用户体验地图（User Experience Map）制作过程中的一些误区

作为一种新的产品设计以及用户体验设计工具，User Experience Map(用户体验地图)已经被越来越多的产品经理以及设计师们所接受；确实，在产品策略、功能设计、用户服务等一系列产品发展过程中，用户体验地图的建立可以直观的呈现用户在每一个目标任务下的行为、情感、思考过程，有效的为产品工作者提供各方面的信息。然而作为一种新的工具，铺天盖地的方法论将产品工作者淹没在前进的路上。大家都热衷于建立一个这样庞大而系统的“图片”，都不约而同的将注意力放在如何产出这个Map上,甚至是依葫芦画瓢根据国外的产出物反推这个东西是怎么制作出来的。基于这种现状大多产出的Map都会“徒劳无功”，着急产出的同时你已经忽略了很多原则性的东西。下面我们就从以下几个方面来聊一聊这个过程中容易进入的误区；

图一  User Experience Map(用户体验地图)样例

误区一：忽略前期对产品的思考，忙于开工制作Map

对于新产品而言，一般都是先有产品雏形或者想法（Idea）然后才会去做市场调研、用户访谈,通过收集的一系列信息来打造这个“地图”；而老产品则可能是已经上线，产品决策者希望通过这样一种方式来帮助日后的工作；不管是那种情况，在制作这个地图之前都需要明确产品的发展策略、目标定位，与身边的同事达成共识后再去动手。为什么呢？因为在调研的过程中会有大量的用户信息扑面而来，你很容易迷失在这些信息中分不清主次；对于产品方而言，你需要根据对产品的目标定位摘取信息，而不是因为这些信息而影响当初的定位。

举个例子，如果你要为某款鞋子做一个线上购物的系统，首先你需要知道这个品牌的风格特点和目标人群定位，然后你再针对“买鞋”这个行为进行用户调研。在调研的过程中你会发现很多问题和痛点，这个时候就需要根据产品的定位在这些信息之间进行取舍。例如你如果卖的是百丽的鞋子，在影响购买决策中价格（尤其是打折信息）可能是需要考虑的因素；但是如果你买的是爱马仕限量版鞋子那价格可能并不是要考虑的主要因素。这是个比较极端的例子，但意在说明在制作用户体验地图前，产品策划、设计、开发、测试人员都需要明确产品的定位及发展方向，这样大家在各司其职的时候才能够在同一个起点上思考问题。因此如果你是一个产品经理，开工前切记要对产品有一个明确的认识和规划，包括你，还有你的其他同事们。

误区二：根据自己的经验或者认知来确定地图中的阶段

想必看过体验地图的朋友们都有印象，体验地图的纵坐标为用户完成一件事情所经历的各个阶段。当你明确了产品定位进入制作Map阶段的时候，你会发现需要制定一下这个Map的横坐标—--用户行为过程的阶段（stage）。很多方法论都会提到说横坐标是用户完成某件事情的各个阶段，于是你就很自然的想到这些阶段应该是什么，然后告诉用户研究的同事我要根据这几个阶段看一下用户分别会怎样做。如果是这样，那我很遗憾的告诉你，这个Map已经深深地打上了你的思维烙印，很有可能已经不是用户真正的行为阶段了。同时你会发现收集的信息中有很多信息根本无法对应到你设想的阶段里面去，这个时候你有可能会感到奇怪“用户怎么会有这种行为”，或者恍然大悟这个阶段不应该是事先定义好的。糟糕的是这个时候已经为时已晚，因为用户研究的同事很有可能已经按照你的“指示”对所有用户都做过一遍访谈。用户调研工作已经结束或接近尾声。相信我，这一定是一个毁灭性的打击。

