客服平台产品之售后系统产品功能规划分享

编辑导语：售后业务是用户在企业平台产生订单之后的一定期限的服务的集合，本文作者分享了产品的售后业务流程，列举了一些售后的标准化场景，对产品功能规划进行了分析，一起来看一下吧。

在客服平台中，售后系统的价值描述如下：

• 实现平台标准化流程，支持各个业务线，形成售后统一、流程完整、节点透明的售后流程系统
• 降低成本：售后线上自助化建设，减少人力处理成本
• 提升体验：售后服务体验提升、服务流程进度透明化

售后业务定位，售后业务是用户在企业平台产生订单之后的一定期限的服务的集合。

基于数字化建设战略背景从以商品为中心到以客户为中心的目标，进行售后系统规划架构设计。

互联网电商在普遍用户行为后，用户对电商级的售后业务服务的体验期望随之提高；企业对售后系统的高效率解决用户问题、用户体验和线上自助化售后要求也随之加强；售后系统也需要形成售后标准化流程支持各个业态建设；基于客户为中心的价值视角下的售后系统功能规划（售后流程线上化标准化、提高售后满意度）。

01 售后业务流程及产品 功能架构

1. 售后业务流程

售后业务流程中涉及的系统能力：

• 服务承接：支持客户全渠道接入线上系统提出售后请求，渠道有400、语音IVR自助、400人工服务；APP-IM人工服务、APP-IM机器人服务、APP自助渠道，根据订单的业务提交售后申请，售后包括不限于退款、退货退款、补货、换货、理赔、投诉，可以直接解决的售后问题直接关单，需要建单下发的依托工单系统建立售后工单。
• 售后处理：当客户的售后问题不能直接解决的情况下，需要建立售后工单。
• 售后流转后根据售后的状态，需要与各个系统对接，进行实物流（退换货）和资金流（退款、赔付）等流程上的打通。
• 售后重点关注用户体验提升，售后线上化处理的进度状态、费用、资金、透明、在客服端的展示、在用户端的展示；服务口碑建设：用户反馈、满意度、NPS调研。

