四个主题，看Facebook的产品设计师是如何思考（2）

人人都是产品经理 • 7年前扫码分享

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在上一篇（点击查看）当中，Julie Zhuo 聊到关于“怎样识别问题、定义需求”以及“解决真正重要的问题”。本篇将讨论新表情的诞生历程以及怎样恰当的方式验证产品是否取得成功。

三、Facebook 新表情的诞生历程

提要：

Julie Zhuo 谈用户对于只能点赞 (like) 所表达的不满，以及她的团队是如何从中提炼需求并最终将 Facebook 的一键回复机制进行扩展的。用户的本质需求在于表达范围更为广泛的情绪，而操作的难易度又要与点赞保持一致，不能更为复杂。

四个主题，看Facebook的产品设计师是如何思考（2）

据我们所了解，Facebook 用户所面对的问题之一，就是对于那些不适宜通过点赞来进行反馈的内容，缺乏更多的情绪表达方式。正如前面所说，我们还需要确认这是绝大多数人所面对的、真正值得投入时间和精力去解决的问题。于是我们和很多用户进行了交流。我们观察他们浏览 feed 的过程，请他们描述出看到每一篇内容时的感受，以及希望进行怎样的反馈，等等，类似这样的心理过程。很多时候，人们会说：“恩，应该有更多方式让我能表达些什么”，“我喜欢点赞按钮，因为它用起来真的很简单；专门去评论的话很麻烦，键盘还会升起来，你需要用两只手打字”、“我喜欢随便翻看feed，见到不错的就点个赞”、“但我只能点赞，如果有类似的方式能表达更多感受就好了”。

我们同样观察了人们是怎样对他们不喜欢的内容进行反馈的，以及他们是怎样使用贴纸和 emoji 进行评论的，其中哪些表情最火，他们是否时常通过这种方式来表达心情，等等。此外，我们还专门对超短篇幅的评论进行了研究，譬如有多少评论是由一到两个词组成的，包括“好棒”、“好逊”这些，以及其他有规律性的、可以被归类的实用方式。

最后，我们汇总了所有的数据，识别出了人们最常表达的几种情绪；同时，我们设计出了非常轻量的交互模式，确保你仍然可以在浏览内容的过程中通过单次手势来完成操作，完全不会涉及复杂的多次点击。

就这样，我们从研究与数据当中提炼出了用户身上最具普遍性的行为模式 – 那些使用量最大、频度最高、最具代表意义的情绪表达方式，然后通过简单的互动模式整合到了新的“Reactions”当中，最终成为大家所看到的那些与“点赞”并列的新符号。

四、怎样验证产品设计是否取得成功

提要：

Julie Zhuo 谈在项目开始之前将产品成功的目标具象化的重要性。这种方式可以帮助团队保持聚焦和清醒，避免被虚荣的心态所干扰。需要预先想清楚的是：“将来，我们通过什么来判断问题是否得到了解决？我们的产品将给世界带来怎样的变化？”

譬如我们打造了一款产品，或者至少我们已经通过前面所说的方式验证了需求的普遍性与重要性。产品或许还没有上线，或者我们连完整的高保真原型都还没有完成，无论怎样，我们都需要预先问自己一个问题：“我们通过什么来判断问题是否得到了解决？”，像是，这个产品会给世界带来怎样的不同？这就好像我们按下快进键，似乎已经能够看到产品问世之后的样子，那么怎样的状况才会令我们开心和兴奋？如果我们觉得情况似乎没有达到预期，那么我们的预期究竟应该是怎样的？我认为这些都是需要预先考虑清楚的重要问题。

通常，我们有了想法，打造了产品，然后发布上线，接下来我们可以看到数据和反馈，譬如有多少人下载了你的产品，他们给到了怎样的评价，等等。大量的信息等待着我们进行解读，但要客观判断“产品是否的有效解决了问题”在很多时候并非易事，因为我们会本能的倾向于只接收那些正面信息，并且宁愿相信所有的努力都是值得的。在获取到真实数据之后再对成功目标进行定义，我们便难以避免的将主观倾向性带入其中。而预先对成功标准进行定义则会客观很多，你设定好指标，完成产品，发布上线，获取反馈，然后与先前定义的标准进行对比 – 产品是否真正解决了人们的问题，你们是否取得了成功，结果将一目了然。

要确保目标与指标的可度量性，这很关键。所谓“可度量”，未必特指数字形式的数据，标准在于结果清晰可见，并且能对你接下来的行动带来指引。

仍然以 Facebook 的群组为例。正如在前一个话题当中所说，我们识别出了一个重要的问题，即如何帮助人们更好的发现那些他们或许有兴趣参与进去进行交流互动的群组。我们最终设计了并列的“群组”与“发现”面板。那么对我们而言该方案的成功标准是什么？在发布上线之前，我们对这个问题进行了研究。显然，“成功”意味着更多的用户发现了他们感兴趣的群组，并加入其中。然而加入只是问题的一方面，如果我们在界面里放一个闪烁的大红按钮来吸引用户，我相信同样会有更多的人来加入群组，但这样的结果无法定义“成功”。

重要的是，人们所加入的是对他们真正有意义的群组。假设按下快进按键，我们来到三个月之后，如果发现人们仍然会在这些群组当中保持着活跃的参与度，也就是时常阅读和分享内容、时常点赞或评论、时常与他人进行交流，那么我们便可以确信这些群组对于用户来说确实是有价值的，因为他们乐于将时间投入其中，这是真正重要的指标。

四个主题，看Facebook的产品设计师是如何思考（2）

再回到表情回复的例子。发布上线之前，我们预设了若干可观察和度量的成功指标。譬如，如果方案足够轻量和吸引人，那么我们不仅会看到人们开始使用这些新表情，更重要的是，那些原本习惯于使用贴纸、emoji 或超短文字回复的用户也将选择这种新的方式，这对于我们来说非常重要，可以作为首要指标。

其次，我们希望看到每一款新表情都能在恰当的场景当中被使用到，因为在设计过程中我们考虑过很多方案，例如数量更多、情感更为丰富的表情面板等等。但最终我们将数量控制在6个，因为这样可以确保交互过程足够简单轻量。控制数量是一方面，更重要的是最终剩下的这6个表情是正确的选择 – 我们希望它们对于全球用户来说是普遍适用的，我们希望这些表情所代表的情绪是无论哪个国家的用户都希望表达出来的。同时，我们还希望这些表情可以给接收者带来正面的体验，譬如你发布了一篇内容，然后收到了很多回复，你是否会因为其中的一些表情而感到迷茫或是挫败，是否会因为负面感受而逐渐丧失发布内容的愿望，等等；其实这也正是我们一直不提供“dislike”按钮的原因，它的含义有些模棱两可 – 人们不喜欢的是内容本身，还是内容发布者？在我们针对这个问题进行的用研当中，很多用户都会感到迷惑，体验非常负面。

四个主题，看Facebook的产品设计师是如何思考（2）

小结

我们就大家在产品设计方面时常聊起的几个问题进行了探讨。在 Facebook 产品设计团队中，我们希望首先对用户所面对的问题进行清晰的识别 – 我们不是在为自己、团队或公司设计产品，我们是在为特定的目标用户群体解决问题。其次，我们需要通过各种定性或定量的方式来判断这些问题是否是最为重要的、值得花费时间与资源去解决的核心问题。最终，我们要对产品的成功标准有着明确的认知，我们需要知道产品是否真正解决了问题；如果没有，我们应该怎样保持迭代改进。