当我们在说用户体验的时候，我们是在说什么？

人人都是产品经理 • 3年前扫码分享

我是创始人李岩：很抱歉！给自己产品做个广告，点击进来看看。

编辑导读：用户体验越来越受到产品经理的重视，大家开始关注用户信任、用户认知和操作流程等体验问题了。当我们在言论用户体验的时候，我们是在说什么？本文作者对此发表了自己的一点看法，与你分享。

互联网产品经理们开始越来越多地聊“用户体验”了，不管是在公司里，还是在网络上；大家开始关注到用户信任、用户认知和操作流程等体验问题上。一个用户体验领域的研究者视角来审视这些改变，我在欣慰中也有一些担心：用户体验被重视是好事，但是大家对于用户体验还有诸多误解和漏洞。

一、用户体验的定义

多数人对于用户体验的定义和认知是有偏差的，比如“使用者和消费者在使用产品的前、中、后的态度、感受和认知”（异彩，2018）。学术界也有诸多定义，我个人比较喜欢的定义是：User experience is the totality of the effect or effects felt by a user as a result of interaction with, and the usage context of, a system, device, or product, including the influence of usability, usefulness, and emotion impact during interaction, and savouring the memory after interaction.

用户体验是因用户在使用或与某个系统、设备或产品交互后所感知到的影响的总和，包括可用性的影响、有效性的影响、情感的影响，这些影响的发生时间是在交互过程中和交互后回忆交互过程时。

Interaction with is broad and embraces seeing, touching, and thinking about the system or product, including admiring it and its presentation before any physical interaction. (Hartson & Pyla 2012, p. 5)

这里希望大家有一个认知是，学术界对于用户体验的定义是在变化的，比如用户体验设计的背景从电脑程序，进化成系统+设备+产品。虽然从2012年至今，技术飞速发展，讨论用户体验的语境也在变化，但是用户体验设计的核心思想和影响用户体验的关键因素是不便的。因为人是不变的。用户体验核心是人。

举两个例子：

小明使用电脑的用户体验：体验是立体的，小明对电脑的“用户体验”从他进入电脑卖场的那一刻就开始，并不只是在他“使用”电脑的过程中这个体验才发生。

支付宝手机APP的用户体验：用户对某个产品的体验无法脱离背景和用户而单独存在，要考是哪一个persona在什么背景（或场景）下的体验。有一些产品经理会说“我们整个APP的体验是非常不错的”，这其实是非常业余且无法被量化的表述。

那么根据这个定义，我们设计用户体验的时候，我们设计的是什么？

1. Usability，可用

Usability typically means how easily and efficiently users can complete their tasks.

可用性是指用户能多【简单】、多【有效率地】完成他们的任务。记住，简单和有效率是对比出来的；我们不能说哪个操作很简单，只能说哪个操作相对于另一个操作更简单。

关于简单，举个例子：

顺丰快递小程序，用户复制粘贴收件人信息后可以自动识别其姓名、电话和地址等信息。复制粘贴+自动识别的操作比手动填写更简单、更有效率。但是这不是完美的方案，比如顺丰可以在每个人家门口放一个无人机，用户把想邮寄的东西直接放到无人机的载物栏中，然后对着无人机的摄像头扫一下微信聊天记录。无人机自动OCR用户聊天信息，然后寄出快递。但是这也不是完美的方案，因为：

用户还要走到门口
在技术上，无人机载重量未必能支持、大量的无人机可能导致航线不够等诸多问题
这个系统在前期的投入成本巨大
等等

所有的设计问题都是wicked problem，没有“完美”的解决方案。Wicked problems中的设计问题是在解决方案给定之后才产生的，因为我们不尝试一下某个解决方案的话，我们永远无法设想出这个方案的问题。我们在实际工作中不需要实践完美的方案，但是一定要想出来一个你心目中认为最完美的方案，以及该方案应该满足哪些特点；最后在这个“完美的方案”身上做减法，逐渐加上一些限制条件，最终得到一个在自己认知范围内的最优解。这就是：以终为始地思考。切记：不要优先考虑设计中的限制因素；限制因素的唯一作用是给“完美的方案”做减法。

2. Usefulness，有用

Usefulness indicates how valuable specific features, functionality, content, data, etc. are to your users.