2. 售后能力核心架构

02 售后标准化场景

1. 退款

适应节点： 订单状态在拣货完成之前，用户因买错或不想要产生的退单动作，客户主要通过通过自助完成申请退款，客服可以辅助退款和审核。

1）对客视角展示状态（建议优化点）

• 退款中：退款申请退款已受理，正在为您退款中
• 退款成功：已到账

2）对客服视角展示状态

发起取消订单申请>审核通过（审核节点）>支付中心受理退款>退款完成，并展示每个节点的详细信息。

流程：

2. 补货

适应节点： 订单状态在签收完成之后，用户因少发错发要产生的补发动作，客户主要通过联系客服完成申请补货。

1）对客视角展示状态

补货订单展示>拣货中>配送中>签收。

2）对客服视角展示状态

发起补货订单 > 补货订单展示>拣货中>配送中>签收，并展示每个节点的详细信息。

流程：

3. 部分退款

适应节点： 订单状态在签收完成之后，用户因坏果、部分损坏而产生部分退款动作，客户主要通过联系客服完成申请补货。

1）对客视角展示状态

补货订单展示>拣货中>配送中>签收。

建议优化点：

• 退款金额
• 退款中：退款申请退款已受理，正在为您退款中
• 退款成功：已到账

2）对客服视角展示状态

发起部分退款申请>审核通过（审核节点）>支付中心受理退款>退款完成，并展示每个节点的详细信息。

流程：

4. 换新/换货

适应节点： 订单状态在签收完成之后，用户因不喜欢、发错、全部损坏产生的换货动作，客户主要通过联系客服完成申请补货、根据客户场景可以用户自助发起。

1）对客视角展示状态

退货订单展示>取件中>取件完成>拣货中>配送中>签收。

2）对客服视角展示状态

退货订单展示>取件中>取件完成>拣货中>配送中>签收，并展示每个节点的详细信息。

流程：

5. 赔付

适应节点： 订单状态在签收完成之后，用户因投诉而产生部分赔付动作，客户主要通过联系客服完成申请补货。

1）对客视角展示状态

赔付信息展示>赔付审核中>赔付完成。

建议优化点：赔付金额、券、余额。

• 赔付审核中：退款申请赔付已受理，正在为您审核赔付中
• 赔付成功：已到账

2）对客服视角展示状态

发起赔付申请>赔付信息展示>赔付审核中>赔付完成，并展示每个节点的详细信息。

流程：

6. 售后权限分层分角色配置

申请：提交与审核操作，拆分成两部分权限，客服提交的售后单，也直接流转至待领取队列，以便达到专人做专事的效果。

审核：审核分层，具备区分整体数据以及个人队列数据的功能，个人队列数据与整体数据做拆分展示，领取到个人队列的售后单数据，不再显示在待领取池中，且不同审核人员仅可处理自己队列中数据。

处理：新生成售后单流转至独立待领取模块，并具备提醒功能，可实时查看生成售后单的数量，无需单独筛选，售后单申请时间以及距离当前时间已过多长时间。

权限：申请、审核、分配，转移、领取，调度权限可以分级配置。如：设置业务线管理员权限，管理员可配置客服人员至售后审单客服队列，非管理员具备单独领取，调配服务单的权限；管理员具备分配，领取，调度服务单的权限

未来所有的售后单接入工单，权限角色需要工单系统支持。

7. 极速审核

审核流程前置，自动完成。

建议优化点：自动审核节点可配置，新业态可以快速支持。

8. 闪电退款

针对目标订单，财务退款流程前置，自动完成审核。

03 售后用户体验方向

1. 催单

解决方案：催单按钮在可以催的情况下展示，确定在时间催、催什么人，发起人，通知与反馈方式。

2. 售后规则订单界面展示

售后规则在用户端清晰展示，售后规则标准化，这样可以减少大一部分售后咨询。

解决方案：售后规则在用户端展示，如支持7天无理由，不支持7天无理由，明确客户期望、同时减少客服解释成本。

3. 用户视角全流程透视

目的：重点解决透明化的场景建设和触达问题，全流程节点的展示。

解决方案：状态的事前事中事后的展示。

4. 售后客服全渠道承接

售后服务承接方面，重点是围绕自助服务、在线FAQ、语音IVR和售后IM做能力建设，提升在线化和自助化程度。

5. 客户自助流程

目的：提高整体的售后问题处理效率。

普遍现状：

• 客户咨询渠道太多（网站、APP、电话、微信小程序）无法集中回复、切换服务效率低
• 客服在有效的人力成本服务体验最大化，对于改地址标准化问题耗费人工强度过大、且用工成本过高

建设方案描述：获取客户在售中售后的top的问题处理案例，通过客户自助化解决。

关键动作：客户自主修改地址、修改配送时间、退款、退货退款、换货、申请发票流程的线上自助化。

6. 在线IM售后常见问题FAQ

解决方案：售中、售后、订单列表等规则展示常见FAQ。

关键动作：FAQ的随业务变化需要持续性维护提升FAQ覆盖度、线上触达场景建设、根据订单状态和场景提示不同的场景问题，如：搜索、猜你想问。

7. 电话IVR流程自助流程标准化

目的：提高整体的售后问题处理效率。

建设方案描述：IVR智能识别用户状态是否是售后客户，设置TOP的售后处理场景，提炼为IVR模板，制定如订单查询、物流查询等用户自助流程。

如：门店客诉、理赔、售后、退款、退货退款、换货、催配送等业务流程的IVR标准化。

关键动作：IVR自助带来自助完成率、转人工拦截率；电话骚扰进线的拦截；IVR接待逻辑优化。

8. 人工售后客服服务标准化

目的：专属售后技能组、专属售后工作台。

实现方案路径：

• 建立售后专属技能组。
• 售后客服工作台建设，集成软电话、IM等及根据不同业态展示不同的业务功能入口，减少切换业务系统动作。

9. 售后工单-售后工单系统

根据售后业务发展需求和阶段：

• 售后中心工单可以自闭环
• 售后支持工单系统中创建售后单，在售后环节里，售后单包含工单，可以依托工单可以进行流转

 

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题图来自Unsplash，基于CC0协议