特殊时期，零售业如何做好私域流量运营？

在当前的特殊时期，企业需要更加重视用户运营，重视打造价值用户。做好重点客户的筛选，做好服务，努力保证客户需求。

一场突如其来的疫情，把社群（微信群）卖货、到家零售推到了一个新的风口。

为了控制到店带来的人员接触，疫情爆发以来，包括零售企业和部分餐饮企业在内，微信群卖货成为当前很多地方主要的卖货方式。

目前看，受疫情的影响，包括在疫情过后微信群卖货会受到更多消费者的接受；由此带来也会有越来越多的零售企业更加重视社群零售（微信群卖货），店+群将会成为越来越多零售企业的标准配置。

但从最近一段时间观察看，大多企业把群卖货只是当成了当前的一种应急手段，没有更好的重视如何借助群，如何在当前这么一个关键时间节点，通过群去帮助企业做好用户运营，形成更紧密的用户关系，为疫情过后更好的借助群做好经营工作，特别是做好用户经营奠定基础。

从传统营销的角度讲，用户信任、用户关系是非常重要的。从当前的私域流量角度讲，企业可以借助当前微信群发挥出来的建立用户链接的重点作用，抓住当前的关键时间节点，更好的做好重点用户服务，针对当前特殊时期的用户需求，形成更紧密的用户信任，形成更好的用户关系，形成更好的用户依赖。

在当前新的市场环境下，企业需要明确的是：企业经营的重点是用户，企业经营的主要目标是用户价值，也就是单个用户给你创造的价值。企业需要抓住一切有利时机，在更好的经营用户方面实现新的突破。

什么是私域流量

我给私域流量下的定义是： 借助当前的移动互联网链接手段建立起来有效链接的用户 。譬如APP链接、公众号链接、抖音链接，以及特别重要的微信群链接等。

私域流量的特征是：有相对稳定的用户链接，可以反复触达，可以对用户产生有效影响，进而可以形成对用户的有效经营。

私域流量与公域流量的区别是：公域流量没有建立用户链接，企业与用户之间是失联关系。由于没有建立用户连接，企业无法有效影响用户，进而也就无法有效经营用户。

目前的移动链接手段，已经从多个方面帮助企业建立了用户链接。并且在这种特殊疫情时期，这种链接已经成为一种非常重要的用户联系方式。

当前，关于公域流量、私域流量还有不同的理解。但总的看，在链接环境下，未来的营销一定会逐步脱离以往的公域流量模式，走向以私域流量为主体的营销模式。

本质讲，私域流量为主体的营销模式就是经营用户的营销模式，就是由原来的经营商品为主体的营销模式，转向经营用户为主体的营销模式。

我们必须要看清营销的本质：用户创造价值，不是商品创造价值。营销由经营商品转型经营用户是必须要完成的新营销改造。

疫情时期给企业经营好私域流量带来了关键的节点

这一次疫情发生以来，我们看到大多零售企业表现得非常优秀，企业表现得非常积极主动：

1. 千方百计组织好抗击疫情所需的物资商品，保证市场供应；
2. 努力克服企业面对的各种困难，特别是克服人员不足的苦难，努力保证正常营业，维护正常的市场秩序；
3. 积极主动的捐钱、捐物，主动承担企业的社会责任。

很多的骨干连锁超市企业，被社会确定为抗击疫情物资供应分发主渠道。在这次抗击疫情过程中，再一次显示了骨干连锁超市企业的社会形象。

并且这种崇高的社会表现，特殊时期的企业担当，得到了社会和消费者的高度认可。就像看到的有关报道：消费者称：只要看到我们家边上的超市还开门，我们就安心多了。

疫情是短暂的。当前，所有企业都需要好好思考，我们在疫情期间，冒着巨大风险、压力树立起来的企业形象如何在疫情过后能够得到更好的放大。所有企业都需要回归到企业长远经营的角度去思考疫情过后的经营。

并且，目前阶段，面对还存在的风险和压力，企业如何既承担好自己的责任，也尽可能的减低风险与压力。企业也需要针对店面周边的重点顾客，用一些更能降低风险的手段去做好重点服务。

所以，不论从各个方面来讲，企业都需要针对当前的特殊时期，实时做出经营的调整，集中自己的资源，把重点转移到服务好你的重点用户上去。

最近看到有的企业在作出这样的调整。譬如我看到有的企业针对微信群里的重点用户，采取了一些单独的服务措施，对一些商品物资重点保证供应，对口罩等客户急需的物资实行了赠送，使这些重点用户非常感动。

河南酵果汁公司（呀！芒gou），利用他们建立的客户群，针对疫情期间发生的特殊问题，及时帮助客户解决，并且针对不同终端店的问题实时采取了一些灵活的销售手段。他们通过群的交流、沟通与行动，在疫情期间进一步密切了与客户的关系。

如何借机经营好私域流量？

一是做好重点客户的筛选 。企业可以借助微信群，把你现在通过各种手段链接到的重点客户筛选出来，单独建群。这个过程不复杂。

二是做好服务 。重点客户重点服务。企业可以调配现有的有限资源保证做好重点客户的服务。可以针对特殊时期的客户需求，提供一些更多的延伸服务。

三是努力保证客户需求 。针对特殊时期，努力保证这些重点客户的需求。通过更好地满足这些重点客户的需求，使他们能够与企业建立起更紧密的关系。

总的讲：如果一个零售店，在这个特殊时期，能够筛选好1000个重点客户，给他们做好特殊时期的服务，使他们能对你产生更好的信赖，我相信疫情过后，你的业绩不但不会下降，还会得到显著提升。

 

作者：鲍跃忠；微信yz111246；公众号：鲍跃忠新零售论坛

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