医疗问诊产品的消息模块设计

编辑导语：关于消息模块的设计我们其实并不陌生，但是医疗问诊产品中消息模块的设计却很少见。在本篇文章中，作者为我们介绍了消息模块是要做什么，以及消息模块应该怎么做，和大家分享了他关于探讨消息模块的某些产品设计的思考。

纵观医疗类产品app，尤其涉及到线上咨询类产品，都会在相对明显的位置，底部导航栏第⼆、三位置，有⼀个消息模块，本⽂尝试探讨消息模块的某些产品设计思考。

因每⼈对消息模块的理解范围略有差异，本⽂主要依据实际⼯作中涉及到的范围进⾏梳理和探索，不免会有遗漏等现象产⽣。

一、消息模块是要做什么

当我们只有⼀件⾐服的时候，找到它⾮常简单和⽅便。当我们的⾐服越来越多，需要根据不同天⽓不同场景，不同⾊彩、款式等规则进⾏搭配后，找到合适的⾐服会变的越来越花费时间和精⼒。

为了提升每天的穿⾐效率，我们会需要⼀个合理收纳、⽅便查找、可快速定位的⾐柜，⽽消息模块的作⽤可以简单理解为这个⾐柜。

⼀⽅⾯，⽤户可能会购买多个医⽣的服务，当⽤户需要再次找到与医⽣沟通时，⽅便查找、快速定位；另⼀⽅⾯是平台本身有多种类型的消息，需要分层触达、分类展示，希望获取⽤户不同程度关注的同时，⼜不会对⽤户造成消息冗余，掠夺⽤户对核⼼消息的关注度。

需强调的是，医疗服务类app中，消息会话是患者向医⽣购买的⼀种服务形式。患者付钱购买与医⽣互通消息，⼀定时间、⼀定次数后，消息的互通变会受阻甚⾄关闭。

直⾄下次患者付钱购买，再次开启新⼀轮消息互通到机会。

售卖这类服务形式的平台有义务帮⽤户完成服务履约，因⽽消息模块不仅要做到触达⽤户，更是辅助服务履约的核⼼场景。设计中除了考虑平台和⽤户的消息类交互，更要考虑如何保证⽤户的服务购买履约体验。

二、消息模块怎么做

基于衣柜的类比，好的消息模块设计能达成的效果有以下⼏点：让⽤户快速找到最新的⼀条消息；让⽤户能及时被最重要的消息触达；同时保证⽤户不被⽆效消息⼲扰。

它需要能满⾜及时性，可⻅性，便捷性的特性。区别于其他⾏业，却⼜很重要的是，医疗与患者隐私密切相关，妥善保护⽤户的隐私是医疗类产品必须坚守的初⼼之⼀。

1. 消息列表的展示-可⻅性

1）不同消息类型

不同类型的消息类型，对⽤户的价值不同。

同时在⼀个⻚⾯上⽤户有效可⻅范围有限，因此⻚⾯放置的位置需要不同，避免低价值消息占⽤了⽤户视线，反⽽影响了⽤户对⾼价值消息的关注度。

医患间的会话消息，对⽤户价值⾼，需要⽤户给予⾼关注度。

⽽平台触达⽤户的消息，也可以区分为必须告知⽤户的，价值较强；和营销类的消息，价值最弱。此类型消息⽬的为触达⽤户，对⽤户做出操作的诉求并没有那么强烈，基于弱⼲扰⽤户的考虑，此类消息采⽤信息流的交互⽅式。

医患会话的显示规则

医患会话⻚的展示规则，因为对⽤户价值点最⾼，设计的细节点会较多。核⼼价值在于提效，协助⽤户快速找到会话列表，从⽽进⾏下⼀步操作。

⾸先是消息发送者的头像，在医疗场景中，⽤户真实靠谱的感知尤其关键，所以需要展示医⽣真实的头像。

如果数据库中没有，建议通过运营⼿段补充，同时在新医⽣⼊驻流程中，医⽣真实头像为必填内容，且需加⼊审核环节。从细节处获取⽤户的信任感，是医疗服务类产品持续考虑的点。

消息发送者的title，主要是医⽣⻆⾊，可以把医⽣必要信息展示出来，包含名字、科室、职称。姓名和职称是为了展示医⽣的基本信息，科室是为了⽅便⽤户定位此条会话的内容。

⽽医⽣所处医院的信息在此不需要，⼀⽅⾯医院名往往过⻓，会话列表较难展示；另⼀⽅⾯，对已经购买了该医⽣线上服务的⽤户来说，医院名称对⽤户反倒成为不那么重要的信息。

⼀个⽤户可以⾃⼰，同时也可以替家⼈发起线上咨询。

为了⽅便⽤户快速定位到不同咨询发起⼈的会话记录，可以在会话中加⼊咨询发起⼈的姓名；但是也可以不增加，⼀个⽤户替他⼈发起线上咨询的场景毕竟有限，⾄于是否增加，取决于产品当下的阶段，可根据实际业务量来做取舍。

