交互设计的两个核心问题：用户体验和以用户目标为导向

人人都是产品经理 • 8年前扫码分享

我是创始人李岩：很抱歉！给自己产品做个广告，点击进来看看。

设计师和用户如同在跳交际舞，既要顺应着对方的步伐，也要进行一定的引导。对方是一个人，不只是你感受的到他的温度，他也闻得到你身上的味道，对你时时刻刻进行着评价。

“交互设计师与产品经理的区别是什么？” 这个问题不仅我们自己会问，也听着周围的人问，每年都有人问。之所以出现这个问题，是因为两者之间并不了解彼此的工作，只看到了那些交集之处。的确，交互设计师和产品经理都是需求的收集者，但如果你看不到两者工作的出发点，你就无法回答这个问题，也无从知晓交互设计的精髓。

首先，作为产品经理，我们经常会想到乔布斯，有人说乔布斯改变了世界。他确实做到了把电路板原理图转化为蓬勃发展的产品，提议放弃“牛顿”，坚持极简主义。除此外，他还通过Mac预装软件来增加收入，当然他也要负责发布会的演讲等更多市场宣传活动。

无论是作为乔布斯还是广大的产品经理，产品的方方面面都看得到产品经理的身影。无论产品死亡还是兴盛，产品经理就是这个产品的旗帜，人们都会问：这个产品的产品经理是谁。因此产品经理也必须从产品的兴衰整体去提取需求。有时关乎盈利，有时关乎用户体验，有时关乎市场竞争等，这些需求夹杂在一起，和自己进行反复的PK，然后提出一个对产品发展最好的方案，带领着产品这艘巨轮，走向正确的方向。

而交互设计师则是将自己的双脚站在了用户的一侧，以用户为轴心展开工作。所以设计师在明确用户群体后，就开始研究群体的习惯、喜好、特征等，实现从一个用户特征细节，到一个产品设计的转变。根据对用户的探索，设计师也会提取出相应的用户需求。但这却并不是设计师最主要的工作。设计之所以称之为设计，最重要的就是实践和表达，除了要知道用户想要什么，更重要的是如何实现它。那这两个问题就构成了交互设计的核心

用户体验 ：需要为用户做什么
以用户目标为导向 ：如何实现用户的目标

这两个词概括了交互设计的全部精髓。

从用户体验讲起

每个人都有“体验”，体验即是人们对外界的评价，追求用户体验，即是通过交互设计，让用户获得好的交互体验。

从这个定义上来看，不仅是一款APP，一个网站，或者一个硬件设备需要关注用户体验，从用户接触产品销售的体验，亦或是偶然在某个地铁站看到广告的那一刻，用户体验就开始了。用户对于每一个产品触点，到使用过程都会不断的给出评价，都会产生交互。所以交互设计这份工作，不应该局限在Axure上的作品。

我们从用户体验的研究内容上来讲，它所关注的都是事物所发出的信息，影响到的用户心理上的反应，所以严格意义上来讲，用户体验是心理学上的概念。

用户的心理活动会不自觉地随着接触到信息不断的发生着微妙的变化，比如下面这个例子：

从上例我们看到，仅依靠产品反馈出的信息，就可以改变用户目标从“买一条裙子”到“在淘宝上买一条超短裙”。因此交互能做的不仅是一味顺着用户的想法，还应可以引导用户做出更双赢或更佳的操作。

人对事物的解读，主要根据所接触到的信息，而与事物的真实性往往没有直接的关系。“实现模型”和“心理模型”讲的就是这个道理。

实现模型： 软件如何工作的模型
心理模型： 用户理解的产品操作方式
表现模型： 设计者展现给用户的产品运行方式

需要用户理解、学习的东西越少，用户越认为产品易用。“我只是想实现我的目的，并不关注你是怎么运作的”，这就是用户内心的诉求，所以能不让用户操心的，都帮用户省省心、省省力。也是因此，用户需要更智能、聪明的产品。

行为流

用户的心理模型是设计者关注的重点，然而这个模型往往是立体、多元化的。用户往往不是仅想象一个按钮是如何操作，还会预想到按钮之后可能会产生怎样的结果。也是因此才会决定按下这个按钮。设计者设计的不是一个孤立的元素，而是一个连续的行为流。不同用户的行为流不尽相同。根据对产品的理解程度，我们用户分为新手、中间用户、专家，根据用户年龄，我们将用户分为儿童、青少年、青年、中年、老年，不同年纪的用户，由于生活习惯也全然不同，使用产品的目的、方式可能都不一样，行为流因此有所区别。根据产品本身需求，我们往往会把目标用户进行分类。

