类比线上产品，线下服务类体验如何提升和规范

编辑导语：新零售从线下业务到线上线下相结合，目前线上模式的业务体验遍地开花，但线下服务体验并没有得到规范化的管理。如何提升线下服务类体验规范，作者分享了一些案例和方法，我们一起看下吧。

新零售模式已经不是一个新词汇，从传统的线下业务到线上线下结合的新模式，既能让用户随时随地从线上选择服务、完成选购到下单，也能在线下自己取货或上门配送。

针对线上模式的业务体验已经遍地开花，无论是小程序还是软件都已经能够成熟的为用户提供线上体验解决方案。

但线上业务终究是源于线下，业务的发展也高度依赖线下，因此线下化场景也比线上更为丰富和多样化。

线下的服务体验也囊括了更多服务团队的参与：线下营销、运营；物料、软硬件；装修、陈列等等。

作为体验设计师，如何面对线下服务类体验的多重影响因素，输出体验解决方案以及如何使方案规范化、组件化，持续的为体验解决方案迭代和更新？

本文以一条线下鞋类定制服务链路为案例，分享对线下服务类体验解决方案的设计流程和原则。

一、线下零售模式转型

转型后的新零售模式和消费场景开始被互联网冲击，除了消费者和物品的近距离挑选和购买，线下门店从获客到成交都衍生出了各式各样的零售模式，诸如数字化获客方式（二维码、个性化发放优惠券、直播、游戏化体验设备）VR选衣选鞋、线上定制、线上支付等等。

互联网软硬件的应用和体验和线下提供了更多的机会点的同时，也赋予了更多使用场景。

二、线下服务类体验设计流程和方法

线下的体验研究和线上产品体验研究追本溯源是一致化的、可类比的，我们做线上产品通常也遵循“业务分析（数据）——需求分析——产品目标——设计方案”，因此线下服务类我也基本遵循大的设计流程，在不同的阶段选择更加适合线下服务类的分析方法，仅供参考。

1. 业务分析

从介入项目初期，线下服务类产品就和线上产品存在巨大差异，线上产品的用户使用场景更聚焦和单一，经常会考虑用户使用手机的不同场景情况下以及关注垂类人群。而线下服务类产品更发散和多样化，目标用户更为普适化，力求所有用户都能够在线下获得最佳的用户体验。

从交互形式上看，线上产品以触控、视听为主，线下服务类产品则要更多的关注多设备的交叉使用、用户全身性接触、人与人的交互距离等等。

因此在业务分析上，以场景的思维，对线下服务分场景、分流程展开分析和设计更贴合线下的服务性质。 我在这里使用到“线下体验走查”和“情景画布法”结合，分析服务的所有业务场景以及场景任务。

STEP1：通过设计走查提纲，让走查人在实际线下完整的体验整条服务链路，并可以从不同的维度评估各阶段的体验时长和体验感受。将走查文本材料和音视频都进行记录以便后续复盘。

STEP2：情景画布法是服务设计的工具之一，团队通过画布、卡片、移动件的帮助下复盘服务流程，可以帮助设计师们进行情景化思考和分析。

通过情景画布可以对体验走查的内容进行复盘，进而提炼出服务的所有业务场景，并明确所有业务场景的场景目标。

2. 用户需求分析

用户需求分析一定是大家都接触且熟悉的方案，在线下服务类产品中，我推荐使用“用户体验地图”的方法，和情景画布类似，通过用户体验地图我们能够从场景和流程的视角下更加清楚地了解到用户在不同场景下的不同需求，获取体验地图的内容则可以使用问卷、访谈、观察等多种方式。

正是因为通过体验地图能够获取大量且多样的用户需求信息，因此还需要进一步对需求进行提炼及转化为体验设计目标。“OKR”是一个不错的规划方案，一方面可以引导我们将用户需求转化为设计目标，一方面也可以让后续的设计展开更加有条理。

