B2B SaaS 的用户体验——启发式方法

人人都是产品经理 • 2年前扫码分享

我是创始人李岩：很抱歉！给自己产品做个广告，点击进来看看。

编辑导语：产品如果在用户体验上缺乏保障，则容易导致客户流失以及影响用户转化。那么，作为一款B端产品，设计者要如何在用户体验上满足使用者的需求？本篇文章里，作者便总结了在保障B端SaaS产品用户体验一事上的心得，一起来看看。

用户体验是我的弱点。在我作为前端开发的数年工作生涯里，我听取他人的意见来改善用户体验。在我暑期产品管理的实习中，我幸运地被分配到了一个改进 B 端 Saas 应用程序用户体验的项目。这篇文字是我尝试记录我在（特别是 B 端 SaaS 产品的）用户体验上的心得。

B2B（Business to Busines）：一种商务模式，指企业和企业的电子商务交易；是企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。
SaaS（Software as a Servic）：一种产品模式，指通过网络提供软件服务。该产品的特点是不需要硬件支持（供应商提供平台），客户可根据订购服务项目数和时长向厂商付费。

一、评估用户体验的启发式方法 Heuristics to Evaluate UX

阅读用户体验和用户体验的基础对我来说很有启发性。但是当我在评估一个产品或者创建一个新产品时，我如何才能真正能应用到呢？

这就是启发式方法派上用场的时候了。

启发式方法是一个经验法则，可以帮助我们在生活场景中应用这些原则的。 唐纳德·诺曼（Don Norman）和雅各布·尼尔森（Jakob Nielson）是用户体验和设计的中流砥柱。尼尔森诺曼集团网站是一个讨论最佳实践及原则的信息和文章的宝库。我在这收集到了一系列很棒的启发式方法。

二、尼尔森十大启发原则 Jakob’s Ten Heuristics

诺曼·尼尔森的这篇文章很好地概括了 十大可用性启发法 。这篇文章本身以图形的方式为我们提供了一个启发式的简明摘要。

B2B SaaS 的用户体验——启发式方法

来源：Norman Nielson Group

https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/

从我自身的工作经验而言，我在工作中看到了一些启发，并将它们应用到我的项目。阅读原则和实践是一回事，认识它们并将它们付诸行动则又是另一回事。这就是今天我为什么写这篇文章。

1. 状态可见原则 Visibility of System Status

我们必须让用户知道他在操作时会发生了什么。 当我们发送一条消息，用户应知晓这条信息正在试图发送，以及发送成功或是失败的时间。 WhatsApp 的消息发送功能在这方面就做得很好， 清楚地应用了状态可见原则 。

2. 环境贴切原则 Match between System and Real World

产品应该使用用户熟悉的语言。 例如，销售人员通常在谈话中使用“潜在客户”、“机遇”和“客户”这样的术语，因此，为销售人员而设计的客户关系管理系统（CRM software）使用相同术语，在数据模型中都有“潜在客户”“机遇”“客户”这样的术语，让每个客户关系管理系统和销售人员的 心智模型[1] 非常匹配。

（[1]Mental Model： 心智模型 ，用于解释个体为现实世界中之某事所运作的内在认知历程。这是一种外在现实的内部标志或表示方法，被假设于大部分的认知心理学）

3. 撤销重做原则 User Control and Freedom

这是在设计导航时具体需要应用到的原则。 当建立导航系统的时候，我们需要确保用户始终有控制权，并且可以访问应用程序的任何部分。如果用户操作到一半，希望放弃操作并返回原有界面，系统必须要有一个易于访问的退出口。

4. 一致性原则 Consistency and Standards

用户熟悉的常见模式可以帮助降低学习曲线。 看板是一种用于组织项目和任务的常见模式。任何使用看板的应用程序和场景都应该遵照一样的标准、外观和感觉。项目/任务按列排列，跨列移动等于更改项目/任务状态。所有的用户都很熟悉看板模式并可以很容易识别出来。

5. 防错原则 Error Prevention

用户界面需要最大限度地降低出错的可能性。 这可以通过主动验证，防止可能导致错误的操作和实时错误监测来实现，比如填写数据后立刻检查填写正确与否的表单。

还有一种常见例子是注册表单：它会立刻检查注册用户是否已存在 （以防重复注册） ，检查密码强度，并在填写任何必填字段时禁用提交等一系列操作来降低出错的可能性。

6. 易取原则 Recognition rather than Recall

‍ 用户应该能得到他们可以理解识别的提示，而不需要去记住如何去使用某些东西。 这就是我们为什么会有快速上手指引、情景帮助弹窗、和文字提示这些设计。任何没有这些设计的，尤其是 B 端 SaaS 产品，会让用户在操作使用前，面临一大堆问题。

