如何通过用户分层，实现精细化运营？

当产品运营一段时间后，出现各种重要数据指标不理想的时候，我们该如何挖掘出问题的源泉，并针对性做出应对呢？我们又该如何做精细化运营，让产品恢复良好的发展态势呢？

在产品运营过程中，我们经常遇到这种场景：一款产品运营一段时间之后，用户增长渐慢、增长乏力，用户转化率降低、活跃度不高……该如何精细化的管理，使得运营资源高效分配呢？

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遇到这种问题以后，大部分人都习惯性的眉毛胡子一把抓。

• 是不是我的文案没有足够的吸引力？
• 是不是我下单按钮不够明显？
• 是不是给用户的优惠太少了，用户看不上？

于是就开始优化文案，改按钮的位置及配色，设计诸如：红包、满减券、限时券，积分券等各种优惠券，优惠券该如何发放才能使得收益最大化呢？于是又延伸出了一堆问题，最终我们的注意力到了：红包、满减卷等发出去了，为什么用户没有使用呢？

从此走上了不归路，再回来时，你还是那个少年，只是我们的产品早已成了翠花上的黄花菜。

• 你确定你改的文案适合你所有的用户吗？
• 你确定你的按钮及配色能让所有用户都喜欢吗？
• 你确定你的红包、满减券的优惠幅度能入用户的法眼吗？
• 你不能！！！！（我也不能）

这个世界上好像唯一人见人爱的只有毛爷爷，其他的都不行，你只能做到让一部分人喜欢。

如何做到只让你想要的那一部分人喜欢呢？这里就要引入今天要和大家分享的主题：用户分层。

那么什么是用户分层呢？

简单来说就是给用户打标签区别对待不同的用户。再简单点就是（见人说人话，见鬼说鬼话）。

往深了说，就是根据不同的用户消费倾向与偏好，有针对性地去提供运营和服务，提高用户的终身价值。

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举个好理解的例子：

假如你是个卖菜的，初次到店的顾客结账的时候可以在份量上多给一点，让对方感到占到了你的便宜。经常来你店的顾客，你就可以送点配料的菜（大葱、蒜、香菜之类的都行），给到别人意料之外的惊喜，同时又让来你店的顾客就像左邻右舍一样感到温馨。

你看，顾客在你这里可以得到赞美、买到实惠，感受到左邻右舍一样的温馨和热情，去哪里还能找到这样卖菜的？

你卖的不只是菜，而是有温度的自己和舌尖上的美食材料。

我们运营的互联网产品也是一样的，要做一个有温度的产品，让每个类型的用户都感受到产品背后的用心。

其实在网上，可以搜到很多用户分层的方法，常见的比如有AARRR模型、二八分层、价值金字塔、用户生命周期分层，以及RFM模型等。但这有什么用呢？

这些只是相关的方法，虽然方法流程都很清晰，但在实操的过程中，却有非常复杂多样且细化的的具体需求。

就像学英语语法一样，看完感觉懂，写写不出来，张嘴说不出来……

其实运营最本质最核心的内容是：流量建设和用户维系。通过流量建设把用户吸引到我们的产品上，然后我们要做的后边所有的工作都是用户维系，如果用户维系不好，则前功尽弃。

用户分层属于用户维系中的一部分，用户分层有一个前提是，每次分层的目的（拉新、促活、促销、复购等）是什么？或者说意义是什么？这个事情搞不明白的话，其他的工作基本白费。

没有一劳永逸的分层，每个时间段都需要根据业务情况做出调整。

对用户分层，首先我们需要对用户进行定性。所谓的定性就是了解用户做了什么，然后创建细分的用户群体。通俗的说，就是建立群体标签。

我们做用户分层，就是为了挖掘用户的潜在需求，然后利用针对性的激励手段来变现这些用户的潜在需求，从而加速金字塔不断地向上流动来实现平台的商业价值。

以下图为例，新用户刚来到平台，我们需要尽快让他熟悉平台，做好引导设置，给一些新人福利，鼓励他尝试内容，让用户尽快成为真正的用户。

很多用户在领取完福利之后，并没有使用，所以需要我们在一定时间之内激活用户，让用户再回到我们的app上，同时给到更多福利，促使新用户成为我们的活跃用户。

上图是常用的一种用户分层形式，那如何才能有效的做用户分层呢？

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让我们用个例子来说明一下：

A公司最近业务同比去年有所下滑，为了提高公司的营收，需要做一个大促的活动，你作为本次活动的主要推动者，应该怎么做呢？

首先我们需要分析下滑的原因：是因为新用户减少？还是老用户流失？还是复购率有下降？

这些数据怎么得出呢？是需要根据过往的数据分析来看的。比如去年5月份，新用户的消费是多少金额，平均多少金额，男女占比以及新用户购买力占整个月的百分比。

再往上倒腾，可以看不同类别的用户访问时间、访问深度及重要页面的停留时长等。可能有的人会说这些数据目前公司没有历史数据〜送你一个大写的What

像用户的消费数据都是会有记录的，只要把你想要的数据类型告诉技术同学，他们会帮助你整理出来。剩下的梳理工作，就要靠你自己啦〜

本次业务下滑的可能性，我们假如是：

• 新用户并没有减少，但是新用户转化少了〜
• 老用户最近流失严重〜
• 复购率下降〜
• ……

等某一个或者是某几个问题，接下来我们再深挖：（同志们挖啊，这口井里有水）

• 新用户为什么转化少了？是因为对产品不了解？或者对产品有兴趣但现在不需要？
• 老用户为什么流失严重？是产品体验不好？购买过一次再没有复购行为？
• 复购率为什么会下降？用户复购了，但产品买的少，客单价低？用户以前买过很多，突然就不来了？

发现了么，这些阻碍用户产生下一步动作的问题，才是我们要分层的核心前提。没有这些问题，分层是没有意义的。

在案例的开始讲了，我们本次活动的目的“为了提高公司的营收，做一个大促的活动”，所以本次需要做的是找到可以快速撬动的用户。

好了，按上图，我们找到了可以快速提高营收的目标用户的画像，就可以采取相应的行动了。

当然了，在行动之前一定要核算投入产出比。

活动结束之后，且记复盘、复盘、复盘。不然就白干了〜

 

本文由 @米🉑️ 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议