机遇与挑战并存的时代，这条路，不得不走

编辑导语：本文分享了客户成功经理（或行业产品经理）岗位及其主要职责，举例分享了B端领域中商业增长类SAAS，如何站在客户的角度，理解成功，理解产品如何赋能。

近期，有传言称：腾讯、阿里等互联网巨头将进行大裁员，据员工内部猜测，腾讯预计裁员10%~30%。阿里裁员30%。何止这两个大厂，还有更多。各大平台上都成了热搜，网友纷纷感叹。但是，与此同时，互联网的另一边，有两个岗位却在高薪招人。

面向B端客户的SAAS厂商，正在高薪招聘客户成功经理（或行业产品经理）及私域操盘手岗位，但无奈市场上对应人才稀缺。
背后说明了什么问题呢？互联网红利消失殆尽，面向C端的互联网，已经难以看到增长，不得不断臂求生。加之持续性的疫情催化，迎来了全行业的获客以及留客难题。

对于商业增长类SAAS厂商来说，核心就是帮助企业更好的做营销，太多SAAS看到了这个机会，所以赛道逐渐内卷，竞争激烈，需要专门设置一个岗位为了持续留住客户，延长客户生命周期。

这个岗位就叫客户成功经理。所以今天分享的文章的主题就是客户成功。

一、什么是客户成功？

先说说为什么会有客户成功？当知道了为什么会有客户成功，自然就会知道什么是客户成功。

1. 只有软件产品，没有业务成功，客户不再买单

最早的软件服务提供商提供的都是定制软件服务，大部分to b领域的互联网公司都是讲自己定位为软件供应商。那会的交付逻辑是，做好系统产品设计，然后由技术去交付给客户，顶多组织个产品如何使用的培训，然后一次性付完一大笔钱，就OK了。那会的产品设计，也只是停留在如何帮助公司将业务线上化就好。

但是客户还是会买单的，因为市场上产品太少了，而且都是这种形式，没得选啊，最终哪怕不好用，没啥效果，也就认了。但是如今这样的时代一去不复返了，随着软件技术的发展，软件供应商逐渐变得多，并且性价比更高的SAAS（soft as a service）模式出现，这种订阅式付费的模式，让企业再也不用付出高额的成本去做选择，随时可以使用一下达不到要求则换一家，弃用成本非常低。

市场就是这样，当选择变多，弃用成本变低，客户就会越看重结果。

而B端客户购买软件，本质需求是希望能够助力业务上的成功，而不是使用软件，如果有一套针对客户最终业务结果的解决方案，那么不要软件都行。但是软件毕竟是重要的提效工具，所以它的本质是解决方案中的一部分而已。

所以，客户成功岗位是做什么的，其中之一就是需要主动站在业务的角度和客户聊解决方案的，聊如何成功的，而不是聊产品功能的。

2. 获客成本不断提升，toB企业也要留住老客户

经过20年互联网的快速发展，基本上能联网的都联网了，流量已被瓜分的差不多，基本上没什么增量了。流量红利的时代一去不复返，导致获客成本越来越高，留住一个客户的价值越来越大。不只是C端企业，对于B端企业更是如此，对于SAAS类公司更更是如此。

如何留住老客户呢？当然是靠后期的不断的运营，对客户的业务成果负责。在客户购买系统之后的整个生命周期，都需要有人持续跟进客户的业务结果和满意度。这也是需要客户成功岗位的一个原因。

3. 口碑变得比以往任何时候都重要

互联网几乎已经全面普及，信息的传递比以往任何时候都要块。例如一个明星或者主播，一不小心犯点错误，就会迅速带来极大的负面影响。B2B企业也是如此，很多行业的标杆客户，或者领导人，管理者，他们的选择会直接影响行内其他公司的选择。

所以在今天，维护好客户的满意，经营好自己的口碑，比以往任何时候都重要。这也是客户成功需要去做的事情，维持客户的满意度，安抚负面情绪。

二、SCRM中的客户成功：为客户的营销业务负责

拿其中的商业增长类SAAS：SCRM（社交化客户关系管理系统），来举个例子。其他SAAS软件也是一样，想让客户长期买单，我们应该先忘记做软件，先想客户怎样才能成功。

让我们一起从客户的角度思考，也就是“先想清楚客户想要的成功，再想着需要什么样的软件”。

对于SCRM这种商业增长类的厂商来讲，本质价值是“帮企业客户赚钱”。客户最想要的成功，就是赚钱，再无其他。作为客户成功该怎么做呢？应该是先想企业应该如何才能赚钱。

1. 营销的底层逻辑

首先，要有产品或服务，要有价格，要有人看到，要有人买。这就构成了完整的收钱闭环，也就是商业的底层逻辑：产品/服务、客单价、流量、转化率

商业与营销策略的底层逻辑

我们如何赋能企业赚更多的钱？更多是从营销策略入手，也就是流量和转化率。而有流量，才会有转化率。所以先从流量入手去推导。

公域、私域与全域

既然有流量才会有转化率，所以流量在哪，营销重点就在哪。那么流量重点在哪呢？我之前有分析过，流量红利的消失带来获客成本的增加，公域平台的多元化导致流量的分散，但是微信始终是社交平台的老大，起码目前是，导致流量的最佳归属地是微信。（详细分析见上篇文章XXXXXX）。

