科技猎国际快递之预估运费的功能思考
编辑导语：对于国际快递行业来说，由于其报价和收费规则比较复杂，导致消费者需要预估费用，并且往往需要支付额外的费用。本文作者针对国际快递存在的这种问题，从产品功能的交付出发，为我们剖析了问题的具体所在，以及解决问题的方法，并且最终总结了在功能设计方面，通过哪些方法可以进行改进。
每逢寒暑假、重大节假日或者毕业季，在美国留学工作的人都会有考虑回国的打算，由于在国外生活几年后难免会产生大量的学习、工作以及生活方面的衣服物品等，回国途中经历到机场、登机、转机等等环节，携带非常不方便。
考虑到便捷和价格因素，越来越多的华人回国会倾向选择使用国际快递代理平台邮寄行李，可以上门取件，并且空运运输，一般2-3周就可以直接派送到家，省心省力。
国际快递代理平台享有国际快递（如FedEx、USPS）官方运费的折扣，通过官方API获得低价面单后，再加价卖给用户，用户可以以相对较低的运费享受同等的快递服务。
对于国际快递代理平台，邮寄回国行李一般要经历的服务流程为上⻔取件、入仓称量、支付费用、国际运输、清关、派送这几个环节，也就是说用户的行李需要入仓后才会知道最终需要支付的费用，而不是邮寄前。
因此，当用户在决定是否继续使用服务前，不知道后续将支付的费用会是多少。
而用户之所以选择折扣平台使用快递服务，正是因为它提供了比官方更低的价格，这表明用户比较在乎快递的价格，即对价格有一定的敏感性。
但在邮寄行李前，用户无法得知需要支付的费用情况，必须等到行李入仓后才会知晓，万一后续产生的费用不在用户的接受范围内，或者产生了用户无法接受的费用项目，该怎么办？
那时候，除非联系平台支付额外的运费将其寄回，否则用户将难以从平台的仓库中取回行李，只能继续支付这笔费用，接受平台的服务。而且这种情况一旦发生过一次，就会印证这种问题的存在性，加剧用户对服务的不安全感。
例如某留学生邮寄了一件80磅的行李，几天后行李进入仓库测量并生成最终账单，需要支付$320，他发现账单中有一项额外超重费$30，并告知他这是由于单件包裹超出了50磅而产生的额外超重费。
其实，如果用户提前可以知道费用情况，就可以将行李拆分打包，避免单件超重，在总重量不变的情况下，只需要支付$290就可以邮寄80磅的行李，但是他并不知道，导致最终需要额外支付$30。
很多时候，如果我们得知即将发生的一件事情，结果会对自身的利益有影响，但在事情发生之前，我们并不知道结果会是有益的还是不利的情况下，就会陷入恐慌焦虑的心理状态。
我们担心事情的结果会往不利的方向发展，这种对未知的不确定性给我们带来了不安全感。
一、发现问题
因此，用户想在邮寄前就可以预知行李的邮寄费用，这样的话就可能会提前做出一些决定，以减轻或消除恐慌的心理状态，而这就需要在事情发生之前，寻求线索以预知或推测事情发展的结果。
我们知道，费用和平台的服务报价息息相关，报价是用户推测运费的线索，那么用户可以依据报价方便的预算费用吗？
先来看一家国际快递代理平台提供的回国行李服务报价表：
从表格中，我们发现邮寄过程中，服务触点较多，费用项目难以固定，有些服务费用是必收的：例如运费，有些服务是可选的；例如保险费，还有一些服务受一定条件影响；例如额外附加费，可能存在，也可能不存在的。
另外，计算逻辑还受行李重量、价值、派送地区、仓储时间等较多因素制约，触发不同的规则，这就给总费用的快速预算带来了难度。
如果用户通过行李特征和报价规则尝试手动计算运费，就需要在仔细阅读并搞清楚各种报价规则、行业概念和费用项目的前提下才能计算出，需要考验用户的耐心、细心程度以及逻辑能力。