消息列表⻚可以有打底⽂案，⼀⽅⾯需要提升患者识别重要会话的效率；另⼀⽅⾯可以适当在此处做些产品规则的引导。除了基本规则，显示医患沟通最新的⼀条⽂案消息之外，可以考虑⼀些特殊场景的打底⽂案，给用户更深入的场景感。

• 电话未拨通，显示（未接通）；
• 电话若拨通，显示（通话时⻓）；
• 医患沟通结束，提示⽤户（给个好评吧）；
• 若咨询被医⽣拒绝，提示⽤户（⾮常抱歉…）；
• ⽤户主动取消了订单，提示（您取消了订单）。

如果⼀条会话中，有多个消息发送⽅，也可以适当提醒⽤户，此条内容为**医⽣说。

2）医患会话的排序规则

排序规则设计中，默认最新且未读的消息对⽤户价值最⼤，以消息接收时间倒序展示。

同时线上问诊服务的设置节点⼀般为24h，大部分⽤户对超过1天的医患沟通的时间感知没有那么敏感，消息接收时间超过1天可直接显示年⽉⽇。

区别于普通社交类app，某一天内高频沟通概率很高。

在消息列表的展示上，是否需要做预加载，做预加载，体验更好；实际场景中，若单个⽤户订单量不多，可以暂时不做。可优化体验的点从某种概率上说，是做不完的，但是否是核⼼体验，需要根据实际场景做取舍。

2. 消息触达-及时性

在app中的消息触达⼿段上，常⻅形式为：桌⾯app的⻆标-数字红点，各个模块的⻆标-数字红点、纯红点，push消息。

这三类消息的打扰程度push消息>数字红点>纯红点。消息触达核⼼价值点在于及时通知⽤户，但⼜不造成过度⼲扰。

当有新消息出现，需要出现数字红点+1提醒⽤户；但是建议只有最重要的医⽣回复消息，才⽤push消息的⽅式提醒⽤户，同时做好疲劳度控制，⽐如⼀个⽤户⼀天只能接收多少条消息通知。

做消息触达提醒需要适度保留触达的节奏感，才能保证最重要的消息不会被⽤户忽略。针对数字红点的消失规则。在医患会话列表中，点击会话，便将数字红点消失。

是否需要精确到每⼀条消息的已读记录：在医患沟通的场景中必要性不⼤。⽤户本身有很强的⾃驱动性，把医⽣的消息重点重复看多遍，不会遗漏掉；与被动触达的⼯作场景-钉钉不同。

⽽针对系统类消息通知，对⽤户价值相对没那么强，可以不做数字红点，选择纯⾊红点即可。但若是系统类消息涵盖了订单系统，涉及用户⽀付的资⾦流正逆向，与钱相关，是可以做数字红点提醒的。

当⽤户点击整个系统消息模块后数字红点便消失，不需要⽤户逐⼀查看系统消息提醒，逐⼀减少数字红点。因为在系统消息此模块下，⽤户不必做相关操作，只需要⽤户知道订单发⽣了异常变化即可，点击即已阅。

若⽤户关闭了消息通知，当⽤户再次进⼊app的某个特定的时机，可以设计消息的开启通知的弹窗提示。当然也可以⽤更温和的⽅式，在消息模块的顶部弹出横条提醒。⽤户点击后引导去⼿机设置处⼀键开启。

开启提示中需明确说明开通消息通知后，⽤户可以获得的价值，如果能加⼊图⽚说明会更形象。

⽤户需要能关闭、开启消息通知；能选择触达⽅式：push和app内外红点；能选择消息免打扰模式。同时为防⽌运营可能滥⽤消息功能，从产品侧需要做适当的拦截。

给予⽤户⾜够的尊重，才能获取⽤户的尊重乃⾄认可。

3. 消息会话的操作规则-隐私性

基于医疗⾏业的特殊性，⽤户尤其关注⾃身的隐私保密。部分⽤户获得隐私医疗问题的答案后，会希望隐私的文字记录能够不留痕迹。

在消息列表的功能模块中，针对医患会话部分，可以增加⽤户删除会话的操作。若医⽣再次回复消息，为了⽅便⽤户能联系上下⽂，需要将此条咨询下所有内容都展示出来，且能⽀持患者⼆次删除会话。

三、某些小想法

近期读到⼀句话，⾮常震撼，很想作为本⽂的结尾。虽然关联度未必⼤，但是放之于⾏业，放之做⼈做事，却也是互通的。

真正能改变医疗的，其发⼼必是慈悲，其⽬光必是敬畏，其道路必是时间。

 

作者：小贺大星；公众号：老贺的故事屋

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