科技猎BAT「食堂」里的焦虑：互联网的「下半场」，用户的两大鸿沟该如何跨越？
互联网公司的精英们在茶余饭后讨论的“下半场”也无法跨过这两个层面，而在任意一个鸿沟里，他们的“下半场”往往都是焦虑的。
一、两个鸿沟
互联网的下半场是什么？用户体验升级？盈利模式创新？新业务线拓展？硬科技（纯技术驱动的产品）发展成为主流？
我们经历了由资本驱动到情怀驱动再到盈利模式驱动的上半场，来到下半场后，其实用户体验、盈利模式创新、技术驱动都是互联网发展到这一阶段的必然趋势。
但实际上，从心理学的角度来看，互联网始终在解决的是人与科技的交互方式。
技术的悖论里提到技术的发展一方面满足了人们的需求，拓展了人们的能力，改变了人们的行为，但另一方面技术的进步也带来了人们对需求的迷失、能力的缩减，以及使用新技术带来的行为困境。
你越依赖社交产品，却越丧失社交能力。你越追求前沿科技，越发现新科技中充满了使用障碍。
所以，人与科技的交互方式，本质上面临且需要解决用户两个心理上的鸿沟——行为的鸿沟和评估的鸿沟，前者决定了我们如何使用科技产品，后者决定了我们使用科技产品所带来的结果。
通俗而言，互联网公司的精英们在茶余饭后讨论的“下半场”也无法跨过这两个层面，而在任意一个鸿沟里，他们的“下半场”往往都是焦虑的。
二、硬件焦虑下的腾讯
腾讯的精英，当然都是精英中的精英。
腾讯在北京有两处办公地点，一处是腾讯视频所在的希格玛大厦，另一处则是杂糅了地图、微信支付、浏览器等的第三极大厦。
西格玛的食堂我是没吃过的，不过第三极楼下的排挡是之前常去的，姑且称之为“食堂”吧。
凭腾讯员工牌首充送50，这很腾讯。
从西端的瓦罐汤到东端的小炒，香气迷蒙中，你总能找到三、五成群的鹅厂员工身影。他们面色凝重，他们俨然中关村的王者。山寨、靠游戏养活、你们看看微信，种种标签和话端压在这些非核心业务产品组的员工身上，他们异常焦虑。
似乎不做一款惊艳的硬件产品出来，就永远被这些软件产品骑在头上。
投影仪、手表、耳机、音响等这些都满足不了巨头对行业的控制，汽车后市场貌似是个好领域，车载OBD、ADAS导航、自主研发的车机彰示着伟大的腾讯下半场的决心，不过OBD、ADAS终归下场不太好，命悬一线的车机配上市场份额跌出前四的腾讯地图，在巨大的社交导量上似乎仍旧要无限跳票。
非核心业务部门（或者叫创新业务部门）始终表达着腾讯在下半场对“硬件驱动”的焦虑。
产品经理Kerry要了一份扬州炒饭，对下属Tim说到：“互娱Q4又拿了400多个亿，你觉得怎么样？恩，没关系，我知道你也不看好游戏，等我们的硬件出来了绝对会让总经办刮目相看，好好干，户口指标、买房津贴我都会帮你申请。”
而另一头聚餐喝瓦罐汤的运营部门，则苦大仇深地抱怨：“下个月产品就要上线啦，核心用户群里那几个总监得好好伺候啊。哎，还有400多个bug没解决，运营咋推啊？”
测试和研发从来是水火不容的，他们可能不会同时出现在“食堂”，正打着包的测试负责人AMY不断在跟测试同僚说：“路测了吗？冒烟通过了吗？这就能验收了？”
即将来打包的研发，时不时会在微信群给运营抛出一些真知灼见，比如：天天改bug，没空去学习！再比如：我要看的论文还有这么多，你问我有没有空改bug？
在电梯的隆隆作响里，在米粉特价15元的招买声里，在还没想好今天吃啥的纠结心绪里，细密的只言片语谈论着这个伟大公司的各个层面，进而汇聚成下半场他们的产品思维、市场原则和运营导向，也针织成这个伟大公司在下半场的种种焦虑——用户对行为的鸿沟无法填补的焦虑。
根本上，普通用户根本不知道腾讯的硬件产品想做什么，该怎么用，以及他们早就陷入对腾讯不是只有QQ和微信，怎么还有硬件的迷思。
而同在京城的百度呢？
三、不知如何正确使用的流量的百度
坐落于西三旗的百度，下半场也是相当焦虑的。焦虑到大家泳还是要游的，饭还是要吃的，毕竟搜索不是一个小产品经理想做好就能做好的。
江湖流传“百度的人最易挖”，因为食堂足够难吃，就像百度搜索，大部分时间你输入“为什么”总会出现一些奇怪的结果外，在百度食堂吃饭你问“哪个菜最好吃”，你的舌头也总会得到一些奇怪的答复。