由于费用构成和计算方法的复杂性，以及失误的存在，即使计算出结果也会伴随不确定感和不信任感，比如：我这么计算是正确的么？不会少算了什么费用吧？让用户觉得麻烦，又觉得恐慌。
若不能快捷准确的计算费用，就会造成难以消除恐慌心理，从而不太愿意就将行李直接托付于你，考虑转用其它平台，因为未知的费用会给用户带来焦虑，影响使用意愿。
如果用户冒险使用，后期邮寄出去产生了不可预知的额外费用，难以取回，用户会对平台失去信任；还可能在社交平台抱怨、谩骂，干扰其他用户的选择，会对品牌造成很不利的影响。
二、解决问题
从用户的问题中，我们可以得知用户想解决提前知晓服务费用的问题，但是由于报价复杂度的存在，导致用户无法获得预算结果，带来了费用的不确定性，从而影响进一步的决策。
平台要帮助用户在决策之前提供服务的确定性，这就需要：
- 系统可以依据用户提供的行李属性以及平台报价规则，具备自动计算费用的能力，而不是手动计算；
- 系统需要向用户展示计算结果中包含的所有费用项目，并说明每个费用项目产生的原因，从而了解总费用的构成，知晓风险，提前准备，不至于混乱疑惑、不知情。
而要想实现依靠系统帮助用户自计算出总费用，就必须知道费用项目的产生条件，以及每个项目的费用在邮寄前是如何计算出来的。依据报价内容，我们可以得知，涉及到的费用项目以及各个项目计算的影响因素有以下几方面：
1. 境内运费
此费用项目一定会产生，并且可以明确依据行李个数和单价计算，即行李数*单价。
2. 国际运费
此项目一定会产生，且费用可以依据行李的计费重和对应区间单价进行计算，即计费重*单价，而计费重为实重和体积重之间的较大者，体积重可以依据快递行业的计算规则，使用公式(长*宽*高)/139计算得出。
3. 保险费
由于保险费是用户自行决定是否购买，用户可以提前告知系统是否购买，来决定预算费用中是否包含此费用项，若购买保险，则费用为行李价值*2%。
4. 超重超大件
此项费用依据包裹计费重是否超出50磅，来决定是否产生。若产生，则费用为每多出10磅，加收$10即可。
5. 偏远派送费
此项费用依据包裹的派送地区是否属于快递规定的偏远地区，来决定是否产生。而快递行业的偏远地区是通过收件地的邮编来判断的，因此，用户可以提前告知系统行李即将寄往哪里，就可以知道收取的费用是多少。
综上所述，我们发现每一项费用都存在明确的产生条件，并具备一定的自动计算规则，只需要要求用户在邮寄前提供行李的个数、实重、长宽高尺寸、收件地区以及是否购买保险，就可以判断总费用会包括哪些费用项，并通过相应费用项的报价规则自动计算出相应费用。
有了自动预估费用功能，就可以在邮寄行李前帮助用户知晓会支付哪些费用项目，以及支付多少费用，解决了由于费用项目多，计费规则繁琐带来的无法计算问题。
用户也会快速对平台的服务细节有所感知，降低恐慌感，并对平台服务产生安全感，增强邮寄行李的意愿。
此外，了解全程运输会产生的费用项目，还可以辅助用户决策。
例如A平台的运费较B平台高一些，但是对于超重超大件收费更低一些，可能会导致B平台总费用更便宜；再例如费用项目里要是出现了偏远派送费，用户可以提前预知，并在下单邮寄时将派送地址改写为一二线城市的亲戚好友家里，就可以避免此项费用的产生，从而降低费用亏损风险。
预估费用也可以规避由于平台服务的缺失导致用户难以信任该平台这一问题，或者不知情的情况下邮寄行李，后期产生的抱怨与不理解等一系列消极问题，例如用户投诉、恶性传播、诋毁等。
三、功能设计