图二  用户体验地图的横坐标---阶段

那问题来了，如何来确定这个阶段（stage）呢？答案是应该根据调研的用户信息进行总结归纳。如果你的用户样本数量与分布合理、调研工作做的足够完备，收集的信息比较全面，那么在整理这些信息的时候就会发现有一些信息是可以进行归类的。或者为方便梳理用户流程你需要针对这些信息进行归类。这个时候阶段（stage）的定义就会应运而生，定义好的阶段（stage）可以帮助你梳理组织架构的设计，也可以帮助你确定需要哪些页面、每一个页面的重点。当然你肯定会发现有一些信息是无法对应到定义的阶段里面去的，这个时候你就需要判断是否这些信息确实存在；如果确实存在这些信息是否重要；而是否重要的判断就需要结合你的产品定位进行决策了。

总结一下，用户体验地图中的阶段（stage）应该通过对用户信息的收集整理提取产生，为了便于理解名称可以自定义；但是不要先入为主设定好然后根据设定的阶段进行用户调研。

误区三：不要过早的将渠道的信息加入到Map中

聊完了纵坐标的问题再说一下横坐标的事情。用户体验地图的作用不仅仅局限于策划或者设计，它的服务对象非常广阔。由于服务的对象不同地图的模样也不尽相同,因此你会发现有些地图中会有“渠道”这一行信息。大家也许对渠道这个概念有点模糊，所谓渠道主要是用户为达成某个目标而使用的媒介。简言之，用户通过百度搜索到一个视频那百度就是一种渠道。每一个产品都离不开推广和运营，所以渠道这个信息对于产品而言同样至关重要，但是在制作用户体验地图的时候除非是单纯为了运营推广做的Map,否则并不建议过早的将渠道的信息引入，尤其是为设计师服务的体验地图。这是为什么呢？

图三  用户体验地图的渠道信息

个人感觉，渠道很多时候往往是比较具体的解决方案，例如通过微博获取信息、通过百度搜索、通过某个书店购买。这些具体的解决方案会限制住团队的思路，而且你和你的同事在使用体验地图的时候也会奇怪，其他的一些信息都是通用性的，为什么到了渠道这就会变的如此具体，显得与其他信息那么的格格不入。我建议大家可以根据用户的痛点或者行为进行头脑风暴，然后再将脑暴的渠道与调研的渠道做下对比而非按照调研的渠道进行推广活动，或者针对渠道这个类别单独制作一份Map。过早的将渠道引入到用户体验地图中会无形中将设计方案具像化，这既会限制设计师以及运营同事的思路，同样也会影响产品的发展。

最后，不要被动的摄取信息，最好团队内部脑暴一份地图与产出物进行对比

最后一条不能算是误区，应该是一条单独给设计师们的建议。很多时候我们自己都说我们并不了解用户，作为用户代言的我们在工作中也并不知道自己的想法与用户的想法在哪里不同。而这个工作就可以告诉你整个思维过程在哪里出现了偏差，针对出现的问题继续深究出现偏差的原因，纠正思维过程中的“想当然”甚至是“误区”。个人认为这个方法会对设计师尤其是交互设计师会有比较大的帮助。当然这确实需要付出一部分的时间和精力，大家可以根据自己的实际情况来决定这部分工作是否需要。这部分就不再赘述了，相信第一次尝试做Map的ggmm们都有感触，经过自己人的“浴血奋战”Map最终长成了你想象中的样子。然后你会问自己好像不用这个Map我也知道这些信息吧~~~

以上是在尝试用户体验地图这个项目上面的一些心得体会。由于前期的尝试没有经验，过程中也忽略了以上的几个问题，导致产出的“地图”一定程度上打上了主观判断的烙印。借此机会将一些走过的弯路与大家分享，希望大家在尝试新方法新工具的过程中不要犯我们曾经犯过的错误，也希望用户体验地图能够更好的帮助产品团队做出正确且行之有效的决策。

 

作者简介：我叫十月（微信号yaweiniuniu），高级交互设计师。3年互联网产品设计经验，在央企做过用研、网易做过交互创业公司做过产品；但最喜欢的方向还是用户体验和交互；熟悉在线教育，旅游等方向；工业设计出身，因此对智能硬件方向非常感兴趣~~欢迎大家一起交流~~

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