浅析医院便民服务设计：预约挂号

预约挂号的生活场景大家并不陌生，本文以设计角度出发，浅析在医院信息化建设、智慧医院建设中，所涉及到的设计开发。在文中，作者与大家分享了一套预约挂号服务的功能设计，包含面向患者的移动端，以及面向医院运营管理的PC端。其中C端以微信公众号、微信小程序的方式提供服务。推荐从事设计开发岗位的小伙伴阅读。

预约挂号服务是医院便民服务中的基础功能，也是使用频次最高的功能，在医院信息化建设、智慧医院建设中，都会涉及这一功能的设计开发。

预约挂号服务一般包括查询科室及号源、锁定号源、实名挂号，结合《全国医院信息化建设标准于规范（试运行）》中的要求，也应根据医院情况，支持挂号信息自动提醒，便民结算及支付，预约挂号后未就诊的信息管理（爽约管理）。

医院的业务应用系统一般与医院信息系统（HIS）或医院信息交换平台对接，数据来源及业务逻辑往往依赖于上述系统提供的接口，在设计过程中除了考虑患者预约挂号过程中的需求外，还需要顺应医院原有系统的规则，尽量兼容不同医院系统的规则，减少定制化开发的工作量。

一、需求分析

需求分析中的目标用户是患者或患者的家属；由于医疗服务自身的特殊性，同时要考虑医院的业务规则及相关政策要求。

1. 移动端需求

1）患者或患者家属

• 能够方便地找到指定科室或医生
• 哪日有号源应当一目了然
• 能够帮助家人进行挂号
• 能在线取消挂号
• 能方便地在线预约复诊
• 就诊前能给予提醒

2）医院运营方

• 确保患者了解预约挂号须知及疫情防控说明
• 对于爽约患者要有相应策略，减少爽约情况的发生

3）对标《全国医院信息化建设标准于规范（试运行）》

• 挂号信息的自动提醒（预约成功、失败、就诊提醒）
• 挂号必须实名制
• 支持在线结算及支付
• 对预约挂号未就诊的信息进行管理

2. PC端需求

医院管理端要符合医院对于预约挂号业务的管理需求，以及信息科对第三方系统在性能、安全性、可靠性方面、对接便捷性的要求。包括：

• 对科室对接、放号时间、放号数量、放号日期范围、锁号时长、挂号须知等功能的配置调整
• 支持对爽约行为、多次取消预约等行为进行限制或管理
• 支持挂号订单对账
• 支持挂号订单的业务处理（如退费、取消预约）

二、业务流程分析

患者通过小程序使用预约挂号服务，可根据自身疾病情况选择对应的科室以及该科室中出诊的医生，或直接查询指定的医生，获取号源信息；确认无误后系统锁定号源，在锁号期间用户确认挂号信息是否正确，选择就诊人及支付方式；完成支付后预约挂号成功。

用户在锁号期间可以取消预约；或者锁号超时自动取消预约。

用户所选择的就诊人都经过实名认证，新增就诊人需完成实名认证。  

三、系统间的数据流转

预约挂号服务与医院信息系统以及第三方支付系统进行对接。

四、异常情况处理

患者端的预约挂号功能需要多次与医院信息系统、第三方支付系统进行交互，需要考虑网络延迟、网络超时、第三方系统返回、用户操作导致的异常情况的处理。

• 利用锁号功能，将用户添加就诊人、添加银行卡、更换支付方式等消耗时间的操作设置在锁号期间；给用户充分的时间处理由于信息不全、余额不足、第三方支付失败的问题，避免此类问题造成用户挂号失败。
• 对于支付过程的异常导致的锁号超时，不会生成挂号单，系统直接释放号源并退款。
• 只有当对医院信息系统锁号成功后，才会进入到挂号信息确认、就诊人选择、支付等操作中。医院信息系统返回锁号失败，或锁号请求超时，都会重新获取号源，保证号源信息的有效性。其中锁号请求超时，可能是网络超时导致锁号不成功，也可能是锁号成功但未返回，故锁号超时后会调用释放号源，避免重复锁号。
• 对于医院信息系统及第三方系统无返回信息的情况不设置自动重试，而是直接反馈给用户手动刷新，并提供客服联系方式；以便于用户遇到问题时能够及时联系人工服务进行问题排查和解决。
• 支持医院根据自身业务繁忙情况，对锁号时间及单个用户锁号次数进行调整，减少恶意锁号带来的不良影响。
• 挂号记录只存储用户挂号成功生成挂号单号的记录，避免挂号中途取消、超时取消等冗余信息的干扰。

五、功能及原型设计

1. 移动端功能

1）查询号源

默认根据科室进行挂号；根据医院管理后台的配置情况，患者端支持显示为二级科室、三级科室或者一级科室样式。选择科室后，获取该科室下所有医生的排班，并根据医院管理后台的配置显示规定天数的号源，标示该日期是否有号。

支持通过搜索功能，搜索科室及医生。搜索页显示历史挂号的医生，方便预约医生复诊。

2）锁定号源

确认挂号时号源会被锁定，并根据医院管理后台设定显示锁号时间；锁号时间内支付失败不影响二次支付；超出锁号时间，订单自动失效并释放该号源，患者需重新挂号。

号源锁定期间，患者确认挂号科室及医生选择是否正确；进行就诊人的选择或进行就诊人的添加；选择支付方式及类型（是否医保）。

3）完成挂号

在线支付完成后挂号成功。支付时根据医院管理后台的配置显示本院支持的第三方支付方式：包括微信、支付宝、银行卡。

挂号成功后显示挂号结果信息的显示，挂号的状态包括：预约成功、已取消、已就诊、已取号、退费中。预约成功的挂号单可在允许时间内线取消挂号。

挂号记录状态改变时，通过医院公众号进行消息通知。

2. PC端功能

医院管理后台具备查询预约挂号订单功能，医院运营管理人员通过后台帮助患者进行取消预约、查询订单状态；同时后台承担对移动端部分功能的设置，可依据医院实际情况进行个性配置以便于快速对接，包括科室配置、号源管理、支付管理、履约管理、挂号须知配置。

 

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