操纵口碑是常态？从315曝光看企业公关底线

编辑导语：当公关被错误的当做负面公关来看待，在企业实操和大众认知中就都变形了。其实，公关不止是负面处理，负面处理也不过是公关最极端或最后的处理阶段罢了。那么，公关的底线在哪里？一起来看看吧。

315晚会已经结束，但315才真正开始。

对于大部分企业和公关人来说，315就像每年必经的劫难，大家会齐齐整整心潮澎湃的观看，是比看春晚还激动的那种，命中了焦头烂额，没命中继续躺平，这是很多企业的心态和现状。

今年315曝光被操纵的口碑，数家所谓的数字营销公司或公关公司被点名，“万词霸屏”“404化处理”等手段被放在聚关灯下，不过相信对于业内人或企业来说，这些不过是稀松平常的手段罢了。

操纵口碑破坏互联网公信力、误导消费者，那么企业公关的底线在哪里？公关公司的底线又在哪里？

一、公关的是与非

公关和广告、营销一样，本来是中正的，也不具有情感偏向，然而，当公关被错误的当做负面公关来看待，无论在企业实操中，还是在大众认知中，一切都变形了。

公关不就是负面处理吗？很多人甚至会诧异。

但其实公关远远不止负面公关，公关也不等同于负面处理，负面公关只是公关的一种，负面处理也不过是公关最极端或最后的处理阶段罢了。

小僧之前就分享过，品牌即媒体、公关即运营，所谓的公关即运营，运营的是一个企业和各个利益相关方、公众的关系，这种运营是一种长效机制和日常操作，而不仅仅是负面处理。

很多企业不重视日常公共关系的运营，而是等到负面出现后才“迫不得已”处理，这就往往会导致采用极端手段，但结果通常是人财两空，既失去了用户的信任，也造成了更大的企业财产损失。

315存在的意义不是针对哪个行业或者是打击某个企业，其更大的价值在于提醒企业，本本分分经营，堂堂正正服务，真正做到以用户为中心，而不是以次充好、偷奸耍滑，为了利益不择手段。

公关不是负面处理，企业公关的底线应该是严守质量关，以用户利益优先为第一原则，而不是平时不作为，负面出现后乱作为。

公关公司的底线应该是严守法律关，然后再考虑客户服务需求和满意度，而不是大家心照不宣，你说“公关”处理一下，我就水军、删稿、篡改三件套，用违法违规手段竭尽所能。

让公关的价值沦为操纵口碑，是企业的悲哀，也是行业的不幸。

二、公关的核心价值

315已经成为一个时代符号，每次到这个节点，公关这个行业就被推到风口浪尖一次，调侃、怒骂，说什么干什么的都有。公关不是一个见不得光的事情，公关行业也不是那么不堪，存在即合理，公关之所以存在，是因为有其必要的价值。

小僧以为， 公关的核心价值是舆论管理。

什么是舆论管理？你一定听说过市值管理，舆论管理本质上也是类似的战略性管理行为，就是企业基于自己公司所处的舆论环境或掌握的舆情信号，运用各种科学、合规的舆论管理方式和手段，构建良性的企业经营环境和企业社会关系，以达到企业价值创造最大化的管理行为。

企业可以不进行舆论管理吗？当然不行！

最近大家都在谈论乌俄战争，想必你也听说了西方国家对于俄罗斯的舆论封锁，也见识了西方媒体对于这次战争的论调，以及俄罗斯对于这次战争的报道，这其实就是国家层面的舆论管理。

大到国家都需要舆论管理，何况一个企业？舆论改变态度、左右口碑、影响人心，不知不觉中影响着消费行为。

值得注意的是，舆论管理似乎一听就懂，但实际执行是非常复杂的，这里小僧简单分享两个一定要搞清楚的要点：

1. 舆情的把握

舆情是指在一定的社会空间内，围绕某个事件的发生、发展和变化，公众所取向或持有的社会态度。简而言之，就是在公共舆论场中，企业所面临的舆论情况。

移动互联网时代传播平权、媒介升维，人人都是媒体，短视频成注意力黑洞。舆情的发酵、发展和爆发是指数级的，这导致一个小小的问题可能会瞬间被无限放大，一个合情合理的事件可能被曲解，甚至凭空会产生出很多“真实鲜活”的负面。

不难理解，对于舆情的把握，仅仅在315期间才关注是远远不够的，企业在日常经营中，就一定要有舆论管理的思维逻辑，真正将公关落到实处，维系好和各个相关方之间的良好关系，而不是失火后才想着扑救。详细的舆情运营思维和应对逻辑，见《舆情风暴》，这里小僧不在赘述。

2. 科学的管理

这次315晚会曝光了一些口碑营销公司的神操作，无论是优化处理、自问自答、伪原创，还是删稿，都在法律的边缘无限试探，这也是舆论管理的手段，但这种通过水军营造的假口碑，可以糊弄一时 ，长远来看一定对企业没啥好处，反而因为制造垃圾信息给自己贴了很多牛皮鲜，同时有可能误导消费者，造成更多的负面舆情产生。

科学的舆情管理一定是长效的口碑运营机制，合规的公关操作。对于舆情的科学管理，通常会从内外两个层面多个维度来进行。

1）内部舆论管理

任何事物的衰败往往都是从内部开始的，舆论危机也一样。

我们常见的内部爆料、工作群截图流出等等就是典型。内部舆论管理就是处理好企业和员工，企业和价值链合作伙伴，以及企业和投资人等其他利益相关者之间的关系。

当然，内部舆论管理不是让企业下“死制度”或“铁命令”，纸里包不住火，严防不如坦然。利益相关者，尤其是内部员工，都是企业的利益共同体，企业应该做到的是，保持企业信息的足够透明，让内部舆论拧成一股风，提升大家对于企业的信任度和信心。

这个时代的谣言听起来比事实还真实，企业价值观对于内部舆论的形成和外部舆论的抵抗是至关重要的。企业价值观不是停留在公司简介中或PPT中，而应该是体现在整个企业的经营行为和对待员工的管理上，也许平时你觉得价值观虚无缥缈没有用，但出现舆论危机时，这也许才是你的救民稻草！

2）外部舆论管理

保持企业和行业媒体之间的良好关系。

所谓影响那些有影响力的人，行业媒体对于企业舆论的构建和传播是毋庸置疑的，因为他们代表着行业权威，代表着专业。当然不是让你去闭着眼用金钱投喂，而是保持顺畅的沟通，及时释放企业动向和规划（MandCX），为媒体输出新闻素材，保证权威媒体对企业的了解是及时的、客观的、公正的。

保持企业和客户之间的良好关系。

彼得·德鲁克认为，任何商业行为的唯一目的就是创造客户！客户是企业的衣食父母，企业不仅要做到售前种草，更重要的是做到售后能够贴心服务，解决客户后顾之忧，将客户口碑转化为口碑影响。

此外，企业和还应该保持与公众之间的良好关系，这对企业的形象和认知有着莫大关系。所以说，公关的核心价值是舆论管理，315不应该是一个节点，而应该是企业日常的状态！

以上希望能给你启发，在下小僧鲲鲲，让营销没有难渡的劫！

#专栏作家#

小僧鲲鲲，微信公众号：营销禅修院（ID：MandCX），让营销没有难渡的劫，分享营销知识、策划干货和文案技巧，阿弥陀了个佛~

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