IM 单通道产品原理：基础知识篇

本文从三个方面阐述IM单通道系统原理，包括系统基础、运行机制和数据。希望内容对你有所帮助。

1. IM简介

IM 即 instant message 即时通讯的简称。IM是重要的交流聊天工具，常见的IM产品工具包括微信、QQ、淘宝旺旺等。

IM 一般包括单聊和群聊两种产品形态。像微信、QQ等工具中，无论是单聊还是群聊，交流的对象通常不受到时间和空间的约束。比如，在微信中，你跟朋友可以自由的进行聊天，你不必顾虑发出去的消息在排队而导致朋友不能及时看到，朋友也不必担心未及时回复而被追责。此时，产品系统内的限制机制相对较少。

但是对于企业来说，聊天的双方对象通常是用户和客服，一般用户多客服少，双方存在较大的数量差异；客服有在线和不在线的状态之分；企业为了用户满意，保证服务质量，通常会考核客服的回复时效和质量……种种场景决定了企业级的聊天工具与常规的聊天工具在产品运行机制上存在较大差异，这就对前者的有了新的需求。由于企业级IM工具通常是单聊的形态，但是为了与常规的单聊有所区分，本文称之为“IM单通道”。

2. IM单通道系统原理

本文从三个方面阐述IM单通道系统原理，包括 系统基础、运行机制和数据 。

2.1 系统基础

IM单通道系统中主要实体如下： 会话、会话关系、消息 。

会话 ：

最基本最主要的实体。会话的形成并不需要双方都在线，当只有一方在线时，会话以留言的形式存在。当双方都在线时，会话以在线聊天的形式存在，有起止节点。如，接入消息即为会话开始，系统自动关闭或者人工手动关闭即为会话关闭。

会话关系 ：

以会话发起人为基础，建立会话关系。

例如，A找B聊天，会建立会话关系；B找A聊天，会建立新的会话关系。企业级的IM单通道会话关系通常是商品、订单为基础划分的，因为不同品类的商品往往由不同的客服人员承接负责。用户咨询不同品类的商品，往往需要咨询不同的客服人员，由此会产生多个会话关系。

消息 ：

可以分为会话消息和非会话消息。

会话消息即在会话中产生的消息，往往会由客户端上报至服务器，进入数据库存储。

非会话消息，比如有的消息正在排队中，此时处于客户端缓存中，并未上报服务器进入数据库系统，这种消息并未构成会话。

2.1.1 会话

2.1.2 会话关系

2.1.3 消息

2.2 运行机制

运行机制主要影响的是 消息数据的分配和类型 。

2.2.1 第一层机制：客服专业组分配机制

上文提到，受制于商品的专业化，不同的商品往往由不同的专业团队来服务。用户通过IM咨询的主要目的是获取专业化的信息。因此，用户咨询不同商品的消息，则需要分配给不同的专业服务团队。按照用户成单前和成单后的来划分：

• 投放推广阶段：不同的投放平台、场景有不同的站点ID，不同的商品投放也会有各自对应的站点ID。根据咨询用户所在的站点、项目类型，可以判断出用户想要咨询的商品品类，进而分配给相关客服人员。
• 成单交付阶段：用户购买成单后，其订单会分配至专业人员名下，相应的IM咨询也会专业人员维护。

2.2.2 第二层机制：客服状态分配机制

同一个专业服务团队下，可能存在1个或多个客服。客服上班或者不上班、能否接收在线消息，在系统内表现为不同的状态：在线、忙碌、离线。用户的咨询消息，需要根据客服在线状态进行分配。下表为客服状态与客服能否发送消息、接收消息的对应关系图：

在该专业团队下：

• 如果存在客服在线，那么咨询用户会只分配给在线客服。此时需要考虑到在线客服在当前的服务用户数量是否满额，参考下一条原则。
• 如果所有客服离线，此时如果系统设置了留言接线人，那么会分配给留言接线人；如果未设置，将均分给该专业团队下的所有客服。

