用户思维及方法论：MCR用户体验设计

如果你不能为用户创造成就感，那么你的产品连同商业行为必然持续不久！

首先感谢各位朋友及看官，使得笔者关于用户思维/产品思维的相关文章，篇篇在各自媒体阅读上千，尤其是建构用户模型的 《经典就是拿来超越的：突破马斯诺人的需求层次理论》 ，更是突破了上万次的阅读量。 为了表达笔者的感激之情，笔者决定推出 关于用户思维 的 镇店之宝 ：用户思维的《 九阳真经 》—— 境际设计 。

定义

境际:   具有 特定价值 的、 特殊针对性 的、 基于时间流 的一组让目标人群 持续参与 的 场景集合 。

境： 心境，环境

际： 跨越时间、空间

目标   让目标人群处于某种心境之中，从而改变行为甚至思维习惯，以达到治疗或帮助的作用，从而带来社会价值及经济利益。

境际是目前已知 最顶层的用户思维模型

典型应用案例：“四面楚歌”

典型电影场景：“盗梦空间”

典型电视剧场景：“约会专家”

阐述

要想搞懂境际，先要了解精神病学关于心境以及心理疾病的相关概念。

从心理学上来讲， 灵长类动物中比较细微的心理反应是 应激 ，然后是 情绪。

应激反应大概就几秒到数分钟的时间，对应的大概就是所谓的“ 用户体验 ”。

情绪反应，大概能持续到1~2天， 对应的大概就是所谓的“ 用户场景 ”。

而一个人如果被某个人或事，造成持续事件很长的某种心里状态，就称为 心境。

心境是相对持久的状态，能持续超过几个月。而 境际，就是想法利用场景，让目标对象处于某种心境环境下 。

我刚刚说的例子， 四面楚歌 ，就经典的利用境际设计的案例。

想起2002年春季的某天，我回深圳述职会见了一个华为的同事。这次见到他的时候，他已经性格大变（向好的方向转变），我万分惊讶。因为从常理来说，一个成年人的性格是不会怎么变化的。仔细一问，原来是他参加了深圳某性格塑造培训班，而且现在都在参加高级班了。这个现象引发了我长久的思考（当时我是没思考明白的）。但后来在我研究了精神病学后，搞懂了为什么： 那个培训班将被培训对象带入某种定制的特殊环境下，利用心境将一个人的性格改变了。

不好的心境是毒药

补充一下，心境的下一个阶段，就是所谓的 “人格障碍”。目前以定义的人格障碍大概有13种之多…

到了人格障碍阶段，基本就等同于精神病了… 因为人格障碍下个阶段就是精神类疾病了..

所以我们要去主动关心帮助处于不好心境的朋友、家人，因为这是很危险的阶段了

应 用

从商业模式设计来说，我们不但要了解场景，更应该清楚一个非常重要的事情：单独的场景没啥用，浪费人力物力财力，而且没啥效果，ROI值极低。

都参加过野外拓展训练吧？ 这种很落后的场景设计，大家的反应都不见到有多好。何况你还想用单独的某个场景去吸引用户，想想都是可笑的事儿。

只有懂境际，你才能设计真的有用的场景，提升你产品或服务的流量、转化率、复购率——这才是真正管用的顶级用户思维。

实践篇

为了便于理解，这次，笔者将采用电影蒙太奇的方式来给大家详细讲述境际是如何产生作用的，并让我们爱戴的阿汤哥（汤姆·克鲁斯）来给大家示范，如何引导我们的用户融入我们构建的场景。

为了让大家理论结合实际，我们把 《经典就是拿来超越的：突破马斯诺人的需求层次理论》的经典模型进行转换：

这是3D全息化模型，我们改成二维的层次模型：

这样就便于我们指导用户体验设计和实践了：

• 最内圈，就是用户初次介入场景的感受（M-C-R），用户会被动感知环境，下载环境信息，以期待自保（安全感）；
• 中圈，就是用户最初重复介入场景的感受（M-C-R），用户会尝试熟悉环境，与场景接触（感应、感动），与背景人物交互（交流、反馈），以期待自持（平衡感）；
• 外圈，就是用户常态化介入场景的感受（M-C-R），用户会试图掌控环境，感悟环境（甚至感化环境），利用肢体语言或话语向背景人物传递价值观（传达、操控）和影响力，以期待自我成就（自强、自放）。

好了，我们看看阿汤哥（汤姆·克鲁斯）是如何做到的：

STAGE 1——初入江湖

当阿汤哥被电晕，送到军营之后，最初的感觉是这样的：

被环境掌控，只能被动感知

初来乍到，一脸迷茫

即将进入战场的恐慌

初上战场的惊恐

遭受挫折慌不择路

• 各位看官有没有发现，我们任何人，其实初次进入陌生环境/场景的时候，就是大概相似的反应。用户会被动感知环境，下载环境信息，以期待自保（安全感）；

STAGE 2——重入江湖

当阿汤哥与阿尔法同归于尽之后，再次坠入轮回，情况是如何的哪：

二次重入的迷茫

即将进入战场的后怕

记忆唤醒的思索

似曾相似若有所思

• 各位看官有没有发现，用户重复进入之前的环境/场景的时候，就是大概相似的反应。用户会尝试去熟悉环境，与场景接触，与背景人物交互，以期待自持；

尝试与背景人物对话

试图掌控背景人物，多次遭受挫折

然后从容地与背景人物交流

从容地应对战场环境

• 各位看官有没有发现，用户在多次体验环境/场景之后，就是大概相似的反应。用户会在与环境的交互、与背景人物的交流之后，获得与环境互动经验；

STAGE 3——我是江湖

当阿汤哥无数次坠入轮回，获得超级经验值，完全了解状况之后，情况是如何的哪：

对环境控制的自信

改变命运的号召力，掌控背景人物的霸气

主宰环境的淡定从容

做命运主人的刚毅

即将进入战场的期待和必胜信念

成功主宰命运的会心一笑

命运主宰者的胜利微笑

• 各位看官有没有发现，用户成为体验环境/场景的常客之后，就是大概相似的反应。用户会以主人翁/主宰者的姿态去操控环境，以获得成就感—— 如果他/她没做到，失败的是你，不是用户！

总结

各位看官，通过以上阿汤哥的案例教学，想必大家已经了解了如何分阶段、分层次来构建自己的用户体验模型，这个整体的说，就是 境际设计 ！

我们概括来说，用户在最初会关注结果，体验的是需求满足感；在初次重复阶段，用户会逐渐关注过程，体验的是价值转化；在很多次之后（常态化），用户就会关注源头，体验的是自我成就感。这段话可以这么来理解：

如果你不能为用户创造成就感，那么你的产品连同商业行为必然持续不久！

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