决定业务增长，用户满意度不是必要条件

编辑导读：用户满意度不仅能够知道用户对于产品的体验感知，同时能够通过满意度核心指标项得出产品存在的问题以及优化方向。想要促进产品业务增长，用户满意度是关键的一个指标，但却不是必要条件。文章对此展开了分析讨论，一起来看看~

昨天，阿木被一哥们拉着聊天，哥们负责公司一条挺大的业务线。

哥们抽着烟，跟阿木哀怨道：“这一年太难了，忙的肝脑涂地，眼冒金星，还是挡不住各项数据指标下滑的节奏，感觉自己快被这股洪流裹挟的屁滚尿流。继续这么下去，估计很难在公司待不下去了。”

阿木问哥们：“你都忙啥？忙着跳进这股洪流，还是加速业务下滑，还是想让业务掉头，但没掉过来？”

哥们被阿木问懵了，哥们扪心自问好歹也是算是一把业务好手，被自己的哥们问到无地自容，但又同时觉得哥们的问题很清奇。

哥们开始回顾这一年的工作，临时被老板放到这个位置上，之前也知道这个位置很难做，但没办法，也还有自己的那股子好胜心和自信心，虽然前人们都干的不好，但这不代表自己干不好。

来到这个岗位后，哥们才发现特么是一巨坑，坑套坑，以为掉了几次，到坑底了，可以往上走了，结果还没站起来又开始自由落体，掉到更深的坑。现在也不知道到底有没到坑的底部，业务指标一路飘红，再不起来，就废柴了。

一路走来，哥们一开始期待着大展拳脚，觉得可以这样，可以那样，结果发现啥啥都没变成这样和那样，然后把希望寄托在改业务方向上，老板直接一巴掌拍死，告诉他：“你就踏踏实实这一条路，不要想其他方向。”

于是哥们开始不自己YY，找来BI做用户满意度调研，把那些用户不满意的问题都拉出来，由高到低，把每个负责人都打趴下，勒令整改，同时还请BI每月都做用户满意度调研，大棒之下，连续3个月的用户满意度都在逐步上升，可是业务指标还在飘红。

哥们纳闷极了，我都已经从用户中来，到用户中去了，怎么还这样，到底是 BI的用户满意度在骗我，还是客户在骗BI？

阿木听完哥们叨叨叨，问了哥们一句：“你只让BI调研了用户满意度和不满意的原因，没调研下客户留存的核心原因？也没问下那些离你而去的用户为什么抛弃了你吗？还有，你自己参加调研了吗？还是都是听别人给你汇报？”

哥们双眼圆睁，又楞又迷茫的盯着阿木。停留几秒后，一手搭在阿木肩上：“ 用户满意度高，业务自然就好，这难道有问题？ 用户调研还得我亲自去，我好歹带一大票人，我把什么活都干了，还要BI干嘛？要团队干吗？”

阿木能理解哥们的想法，但不认同，看在十多年哥们的份上，忍不住开始大放真心话。

（1）用户满意度和业务增长，从理论上来说正相关，但不是充分必要条件。

如果天天盯着一些无关紧要的东西做满意度，没盯那些最重要的，肯定就不相关。所以一定要分清楚什么是重要且不满意度的，什么是不重要且不满意度的。一天到晚看后者，不看前者，那就肯定继续自由落体。

你回头想想，BI给你做的用户满意度低的问题，对业务留存和增量真的重要吗？假如你是客户，会因为做了这些用户满意度提升，就回来吗？

（2）用户满意度有很多种，是不是只做了现有用户的满意度，没区分新老用户，更没做流失用户的满意度 ？

用户都是拿脚投票的，走的用户才能告诉你真相。

（3）用户调研这事，你不参与，似乎是合理的，毕竟你也日理万机。但至少要和几个用户深谈啊，做为一个业务负责人每天就听别人给你汇报做决策，你不觉得自己是悬着的吗？

你看那个谁，厉害吧，级别比我们高多了，比我们也忙多了，还得直面董事会，但他不也自己挺开心的隔三差五出去拜访用户，还自己听客服电话，这才是真有精神气的接地气的老大，值得我们学。 接地气这事，无论身处什么位置，都需要亲力亲 为，不要老听汇报。

（4）团队的人和BI都没骗你，只是他们跟你说的是局部信息，但你把局部信息放大成全局信息，所以还是怪你自己。

哥们听着阿木的1、2、3、4，又楞了，但也几秒就转过神来，跟阿木勾肩搭背到：“真是小瞧你了，受教了。”

据哥们线报，他回去后就开始亲力亲为，重新盘问题，哪怕业务指标继续一路飘红，那也得死的明白，知道为什么死了，也不能当那种一将无能累死三军的老大。

小结

1. 用户满意度是重要的业务因子，但对业务leader来说，不但要知道用户满意度，更要知道驱动业务发展的动力，两者结合，找到既重要又满意度的因子，而不是只看满意度，避免掉入到用户不满意的漩涡。
2. 用户满意度要分人群，新、老用户、流失用户的感受截然不同，不要蔬菜、水果、肉都放到一个菜篮子里，分分类，看的更清楚。
3. 流失用户更重要，他们用脚投票，知道他们走的原因才能找到问题的症结。
4. 用户调研就像“康熙王朝”里的孝庄太后diss康熙一样，康熙都要和吴三桂开战了，却只知道奏折上的吴三桂，不知道吴三桂身高几许，喜好什么。康熙天天听大臣汇报，导致高估了自己，低估了对手。做为产品经理、业务负责人，无论身处什么样的高位，想不深入客户、不深入市场，就火眼金睛洞悉人间百态，真的太看得起自己了。

 

作者：阿木，微信公众号：西湖渔歌

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