无论是哪位用户，基于行为流的连贯性，心理流也是连贯的，我们在考虑某一个页面如何设计时，也要按照“流”来思考用户对于当前页面的体验：

来到这个用户是哪些用户？
这些用户有哪些途径来到这个页面？
来到这个页面前，用户的用户目标是什么？
用户在这个页面已经得到他们想要的信息了么？
已经向用户传达了产品期望传达的信息了么？
不同的用户看到这个页面下一步会想做什么？
设计师需要引导用户做什么？

每一个流都与人体的神经系统相似，每一个页面都可以作为中心页面，用户体验也随着这一个接着一个的流不断发生着或细微或汹涌的变化。

设计到用户的心里去

最后，用户体验必须要打动用户的内心，才是好的设计。

最典型的例子是“男厕所问题”，我们经常听到这样的段子：男厕所有个非常顽固的问题总有人会尿到小便池外面去。早期解决这个问题的办法就是在小便池上方贴了一张“请勿尿到小便池外”的标语。可是这张标语完全被人无视了，问题还是一点不减的出现。于是标语改成了“尿到外面说明你短，尿不进去说明你软”，这下子刺激到了男人们的尊严，尿到外面的情况大大的减少了。然而最近我又看到了一个较有成效的解决办法：设计师在小便池里设计了一个苍蝇的造型，男人在小便时，会不自觉的射那个“苍蝇”，也就不会尿到外面去。总之，不管是用何种办法，因为用户体验是个心理问题，所以交互设计就往往需要从心理学角度上找到设计思路，做出最有效的设计。

用户体验共性

几乎对于每一个调研，都能听到至少来自一个这样的声音：你们只调研了几个人，而我们的用户几十万人，你们这调研可信度不高吧？

这是很多人的误区，调研的可信度并不在于样本人数，而在于样本是否具有代表性。我们知道每个产品都有对目标用户群体的限定，只是宽泛和狭窄的区别。而用户之所以能分成群体，往往因为他们的共性会影响到他们对产品特别的看法。群体可能按照年龄、学历、专业、穷富等进行划分。在使用场景的层面，不同群体有着不同的情况，因此就会产生不同的操作方式、认知及感受。而从思维方式上，人类又拥有着一些共性，这就是为什么会有马斯洛需求层次理论、弗洛伊德精神分析理论等，能形成理论，即是基于人类的共性。

因此，巧用人类在思维上的共性，也能让我们有效把控用户体验。以下仅为部分举例：

记忆能力规律

生活中经常会出现这样的情形：刚刚放下钥匙，就忘记把它放在了哪里；刚到中午就忘记早饭吃了什么；昨天刚认识一个人今天就无法想起他的名字……但是，有时候我们可能对多年前的一个场景记忆犹新，还有，即使我们多年不骑自行车，用时骑上就走，根本不用多想。

在交互设计中往往也会遇上这样的问题：对于一些普遍常规的设计，想去做一些创新，多数都是失败的，除非配合上更多层面上的创新。

记忆分为两种类型，一种是必须通过回忆才能想起的；第二种已化为人的一部分，随时可以拿来用。前者如某些页面上的信息，后者如双击打开文件夹，右键弹出右键菜单等。

因此那些不安分的年轻设计师，会在起初的创新激情中提出对常规操作最为叛逆的修改方案，企图改变世界。而后又失落的回归到循规蹈矩。至今为止，人们通过“长按”操作来进行开机、关机。

善于联想

联想即人可以将看到的信息与自己头脑中储存的另一些信息进行关联，比如看到红色，有的人联想到血腥的屠杀，有的人联想到火热的青春，还有的人会联想到节日的气氛。会产生怎样的联想，与用户本身的记忆组成、所在环境等都有关。

设计师会利用人善于联想的能力进行设计，比如微信上的“聊天气泡”的设计，了解IM设计发展史的朋友应该知道，早期的QQ并没有聊天气泡这个设计元素。聊天气泡的元祖应该就是漫画，为了表示某一句话来自某个角色，均采用了这种气泡方式来表现人物的对话。