1. 输入表单
由于每项费用的计算均需要数据源输入才可以依据规则计算出结果，所以首先需要让用户输入必要的参数信息：
- 行李尺寸：每个行李包裹的长、宽、高，单位为inch，为了计算体积重；
- 行李实重：每个行李包裹实重，单位为LB，为了与体积重比较，得出每个包裹计费重；
- 派送邮编：为了依据邮编，通过官方快递API来判断是否为偏远地区；
- 保价：可选项，若选择，用户依据物品申报价值填写，单位为美金。
2. 数据校验
得出计费重后，在继续计算费用之前，需要对数据合法性做校验，因为报价规则要求，所有行李包裹计费重之和不能小于30LB，不满足其一条件则禁止进行计算，并给予用户提示。
此外，保价费用不得超出$750。
3. 再次提醒
从报价表可以看出，额外费用是平台不鼓励产生的费用，属于用户固有认知之外的特殊附加费用，不属于运费性质的常规费用，但会成为影响最终邮寄实际费用的关键因素，平台建议用户尽量避免。
如果用户提供的邮寄信息触发了某些额外费用的产生，务必需要一一罗列清楚，这包括泡货的计费规则、超重超大件附加费、偏远地区派送费，需要以弹出层警示的方式告知用户，并让用户确认后再继续计算费用。
否则用户邮寄后产生了这些费用，会直接认为平台多收取用户费用，欺骗用户。
4. 计算费用
确保数据合理并告知重要信息后，再依据报价规则进一步判断哪些费用项目会产生，并计算相应费用，将各项目费用累计，得出预估总费用。
5. 重要说明
上述可预算的费用预估完成后，就一定与最终的邮寄费用一样吗？
——答案是否定的，我们需要再次基于计算结果提前向用户说明可能导致最终费用与预算费用产生差异的客观原因。
由于预算费费用是基于用户自行输入的行李参数信息，用户可能是主观估计的，也可能是自行测量的。但是由于测量的专业性与平台不同，这就导致后续行李的尺寸、实重信息难免发生小范围变化，而且有影响额外附加费的可能，从而影响最终实际费用。
提示案例：行李到仓后，我们会使用行业内专业设备重新测量实重和尺寸信息，并以此确定计费重。
这可能会与你提供的行李信息有小范围差异，并与预估结果产生出入，建议你提供准确的行李信息并详细阅读报价，避免产生额外附加费。若后续你对平台测量的结果有疑问，也可以联系客服核实。
6. 影响情绪
在总费用中，运费占最大比例，而且是一定会产生的费用，属于基本费用；而且官方快递仅向代理商提供运费的折扣，额外附加费属于可能有也可能没有的费用，产生时是否向用户收取、收取多少由平台自己决定，与折扣无关。
因此在预估结果中，我们要着重突出运费折扣给用户带来的价格惊喜感、实惠感，用户的情绪得到了满足，使用平台的热情就会增加，额外的心理阻抗就会降低，同时彰显平台的折扣优势。
惊喜感与实惠感主要来自突显折扣价和官方原价的差距，所以这里要计算两个运费，折扣价通过平台的报价计算，官方原价通过快递官方提供的API价格接口，获得官方运费价。
另外，还可以通过UI的辅助，强化这种喜悦感。
总结一下：
无论是快递、物流行业还是其它行业，如果由于报价的复杂度导致需要预估费用，都需要以降低用户的疑虑与心理阻抗为目标来考虑，为用户提供预期的确定性，是用户拉新后发生转化的重要触点。
且不说预估后的费用大小是否有优势，如果连预估费用功能缺失或者预估结果不清晰，用户又怎么会愿意带着疑虑与不安去尝试呢？
本文由 @小乐的产品笔记 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载
题图来自 Pexels，基于 CC0 协议