7. 灵活高效原则 Flexibility and Efficiency of Use

应用程序需要同时满足初学者和专业级用户的需求。 专业级用户应该能通过常用快捷键来快速实现他们想要的目标。应该给专业级用户提供附加功能，让用户根据需要自定义操作，比如用户频繁操作的 Macros——<保存-稍后使用> 的快捷方式。

对于初学者用户，在足够的帮助和指导下，提供界面上最常见的路径。简单来说，应有多种方法可以实现相同的操作，其中之一 （在获得足够帮助的情况下） 应该最容易让新用户使用，而其他方法则在用户逐渐熟练该系统时慢慢发现。

8. 易扫原则Aesthetic and Minimalist Design

界面仅仅需要展示用户需要和期望看到的信息。 B 端应用程序的屏幕通常在很小的一块区域里塞满大量信息。 用户（因此）会感到困惑，无法专注于他们可能需要的信息上。

这些（一口气展示给用户太多无用信息的）应用程序应该明白用户需要预先知道哪些信息，并仅仅展示这些，更多的信息因根据用户的需要而进一步提供。

9. 容错原则 Recognize, Diagnose and Recover from Errors

当一个错误发生，这是用户感到最沮丧的时刻，应用程序如何对待此时的用户将决定用户对此产品的观感。

首先，应用程序应该很清楚地告诉用户 “产生了错误” —— 大部分应用程序使用醒目的红色元素的错误指示符号，这里的一个主要问题是很多应用中，错误显示几秒钟或一分钟后消失，留下空白页。

其次，报错信息应该包含两部分：

告诉用户发生了什么；
告诉用户他们应该怎么修复。

应使用符合用户心智模型的外行术语来说明（这样效果最好），而不是使用开发人员的话术、或展示一长串的错误代码。

用户为修复错误而需要采取的任何操作都可以从错误消息找寻到，如果一个用户需要更改“设置”来修复错误，报错信息应该清楚地说明情况并给一个跳转到“设置”的按钮，或者更好一点，让用户在报错页上直接更改设置信息。

10. 人性化帮助原则 Help and Documentation

B 端 SaaS 产品通常具有很多功能，但没有用户能全部都用到这些功能。 这就是为什么“ 帮助” 功能和 “文档” 功能极其重要。

帮助入口应该很容易发现，且 提供准确搜索的功能 ，这样用户可以在没有额外的挫败感就能找到他们想要的。另外，最好的用户体验是用户能在应用程序内就获取帮助信息，比如对应情景的帮助链接或者视频。几乎所有应用程序界面的必需品是有显眼信息/帮助图标的帮助链接/视频。

三、诺曼设计原则 Don Norman’s Principles

唐纳德·诺曼（Don Norman）是另一个用户体验和设计的标杆。 《日用品的设计》 是他的著作，是优秀设计的圣经。我曾尝试阅读这本书但是至今为止还没看完。从我已读的部分而言，有一些非常重要的收获一直伴随着我。为了进一步了解如何应用这些非常重要的内容到我的工作中，我在这篇文章中发现了诺曼设计原则，上述的 尼尔森十大可用原则 实际和 诺曼设计原则 是紧密相连的。

1）一致性

在整个产品中对看上去类似的界面使用相同的操作模式和元素，没有任何例外。这条原则是尼尔森十大原则的一致性原则的直接基础。

2）可见性

适用于当前场景的功能必须在用户期望的位置清晰可见，否则用户就有可能找不到也使用不了该功能。可以通过将功能隐藏在菜单中来妥协，但是菜单要以用户期望的方式呈现。

3）功能可见性

功能可见性给用户可以在界面元素上操作的提示。应用视觉提示或者创建遵循标准的对象，来提示用户可以进行的操作。

4）映射

控件与其效果之间的关系要很明确。空间指示、标签或图标、和一致性可以帮助构建映射。尼尔森十大原则的环境贴切原则和真实世界的匹配是对这条映射原则的直接应用。

5）反馈

给用户一个已执行操作的确认信息。任何系统必须提供两类反馈信息：