留言接线人机制

即在某团队下设置哪个或哪些客服可接收用户留言。如果不存在该机制，则留言可能会平均分配给团队下的所有客服。

2.2.3 第三层：在线状态下-客服上限性分配机制

客服在单位时间内服务的用户数是有限的，同时为了保证服务质量，系统应该对单位时间内客服可接待的用户数应设置上限。

当该专业团队下，存在客服在线且当前咨询用户数未达到上限时，可以接进来新的用户；如果客服有多个，则按照客服质量性原则进行分配。

当该专业团队下，所有客服在线但当前咨询用户数均达到上限时，不能接进来新的用户；此时如果存在新用户消息，则消息处于排队状态。

消息排队机制

新用户消息在排队的情况下，往往会收到客户端提示，显示该用户当前所处的次序。

2.2.4 第四层：客服质量性分配机制

客服工作的质量好不好，简单来说就是就是消息是否处理得又快又好。“好”主要体现为用户满意度，“快”主要体现为会话处理量和服务用户数量。但是通常情况下，客服质量性分配机制，需要通过单一数据指标来体现客服的工作质量。

一种方法较为精确，但处理起来也非常复杂，即将用户满意度数据和消息处理过程数据通过算法，换算为客服的工作质量数据；

一种方法较为粗糙，但执行起来较为简单，即通过人为设置质量系数（质量系数=客服质量数/所有客服质量数），来体现客服工作质量。但实际上人为设置的质量系数，也是需要参考具体的数据项目来设置。

单一客服质量性分配原则适用于客服质量差异较大的场景。

如场景1：客服团队刚搭建，主管既为了提升用户咨询满意度，也为了激励所有客服工作质量，制定了“优服优接优绩”的制度，即优秀的客服优先接待更多的用户，获得更多的绩效，以此鼓励普通客服向优秀客服看齐。

再如场景2：团队新入职客服，主管让新人先接少量的用户咨询，待其逐渐熟悉业务后再放量。

2.2.5 分配算法及会话创建类型

从客服状态分配机制开始，所有的机制都可以转换为算法。消息进入第二层分配后，具体分配给哪个客服，由两部分因素决定：接待空间、服务质量。

分配系数=接待空间系数*客服质量系数。

接待空间系数定义

• 客服在线时，接待空间系数=（接待上限数-当前接待用户数）/接待上限数）。此时接待空间系数≥0
• 客服忙碌时，接待空间系数=0
• 客服离线时，接待空间系数=-1

服务质量系数定义

可后台设置服务权重，或者根据用户满意度、会话处理量和用户服务数量计算得到。

会话创建类型

• 当存在客服分配系数＞0时（即客服在线未满额，有接待空间），消息可分配，可创建会话。按照分配系数从高到低优先级进行直接分配，会话创建类型为直接分配；
• 当所有客服分配系数=0时（即客服在线但满额或忙碌，无接待空间），消息不分配，不可创建会话。可单独建表记录排队情况，排队中的消息不必存库。
• 当所有客服分配系数均为负数时（即客服离线），消息可分配，可创建会话。可以依然按照分配系数高低处理，也可以设置留言接待人。会话创建类型为留言。

2.3 IM数据

IM数据既可以为客服改进服务质量提供数据参考，也可以为管理层监管客服工作质量、提升用户满意度提供数据依据。对于教育、医疗、旅游等重服务的行业来说，客服消息的及时回复，非常影响用户体验。因此，管理者往往会通过一系列数据指标来衡量客服在IM方面的工作质量。 数据可以分为过程性数据和结果性数据 。

过程性数据 反映的客服在回复用户消息的过程中的情况，一般是实时反馈，为客服及时调整IM回复工作提供指导。

过程性数据有：当前进行中的会话数、当前排队用户人数；

结果性数据 反映的是客服在工作一段时间以后，对这一段工作结果好坏优劣的反馈，一般是非实时性的，为之后调整工作提供指导。像前文所说的“好”与“快”，就是工作结果性的反馈。

结果性数据有：累计在线时长、累计处理会话数、累计服务用户数、不满意会话数/率

IM单通道产品绝不仅限于这些基础性内容，除此以外还有诸如用户信息面板、话术知识库、机器人等诸多内容。笔者将在后续的文章中慢慢展开描述。同时针对文章内容，欢迎各位小伙伴提出意见和建议，期待与大家的交流。

 

本文由 @希望 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议