虽然现在人们已经习惯聊天气泡，获取不会再对它起到更多联想，但是不得不说，这个设计一出来，人们就能够明白其用意，并且一点都不陌生。

懒惰

以前听过一句话是“懒人改变了世界”，因为不想一切事必躬亲，或更佳省力，懒人们希望能有更好的工具为自己减少甚至替代工作量。但是懒并不是创造者的专利，几乎每个人都在与懒惰对抗，为了尽量少的消耗能量，人类的懒惰就写在我们自私的基因里。所以谁更有用、更易用，谁就更被市场需要。

以用户目标为导向

以用户目标为向导的设计，其本质是为了“让用户轻松实现自己的目标”，交互设计师每设计一个细微的点时，都要不停的想用户是不是这样使用产品的，在用户的使用场景中，怎样让用户感觉更加易用。为了能够更好的思考这个问题，我们必须知道：

“了解用户”

用户不止一类，即使是ToB的产品，我们也不能简单的说：我们的客户是企业用户。我们可以把所有的、企业用户按照行业划分，或者按照规模划分。我们之所以能这样划分，原则上来说是他们拥有的资源、所在的环境不同，而这些不同点，又是很多用户所共同的特征，这让他们可以按照群体进行划分。

通过人物角色了解用户群体特征

为了能做到“让用户轻松实现自己的目标”，我们需要了解用户特征，这个特征其实是不同的用户分类群体特征。要知道，任何产品也不能做到只为某一个人而设计。而就算以此目的来进行的设计，也一定能找到相同的用户。

人物角色，又被称为人物画像，这个工作其实经常被忽略，尤其在迭代快速、竞争压力大的今天，很多团队根本“没时间”去做人物画像，它的作用往往不被认可。而实际上，如果没有人物角色，我们遇见的问题甚至难以解释及解决：对同样的设计，美丑争论不休；对同样的功能，有用还是没用呈多派意见。产品经理和设计师只能弱弱的说：我再去多调研调研。然后每个人的调研结论依旧不同。

没有人物角色，就没有统一的认识，只要我们简单的得到共性“程序员不喜欢花哨的设计”，我们也能够节省大量的讨论时间。

我们可以通过这些行为变量来区分客户:

活动： 用户做什么，做的频率和工作量
态度： 用户如何看待产品、所在领域和技术
能力： 用户所受教育和培训程度，用户的学习能力
动机： 用户为何会从事该产品领域范围的工作
技能： 用户在产品领域和技术范围内的技能

这是一个人物角色的例子，基于此，我们可以了解对应用户群特征。它让我们感觉到，我们确实在为人在服务。而不是想象中不确定的一些虚拟人物。

通过场景剧情了解产品被如何使用

情景剧本解决了以下的问题：

产品使用时的设置是什么？
它是否会被使用很长一段时间？
任务角色是否经常被打断？
单个工作站或者设备上是否有多个用户？
和其一起使用的其他产品是什么？
人物角色需要做哪些基本的行动来实现目标？
使用产品预期的结果是什么？
基于人物角色的技巧和使用的频繁程度，可允许多大的复杂性？

有了人物角色和场景剧本，我们终于可以知道用户究竟是怎样使用我们的产品的了。用户在使用任何一款产品，都不可能把周围的生活清空，那么就必然受到生活的影响，描述生活中的产品用户交互方式，才是最真实的人机交互，才能让我们真正了解用户。

人物角色模型和场景剧本是我看来最为有效的工具，两者结合，我们就能让用户清晰的出现在我们每一次探讨设计方案中。只可惜在迭代飞快的互联网公司，这两个极为有效的工具是最容易舍弃的，它们在一些不懂行的人眼中，更像是形式主义的副产品。亦或是即使觉得重要，也无从着手。

“产品怎么设计与我无关”

用户想做什么，与我们怎么实现无关。正如上一节所说，从开发实现到用户体验，涉及到实现模型、表现模型、心理模型。产品运作方式，对用户来说一点都不重要，甚至是用户自己已经产生的心理模型，也不是他自己需要关注的。人们希望的是自己什么都不做，就实现了自己想做的事。

使用用户的语言与用户说话

在学习如何与他人沟通时，我们听过这样的观点“见什么样的人说什么样的话”，产品与用户的每一次交互都是一次双方对话。首先就要用人的说话方式进行对话。将产品当作一个人，企业产品在页面上常称用户“您”，而免费的社交产品习惯称为“你”，前者在生活中与卖家尊称买家的场景一致，而后者则视用户为朋友，处于平等的地位，来构建亲切感。