如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统？（一）

编辑导读：CRM（Customer Relationship Management）系统，即客户关系管理系统，主要用于用户的管理及运营。不同的工作内容决定了CRM系统的异同，本文作者从 CRM 系统设计的角度出发，结合业务层面，以及产品实现层面，对CRM系统的设计进行了梳理分析，与大家分享。

今天，有人问我会员关系管理系统怎么设计？幸运的，不管是销售CRM、运营CRM、社交化SCRM，都略有涉猎，以下所有内容，仅代表个人观点，谢谢。

首先，我们需要知道，销售CRM、运营OCRM和社交化SCRM各自的定义是什么？各有哪些不同的定位和目标？

1. 销售CRM – 也称客户关系管理（Customer Relationship Management），是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
2. 运营OCRM – 也称运营型客户关系管理（Operational CRM），是客户关系管理的一个分支，主要是指通过呼叫中心、网站、直销、传销等形式与客户实现互动。 运营型CRM为前台业务流程提供支持，诸如销售、市场及客服等。 与客户的每一次交互过程都会被存入客户数据库， 这些客户信息在日后可以根据需要被方便地调用。 因此，即便不是最初与该客户打交道的员工（尤其是在那些采取多渠道营销方式的公司内），他们也可以接触和处理该客户的业务，而不必反复问及客户的个人信息数据。
3. 社交化SCRM – 社会化CRM（Social Customer Relationship Management）指的是基于社交基础上的客户关系管理，主要运用于如何让客户掌控主动权，以社交裂变的方式来为企业扩展市场，旨在提高客户在于企业交互时的体验的同时实现企业的市场目标。而“以客户为中心”是CRM的核心所在。

现在我们知道了3者的定义和区别了，那么它们三者之间又有什么关系呢？

我们现在是要做一个从0到1的过程，那么我现在也就必须搞清楚，谁是基石、谁是核心，根据我的理解，我给它们排了个金字塔模型：

从这里可以看出

1. OCRM是基石，通过各种运营、市场手段，收集、汇总线索，提炼线索，进行人工或智能打标，这是第一步；
2. SCRM是对线索库的社交化裂变扩展，对于扩宽线索二度人脉的信息收集等，起决定性的作用，特别在我们微信社交化一家独大的情况下，基于微信生态的SCRM系统就显得尤为重要；
3. CRM是对客户订单、熟客、会员的深度跟踪，经营好忠实客户群，吸纳新客户群，是任何一家企业生存与否息息相关的一件事。

所以对于这么长的会员关系管理链条，任何一个传统的，割裂的孤岛CRM系统都很难良好的贯穿运作起来，所以如何一步一个脚印，把系统框架提前规划好，要在预想到这套系统最后一步的前提下，才可以打好基础，避免踩坑。一个不小心，很可能后续整个系统都要重构，都会导致巨大的成本，甚至错失宝贵的客户数据。

由于篇幅有限，本文我们从比较粗的框架出发去考虑。我个人梳理了下，以下框架、定义仅供参考，任何一个小点，都可以衍生为一个巨大的子系统，所以对于您是否感兴趣，看下目录就可以了，如果有价值，再后续细看续作不迟：

一共分为三大系统、10个子系统，以下是相关定义和系统架构，仅供参考：

一、OCRM系统

1. 总线索池

把为公众提供服务的电商系统、社交系统、甚至第三方的资讯系统等，包括公众号、小程序、APP、电脑端等各端上所有的用户行为数据、用户属性都提炼成线索池的有效字段，宁滥勿缺，来组成最全面的总线索池；

2. 运营推广

通过创建一系列的运营推广活动，投入成本，包括做SEO、做广告、写宣传软文、群发短信、邮件、写公众号等，穷进一切运营推广市场手段，来收集尽可能多的线索；当然如果已有历史积累，一键导入是最快的方法。