有用性是指某产品模块、功能、内容或数据等对用户有多大的价值。一般来讲，价值不大的信息应该被删除掉，从而让产品做得更“简洁”。

一般讲用户体验，大家会说“用户体验是公司的竞争壁垒”，那为什么会是竞争壁垒呢？其实这句话隐喻的就是“有用性”。但大家在讲用户体验的时候，往往忽略了产品的“有用”，而空谈产品的体验。试想，一个对于用户没有任何用处的产品，何来体验呢？即使交互做得再花哨、视觉做得再好看，体验也依然是差的，因为它不产生价值，反而在浪费用户的时间。

这里老生常谈的例子就是12306。现在大家已经有了共识：虽然12306的app刚出来的时候设计并不友好，存在一些BUG，但是它的用户体验是更好的（相比于传统的购票体验）。它的有用性是非常高的，它的可用性很高（为用户节省了时间、提升了效率），有用性也很高。

另一个常见的例子发生在购物领域。比如现在有A/B/C三款洗面奶，他们的功能都是保湿，其中A的保湿效果为10分，B为8分，C为6分。相同宣传手段的情况下，用户愿意为了A付费12元，为B付费9元，为C付费3元。更高的有用性会产生更大的溢价。想想手现在的手机市场、苹果最近刚出价格昂贵但是刚上市就被抢购一空的新头戴式耳机、SKII的水和前男友面膜。

所以显而易见，有用性应该是我们在用户体验设计和商业实践过程中最先追逐的东西。

3. Emotion impact during interaction，交互中的情感影响

首先，情感是可以被测量和量化的。有一篇讲交互中情感测量的paper：https://www.cs.sfu.ca/~stella/papers/2007/regan.pdf

其实类似的paper是非常多的，情感量化也是之前比较火的一个研究方向。

其次，情感影响是可以被设计的。比如我们都知道颜色是可以影响人的情感的。但是情感设计非常复杂，常见的工具比如“用户体验地图”。鉴于多数从业的产品经理对于情感设计的了解非常有限，而情感设计的方法论并非三言两语能介绍清楚，所以跟大家推荐一本书，《情感设计》。它的作者是《Don’t make me think》的作者唐纳德·A·诺曼。

最后，我会写多篇文章来讲颜色的使用、情感设计和一些其他的用户体验领域中非常学术且硬核的专业知识；有需要的同学可以关注一下。

4. The memory after interaction，交互后的回忆

很少有人关心用户离开自己的产品后过得怎么样，哪怕是哪些非常重视复购率、留存率的企业。产品经理们把用户体验挂在嘴边，可是他们只关心数据面板上的数字，并不关心自己的用户过得好不好；在一些人的意识中，用户只是数字和标签，而不是有血有肉的个体。

我至今都忘不了有一个叫做“荷包”的APP中那些有趣的声音和交互，我点击一些按钮或完成某些任务后，荷包APP会反馈给我非常好听的声音。作为一个前网贷行业从业者，我也混迹各种P2P产品（暴雷后）的清退群；与其他产品用户面对清退时的焦虑情绪不同地是，荷包的用户态度相对友好，甚至非常支持企业的清退行动并对企业表示关怀，一切都看起来有条不紊。我还很清楚地记得荷包CEO的那句，“日月星辰之外，你们是第四种难得”。

这种跟产品多次交互后产生的认知，会逐渐变成用户对该产品的“刻板印象”，这些刻板印象就是用户对于这个产品的回忆（因为用户停止使用产品后，再想起这个产品时，第一反应就是那些已经形成了的刻板印象）。我对于荷包的刻板印象就是“有趣”、“关怀”、“靠谱”、“安全”；虽然我已经一年多没有使用这个APP了，但是我对于它的页面和下拉刷新后的提示音依然记忆深刻。在关键时刻，大量用户的“刻板印象”会对产品和公司产生巨大的作用，产品不再是“功能的集合”，而是“用户的集合”。

说到这里我不得不说拼多多退出春晚红包事件。连续多次的猝死、加班、无故开除员工等事件的爆出，加上拼多多不适当地公关，导致了大量用户对其较差的刻板印象；所以我相信拼多多的业绩也会受到相应的影响。

这也从侧面印证了，用户体验是一个非常非常广的概念，不仅来自于产品本身，也可能来自于舆论；可能你的产品没有进行任何的迭代更新，但是用户体验却发生了翻天覆地的变化。所以我们在商业实践中需要时刻关注新闻消息、行业动态、竞品动态和用户反馈等，而不能只盯着数据面板。

二、总结

“Life is about connection, and UX is no different. I submit that our work needs to nurture our own spirit and those of our users. Even when we are working on a product that has no obvious component of connection, we will serve our users best if we keep the possibility present in our minds.” (Buie 2012, in Harrison & Pyla, 2012, p. 28)

产品设计者和这个领域的学者们应该时刻对用户产生敬畏之心，服务用户的时候发自内心地认为自己是在服务“人”，而不是养猪。

References：