好的帮助文档可以留住一个用户的心

编辑导语：作者在写公司产品的帮助文档时，需要用到mac电脑的长截图工具，体验了几种截图工具后，作者有了一些心得体会，与你分享，一起来看看吧。

最近正在准备写公司产品的帮助文档，需要配合一些页面图片进行解释。其中有些页面信息一屏幕展示不下，分开截图又很奇怪，于是我打算找一个mac电脑的长截图工具。

首先我打开了万能的百度，输入“苹果电脑怎么长截图”，出现了好几个关于ishot的百度知道回答和知乎软文推广：

按照我的经验，知乎回答更可信。而比知乎回答更可信的，是知乎回答的评论。于是我直接查看评论——25个点赞的回答有15个评论，而其中至少有5个在喷软件，另外3个表示并不没明白到底如何操作。

好在还有两个耐心解答了要怎么操作。但这时我对软件的初印象已经没那么好了：第一，这个软件很可能不怎么稳定（“看它心情，10次能成功1次都算运气好了”），第二，这个软件的操作并不直观（需要有网络上的用户讲解怎么操作）。

但是抱着试试看的态度，我还是下载了这个叫ishot的截图软件，下载后的主界面如下：

主界面的第一感觉并不好，隐约感觉我像是还没有成功打开软件，就不知怎么地进入了设置页。而设置页往往让人有种难以搞定的焦虑感，于是我迅速地关闭了页面（后来注意到，其实软件的左上角是有视频介绍的，只是不太显眼加上我心里有预期——知乎评论中的操作解释，当时没有留意到）。

接下来，根据知乎评论的提示，我开始操作起来。需要长截图的是公司产品一份数据的详情页，这里以人人都是产品经理平台的一个页面作为示例：

就是这样一个长页面，我按照知乎评论的方法进行尝试，结果表明我还是只截下来一屏幕的内容。我再次尝试，依旧只有一屏幕的内容。几次尝试后，我心灰意冷，心想果然跟大家的评论一样，这软件真的很差劲。

但我的问题还是没有解决，于是我再次打开百度，搜索结果中看到另一个工具——Xnip：

我其实对这个图标像小剪刀一样的app有印象，因为第一次在app store中下载ishot时，它就紧跟在其后面。

我下载了这个小剪刀图标的app，打开app，电脑的右上角多了一个小剪刀图标。

操作方法与ishot大同小异：用鼠标锁定一定大小的区域，然后选择下侧工具栏的转换为“长截图”功能：

差别点就在此时产生了——当我点击“长截图”按钮时，Xnip提示我：这是你第一次使用长截图功能，是否需要查看操作指南？我选择确认，跳转到了如下的用户指南页（这是在我掌握了长截图功能后截下的操作说明）：

配合正确滚动截图的gif示例，突出明了的图文解释，异常操作的图文解释和示例，Xnip的操作说明让我豁然开朗。而真正解开我困惑的，正式异常操作中对“滚动截图的限制”的说明：通过多次截图，对相同的部分进行拼接。如果无法识别出相同的部分，会导致拼接暂停！

到这里我终于明白了之前截图失败的原因：我选中长截图的页面存在固定不动的顶栏和左侧菜单栏！这会使得工具无法识别截图中的相同部分，从而导致无法拼接截图。我豁然开朗，放弃了用长截图工具截取产品页面的想法（后来想倒是可以考虑下美图工具中的图片拼接功能）。

帮助文档中还提到别的可能导致截图失败的原因——非纯色背景的内容，可能也会导致滚动截图失败。文档中用“这样的聊天背景”标示，点击则会跳转出现一张示例图片（为什么纯色背景会导致长截图失败，我们不得而知，我猜测可能是这样的背景难以识别相同重叠部分）：

到这时候，我想起来刚才咒骂的ishot，可能是冤枉了它——可能并不是产品本身的问题，而是我使用方式的错误导致的失败。同样的，知乎上的用户很有可能也是如此，自己的错误操作导致了操作失败。

为了印证我的想法，我选择了一张正确的页面，再次尝试了ishot滚动，果不其然，跟预想的一样，原来ishot同样可以顺利完成长截图的截取。

可见，两个截图软件在功能上大同小异，但ishot因为不充分地指引，收获了不少伤心的用户。而Xnip通过有效的指引，赢得了用户的谅解和继续使用。

由于用户自身操作失误而冤枉软件本身功能，就真的是用户的错吗？我想未必。作为第一次使用app的用户，需要简明有效的指导。就如Xnip的帮助文档，清楚明了地让用户了解产品的使用方式、功能、甚至是局限，指导用户在遇到可能问题时，正确快速地解决问题。这正是一个好的用户手册/帮助文档的带给用户的——好的体验、更近的心理距离。

PS：后来我终于发现了ishot的说明视频，结果加载异常缓慢……看不下去。

也发现了它的常见问题指南，点击了一层又一层——藏得好深（三级页面才找到），字好多，看得好烦。

一个好的帮助文档，可以留住一个用户的心。

 

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