所以现如今的营销策略重点是在私域的运营上，增量不够，存量来凑。通过在微信中的关系营销，提升客户的消费生命周期，也就是提升老客户的复购率和增购率，来弥补增量的减缓。

但是只是说重点在私域运营，如果说只做私域运营，显然是不够的，这只是整个营销链路中的一环罢了。在未来，应该做到公域到私域到整个数据的打通，做到全域运营才是企业更应该去追求的。

企业与企业之间，行业不同，产品不同，消费人群不同。不同的企业该如何做私域运营呢？让我们来下一个逻辑。

2. 不同类型产品的不同营销策略

其实营销策略的不同的本质，还是在于消费者对产品的整体感知不同。下面我将不同的产品按照决策度、客单价以及复购率，这三个影响消费者购买行为的因素，划分为6种不同类型品牌商。

不同类型品牌商对应的营销侧重点

不同的维度，都能够推导出不同的运营侧重点。由于低客单价与低复购本身带来的盈利就不大，构建私域的价值不大，所以最终主要分为5种。懂了这层逻辑，能够加快我们去了解一个陌生的行业。

（1）高复购、低客单价、低决策度的产品

例如餐饮快消品等，由于客单价低，所以不太适用于高成本的人工跟进，应该重点放在自动化转化流程上。另外由于决策度也低，用户更容易会被一些打折活动吸引冲动购买，适合多在线上做一些营销活动。

（2）高复购、高客单、低决策度的产品

例如化妆品、服装等，这样的产品由于客单价相对高，虽然决策度低，但是客户更容易买一些有知名度且信得过的品牌，在运营方面应该注重建立品牌势能，努力在私域建立与客户的信任关系，提供咨询服务并制造热点话题。

（3）高复购、高客单、高决策度的产品

例如系统课程、理财产品等，由于客单价高且难以评估产品效果，所以运营方面应该更加重视与客户的日常沟通及答疑解惑，通过具有专业度和客户成功案例的内容运营来建立信任和口碑。

（4）低复购、高客单、低决策的产品

例如奢侈品、出行工具等，这样的产品用户虽然购买频率低，但是一旦需要购买会毫不犹豫选择自己熟悉的并且信任的品牌，在运营方面应该更加侧重KOL及品牌传播。

（5）低复购、高客单、高决策的产品

例如3C产品、房产等。这样的产品更需要专业的知识引导购买，在运营方面应该更加重视用户咨询及售后，形成用户口碑。

我们来举例一个具体的例子：教育行业。

由于课程产品“高复购、高客单价、高决策”的属性，对于客户来说决策比较谨慎，更加看重专业性背书以及信任感。

所以教育行业的销售业务更加适合走低价引流及人工服务模式，通过课程顾问与客户一对一沟通，及低价的体验课，让学员觉得课程可信之后，才是正课的营销，正课消费之后，持续关注需求和动向，在合适的时机再进行多次转化。整体的营销流程如下图所示：

3. 用数字化工具赋能营销策略

接下来才是，如何利用系统，让上述这套营销流程运转起来更加高效，而不是一开始就有这些功能。

举两个例子吧，一是学员报课后加销售微信阶段，在以前，学员报名之后，还需要销售手动跟进去添加每个学员为好友。但是有了数字化工具的赋能，学员报完名之后自动弹出销售的微信，并且告诉学员有免费礼包可以领取。可以节省掉销售手动跟进这个步骤。

其次，对于没有添加上的学员，如果系统能够主动去根据还未添加学员的手机号码去添加，又进一步节省了人力。

二是添加微信后引导入群阶段，以前需要销售实时登录微信，若有学员添加，马上去收集信息，发送资料，引导上课。

但是有了数字化工具的赋能，学员在添加微信之后，如果系统能够自动发送表单收集客户信息，并且发送资料引导上课，讲步骤标准化，又可以节约大部分人力。

三、总结：是机遇，也是挑战

本文主要举例分享了B端领域中商业增长类SAAS，如何站在客户的角度，理解成功，理解产品如何赋能。

毕竟企业客户最终目标是需要成功，SAAS公司需要让企业客户直观感受到成功，所以才需要在产品经理与客户之间，加上一层客户成功经理。而客户成功的思考方式，是需要站在客户业务的角度，从底层逻辑思考客户应该怎么做业务，然后才是怎么提高做业务的效率。

对于企业来说，获客成本增加与疫情的催化，将流量转入私域去运营是个机遇；但工具始终只是工具，本质是能否找到对企业来说合适的运营方法，和工具完美结合，这又是个挑战。

对于个人来说，岗位的人才需求是个机遇，但是需要丰富的行业知识和不断学习，总结最佳实践的能力，才能够和对方企业的决策人甚至高管平等对话，才能够帮助他们分析业务甚至商业模式上的问题，这又是个挑战。

 

本文由 @小猫雯 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载

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