当然，食堂难吃也是有理论依据的，譬如Robin传说中的“狼性文化”，如果让大家吃好了，你们怎么打造属于百度自己的“饿狼传说”呢。
大致上，去过百度食堂总能碰到这么一些人。
员工Heny：“他被开了。”员工Morry：“他被抓了。”员工Kerry：“太子（暗指李明远），‘搬家’了。”员工Pory：“搜索又出事了。”
高层动荡和底层产品丑闻频发，导致百度公关自嘲改名为“百度这届公关”后，行业里也延伸出种种去“B”的探讨。
但本质上，我们同百度是没有什么直接的仇恨的，我们只是怒其不争，哀其不幸，不懂得如何正确使用自己的流量导致了“社会舆论”层级的“公愤”。
用户评估的鸿沟中，无法跨越百度的产品是善是恶的讨论，造成我们对百度的心理印象和概念模型的失衡。
百度的下半场注定颠簸，AI或许是个赌注。不过百度只有彻底的拨乱反正，除旧布新，或许才有机会完成自身的救赎。
四、怎样的下半场？
阿里的食堂我没去过，所以在此不做任何不切实的讨论，不过阿里肯定也有自己的焦虑，无论是用户行为上的还是评估上的。
回归到“下半场”本身，“上半场”我们所追求的是资本富集型的发展，而与之相区别，我们把追求用户和体验富集型的发展称为“下半场”。
资本不再相信情怀的眼泪，人们也不再相信没有内涵的产品故事本身。
用户比“上半场”更加执着于跨过行为的鸿沟——控制产品，而非被产品控制。
互联网公司在“下半场”则更致力于平衡评估的鸿沟——自己产品所带来的使用结果，及这个结果对用户的影响和下次的体验。
因此，这带来了三个问题：
- 互联网公司提供的概念模型
- 用户提供的概念模型
- 互联网公司提供的系统映像和用户所理解的系统映像
就像我们知道水杯是用来喝水一样，这是我们从经验得出的概念模型。互联网公司提供的概念模型是更为复杂的，包含他们以为的用户的需求和他们以为用户如何使用的心理模式。
比如，做地图的产品中添加了很多团购、打车之类的服务，这是互联网公司所理解的产品运作的概念模型。
但实际上，用户觉得地图产品就该做好地图，这是他们的概念模型。
另外，就细节而言，我们对所得到的信息组合概念性地理解为一种系统映像。
比如，产品开发者觉得在一款产品中把“用户反馈”放在三级页面，原因是他们觉得这很影响用户体验，用户不喜欢反馈，这是他们对用户理解基础上的系统映像。
但用户有着自己的系统映像，比如他们觉得一个产品的“反馈”很重要，我使用你的产品就是想吐槽，但找不到吐槽的路口。
这就造成概念模型和系统映像的失衡。
用户无法跨越执行的鸿沟—— 通过确认需求，计划使用某个产品，再到具体使用，用户永远无法控制产品而产生浓重的挫败感。
互联网公司也无法弥补评估的鸿沟—— 以自己的期望影响用户的感知，让他们按自己的想法诠释对产品的意义。
所以，“下半场”中无论是想要做硬件的腾讯，还是口碑下滑的百度，亦或是所有的互联网公司，都需要更加偏向一个良好的概念模型打造， 通过数据能力和市场能力将用户的需求、能力和行为方式先行分析，然后用设计来满足人们的需求、能力和行为方式，这也是产品易于理解、令人愉悦，且能帮助用户和企业跨过鸿沟的关键。
这需要互联网公司在设计产品时更为注重两个原则：
- 可视性： 所设计的产品能不能让用户明白怎样操作是合理的，在什么位置及如何操作。
- 易通性： 所有设计的意图是什么，产品的预设用途是什么，所有不同的控制和装置起到什么作用。
毕竟，让用户更好地理解产品的使用，了解产品的意图并控制产品，本身就指引着他们对产品做出好的评估。
五、总结
从心理学的角度看，我们的认知和情感分为三个层次：本能的、行为的、反思的，而前两者几乎都是潜意识的，只有反思是脱离潜意识之外更高层次的认知。
而高层次的行为会触发低层次的情绪，低层次的情绪也引发更深层次的反思。
互联网公司食堂里的交流就是“反思”的层面，或许，这些星星之火，这些只言片语，就是如何触发“下半场”用户情绪的关键吧。
涉及对话，如有雷同，纯属巧合。
作者：翁章，微信公众号：要完（ID：mns610）
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