真实场景还原，对支付宝“口令红包”的7点体验和反思

作为一个支付宝的普通用户，淘宝的资深用户，我对阿里系的产品一直都是抱有一定崇敬之情的，从2008年就一直受到马总企业文化的洗礼-“用户第一，员工第二，股东第三”，但是这次真的是让我不得不吐槽一下，这糟心的支付宝“口令红包”，先来看看它的样子。

场景还原：

周日早上八点半，本人发送了一个400元的口令红包，选择任何人都可以领取（因为没得选），设置中文口令为“早睡早起身体好”，设置好后根据支付宝弹出提示，分享到自己的9人微信群（注：微信群好友还没有起床，更不可能分享给其他人），过了不到5分钟，本人进入口令红包页面，发现红包陆续被陌生人领取，且没有途径收回余下未被领取的红包，出于止损，自己只能立马领取一个，然后花了3分钟的时间找到了支付宝红包客服的沟通入口，进行投诉沟通，过了13分钟之后红包全部被陌生人领完，坑爹结束。

用户体验和产品反思

现在我抛开事情本身，来说说支付宝“口令红包”设计上的失误（也许人家并不这么认为），在此我还是相信设计师都是善意的，本身不抱着坑用户的心态在做产品，所以我用的是“失误”二字，下面就来说说我发现的一些问题？

1、设计的初衷

电话客服的时候告诉我口令红包本身是以娱乐性为主，但是我想说的是一旦涉及到现金流的问题，安全性才是第一需要考虑的问题，谁会希望自己的红包被莫名其妙的人领走，支付宝是第三方支付平台的龙头老大，竟然在这种事情上犯错误，我觉得是不可原谅的，我没有在整个口令设置环节看到有一丝安全性的提示。

现在看到这个玩意，就想分分钟捏死的节奏有木有？

2、用户思维

设置领取对象的时候，无法设置好友领取，只能设置是任何人，或者男性全体、女性全体领取，这种设计会不会有点搞笑，试问一下如果是想给自己的熟人圈发个红包又不想让其他陌生人领走，您要我们怎么办，我相信像我这样的用户至少占80%吧，最基础的2/8原则难道都忘记了么？（PS：不过娱乐性我是看到了）

这3个选项让我情何以堪！！！！！！！！！！！！！！！！！！

3、关键文案模糊不清

输入密码的时候，提示“6-20个字，一定要有个性哦”，请问什么叫有个性？如何定义有个性？重要信息隐藏在异常深的层级当中，逗我完呢，最后在“我的客服--帮助”里面才发现到明确的提示语！

您把这么关键的信息放帮助的位置，您觉得合适么？设置口令界面上面那么大的半透明背景，哪怕你给出一丢丢的高度区间放下这段话，我都感谢您的打赏和恩赐了！

4、信息反馈缺失

当我设置完口令之后，没有对安全性做出任何评级，如果我设置了和其他人一样的口令，这该怎么算，在事后我又重复尝试输入之前的口令“早睡早起身体好”，系统竟然没有任何信息反馈（如：已经被使用过，或提示过于简单容易被陌生人领取），这样让用户会觉得非常不靠谱，因为口令相当于是一个公开的密码，和私人的支付宝支付密码还不太一样，不考虑场景的设计真的很让人无奈。

点半天都没有信息反馈，不信大家也可以输输看，刚刚我又输入了一次 ，狂点了一分钟，界面也没有任何反应！（ps：现在是凌晨2点22，也确实让我感觉自己2到了）

 5、不可控的操作是灾难性的

提示我可以分享到微信平台，但是当我打电话的时候，又说无法控制其他平台上的行为，有可能是因为微信平台被外来爬虫系统爬取到的原因，导致口令密码的泄露问题，我想说的是，如果无法控制产品行为，同时也无法去承担行为背后的后果，请不要去做，因为后来发生什么事情你自己都不知道，对产品没有把控就不要做，也许你们是出于公司发展战略的考虑，要把触手伸到人家的社交平台中去，但是请不要伤害用户。

前面在鼓励我分享到微信去！再来看看后面的客服妹妹怎么说！

6、给用户自行进行弥补的机会-不要让用户自责

当我发现问题的时候，红包还没有被领取完，为什么发红包的人不可以及时制止，不可以撤销，我在红包界面上找不到任何一个操作按钮可以制止。我想说的是如果用户犯了错，一定要给用户一个自己弥补的机会，或者就干脆不给用户犯错的机会。让用户产生自责感，然后每次操作都提心吊胆的，没有任何撤销机制，是非常糟糕的（也许口令红包设计者认为：让用户自己承认他们自己犯错了，不是产品的问题，会是一件非常自豪的事情；但是对于我这么个新人来说，我会坚持我的想法--不要让用户自责）

7、不要让数据分析沉睡

当出现问题的时候，电话致电给支付宝客服团队，定义此次事件是“对不起，我们非常抱歉，真的很抱歉”，我人工都可以分析出问题所在，可支付宝团队拥有着这么强大的大数据运营体系，却对这种行为熟视无睹，真的让我感觉到是你们的放纵，才纵容这批可恶的外挂份子。

间隔10秒钟的速度在周末早上八点15的时候，被名字相近头像相同的人，这么迅速的抢完，你觉得我会相信这不是外挂，是人为操作么？

而且全部同一个区域的，而且全部电话都是联系不上的（支付宝客服的反馈）

再来看看人家支付宝当天晚上的头像变化，如果是真实用户，不可能操作了头像和昵称的变化，还无法手机联系到对方的，这种逻辑太不合理了

ps：由于披露网络昵称，不属于侵犯用户隐私，因为昵称可以随时随地变化，所以上面的这2张图我就不打码了

最后我再次来发一个“口令红包”来诠释这个产品的--娱乐精神

感谢那些抢我红包的陌生人，你们的外挂程序着实让我佩服，同时也谢谢你们让我了解到一个可怕的设计会给客户造成多大的身心伤害，钱是小事，就当花了400元给自己上了一堂生动的产品课，谢谢支付宝“口令红包”给我在产品道路上的启迪。

总结：

教会自己的产品，让它和用户礼貌、贴心的对话

 

作者：囧囧有神（微信号rorycrazy），某上市公司产品经理，Team Leader。半年互联网产品设计经验。

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