3. 数据工厂

在线索数据沉淀之后，我们需要借助有效的手机，邮箱验真，以及根据特定的规则，把重复的数据进行合并清洗，确保产出的都是独一无二的有效线索数据。

4. 用户画像

需根据营销目标，针对线索池需设计用户画像规则，然后去执行人工打标或智能打标作业。规则来源依赖于高度灵活可扩展的字段，除了包括关键的交易信息之外，还包括各种基本、自定义信息，灵活可配是重中之重。

二、SCRM系统

1. 社交裂变

在落实好用户画像之后，我们需要区分我们的商务类型，但不管是B2B还是B2C，其实都离不开社交裂变营销。

我们之前应该已经做好了社交布局，触点终端可包括并不限于微信公众号、微信好友、朋友圈、微博、各垂直知识平台等。那么如何做可跟踪的社交裂变营销呢？

我们需要制定裂变计划，生产相应的宣传海报链接，分享到各个触点终端，做好事件行为埋点，因为裂变不是一次，而应该是多次的反复跟踪迭代优化的过程。

那么社交裂变之后，能得到哪些结果呢？对于C端来说就是最直接的海量订单，而对于B端来说是更进一步优质的商机，可供跟进。

2. 商机转化

在得到商机之后，系统需要根据销售分组和用户画像信息进行人工或自动分工，分配给相应的销售人员跟进，并需把跟进的全流程记录下来，包括并不限于电话、面访、差旅，访谈日志、招投标等，一直到客户下单成交。

三、CRM系统

1. 会员体系

那么成单以后，我们的会员关系管理的生命周期就走到头了吗？

当然不是！这个只是起点，我们还需要打造量身定制的会员体系，根据用户的各种行为，进行权益的有效管理，以及用户画像的长期回塑，而每项会员权益都有开关、有效期和额度，权益的消耗有助于提升客户的活跃度，而客户活跃产生的行为又会继续完善更新其画像。

2. 预警监控

随着时间的推移，我们往往会遇到老客户流失，新客户扩展的难题，而系统更应该提高智能，及时，高效的预警监控功能，需要对会员做好RFM客户分层关系，提前配置好RFM流失规则，在客户触发规则时，及时提供提醒给到销售员。

3. AI自动营销

在支持人工干涉营销的基础上，引入人工智能机器学习，学习资深营销专家的经验，在设定营销成本上限额度和ROI阈值的基础上，允许系统自动规划营销计划，并定时执行多次营销，ABTest营销的行为。

4. 会员关系报告

支持从全平台，全系统的维度，根据管理角色的不同产生相应的会员关系报告，横向维度包括营销报告，单一用户报告，社交裂变报告等。

那么以上就是我针对会员关系管理系统的一些思考，拆分了10个子系统，而对于这些系统的支撑又离不开业务中台，用户中台和技术中台的支撑，这个作为后话再另行分析。

那么这个可作为我们会员关系管理系统的一个总概布局和设计，我之前也说过，每一个子系统都可以成为一个巨无霸平台，当然我们不可能面面俱到，我们更需要的是针对不同的行业，领域，要深度思考，提取通用性强的需求，底层设计要满足航母级别的可扩展设计，落地开发要基于快艇的定位进行MVP版的开发，这样才能最大化我们自己这套系统的ROI转化率。

而据我了解，市面上现有的会员关系管理系统，绝大多数都很片面，只解决一个小点的内容，又混入其他子系统的内容，没有想清楚，做清楚领域划分，导致的结果就是臃肿，扩展性差，一不小心就把自己给作死了，难以适应日新月异的用户需求。所以本文重点就是做清楚领域划分，圈地为牢，然后再逐一攻克。

篇幅关系，后续我再就每个子系统进行逐一分析解说，来打造完整的会员关系管理系统生态。如大家感兴趣，请期待我后续的文章，谢谢。

本次撰文，过于匆忙，断续，如有错误或纰漏，欢迎指出。会适时抽空更正，谢谢大家。如果考虑不周之处，也请各位多多包涵。

 

本文由 @Ian Huang 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议。