3. 服务设计体验方案

线下服务类产品需要我们考虑两大因素：优化体验＆输出方案。

如何优化体验？

我们在思考线上产品的体验优化时，都聚焦于控件的可操作性、体验的流畅性、布局的合理性等等维度，关于人因的因素可能会涉及要眼动视线、手指触达等等。

线下服务则还要关注人和所有软硬件的动线、安全距离、舒适距离；人和人之间的舒适空间、隐私感等等。 因为我仍然推荐以场景出发展开优化，通过“人机场景模拟”的方法有三大优势：

• 可以划分场景，还原不同业务场景下的真实体验，进而推导场景中的体验升级
• 可以更好的站在用户角度，推导场景交互流程的合理性和面对不同情况下的用户可能行为
• 可以更好的度量人机尺度，把握合适的空间和距离

如何输出方案？

我们知道线上产品需要输出交互文档和视觉页面设计方案，那线下服务类是否可以也可以借鉴呢？这里抛砖引玉加以尝试一下。 和线上产品的交互文档类比，业务流程图和功能架构图可以类比为“业务场景图和场景流程图” 线上产品的交互文档一般有四点需要说明，依次类比

• 由于线下的体验在交互和体验设计部门后实际需要交接给门店装修、陈列等，所以功能的需求可以转化为业务场景的触点，触点包括硬件、软件、人。
• 线上软件的点击跳转等交互说明在线下门店可以转化为，门店的视觉效果给用户的反馈、硬件软件对用户的反馈。
• 权限条件可以转化为在线下门店服务流程中需要对用户进行的约束或权限条件，例如在鞋类的定制服务中，导购需要获得用户的一些隐私数据（足型缺陷症等等）。
• 状态说明可以转化为线下服务时，导购可能会碰到的用户的突发情况和意外的状态说明。

由此输出的线下体验交互说明文档，既可以交付给店内陈列来陈列店内的软硬件和人员动线，也可以交付给员工培训，让员工形成规范的服务体系。 而且我们仍然可以使用AXURE/SKECH来输出文档，以便后续的体验迭代。

三、案例分享

1. 案例背景

这里以一个线下鞋类门店为例，通过线下脚型测量设备测量为消费者提供足型测量服务；以及线下定制专属鞋型的服务，形成一条线下购鞋服务体验链路。当然其中也涉及到需要联动线上软件产品完成定制、下单等行为。

2. 业务场景分析

通过我们在线下的“体验走查”和“情景画布的划分，对门店的鞋类测量和定制服务明确和五大业务场景和场景任务。

3. 用户需求分析

将用户访谈的内容以用户体验地图可视化呈现，提炼需求和业务目标。

4. 服务体验设计方案

最终的体验设计方案，输出内容为（AXURE）：

• 业务场景及流程图
• 场景交互说明

这里以一个测量场景为例： 在线下门店的关键场景：测量场景，即用户需要移步到测量扫描仪上进行足部的扫描测量，在原有的场景体验中，存在着设备间距离不当导致的不舒适感，等待测量时的焦虑感，上下设备时的安全隐患等多重问题。 优化后的测量场景中：

• 规范场景触点仅有扫描仪设备。
• 在交互反馈中，需要提供视觉上的安全提示、距离提示、路线引导；需要导购提供设备的解释说明、等待安抚。
• 在用户约束条件中，限制用户需要等待15S；限制用户扫描完行为动线。
• 在状况说明中，增加了用户滑倒的意外应对措施；机器扫描不出的硬件错误应对措施。

四、最后说

线下服务模式势必会在未来诞生更多丰富的体验模式，体验设计师也面对更大的挑战，随着疫情常态化对人们身心的影响，也会使人们更加关注真实的情感体验。

我们竟然会以服务设计的视角去思考全局的服务链路，但面对线下门店等具体体验方案，仍没有完整的设计探索，这里分享我的一些拙见，还有更多内容需要体验设计师更多的钻研和学习。

 

本文由 @小胡的用户体验日记 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

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