设计心得：浅析Chatbot聊天机器人界面交互设计

最近在做智投app的机器人Neo的原型设计，是一个chatbot聊天机器人。整理了一下关于聊天机器人设计的一些心得。

一、背景：

这是Neo的第一个版本。Neo通过问答的方式了解用户的基本信息、投资偏好及投资目的等信息，用户通过直接文字回复和点击选项进行回复对话，最终产出供用户参考的资产配置方案。

二、设计要点：

1.以问答的方式开始与用户互动，不要让用户一进来就不知道该干什么。

机器人进来跟用户寒暄之后需要跟用户进行有效互动，让用户知道接下来能干嘛，不能陷进死胡同里。如果可以的话，机器人应该尽快跟用户表明自己的功能，是一个有明确目的的机器人。

左图中，机器人上来就是打了个招呼，用户不知道该如何回复。并且在用户回复完之后，又无缘无故的不搭理用户。即使用户的问题机器人不知道怎么回答，也要勇于承认，及时给用户反馈。

如果需要问一些用户有可能不太愿意直接回答的问题时，一定要解释清楚问问题的原因以及对于用户的意义是什么。如图中我们需要问用户的真实年龄，虽然有些无理，但是这对于输出资产配置方案很重要。

2.采用多种方式循序渐进地向用户提问

Neo需要通过对话了解用户的信息，从基本信息收集到投资偏好了解到投资目的的挖掘，超过10道题。

应该循序渐进的方式依次问用户，最好是采用多种形式提问，并形成有效互动，这样才更容易让用户接受。如果直接按部就班提问而不与用户互动，很有可能用户就失去耐心而离开界面。

本版本的Neo采用问答对话、单选题、多选题的方式向用户提问收集用户资料。

3.用户做了回答以后，机器人要有相应的反馈。

如图，当用户选择了退休后在杭州西溪湿地旁时，Neo会回复与杭州相关的会话，让用户觉得Neo是聪明的，是在听他讲话并能做出相应回应的，而不是一个收集数据的机器。

4.记住用户的答案，下次进来时不需要重新开始对话

如果用户已经做完了Neo的所有问题，产出了具体的配置方案，那么当用户下次再点击进入该会话时，不需要重新从第一个问题开始，而是会记录用户所有问题的答案，并在第一屏给出配置方案的快捷入口。

当然，间隔一段时间之后，用户可以选择重新回答Neo的相关问题，产出新的资产配置方案。

5.不需要机器人完成所有的任务

机器人只负责手机信息并产出产品配置方案就完成了，用户查看、挑选、申购产品并不是由机器人来完成。

三、相关交互细节

1.在对话框中，有些不是用户直接输入回答，而是需要进行选择的。

当遇到单选题时，Neo先说出问题，并在用户会话的那一侧（右侧）显示出选项，这样用户就很自然的选择点击某一个选项，用户点击选择之后，则会将该答案作为对话发出来。用户浏览整个对话时，看上去还是一问一答的对话形式。

下图是单选的交互方式：

一开始设计的时候，是将问题的选项放在Neo那一侧，后来调整为放在右侧，并新增提示语，“请选择一个”。放在左侧作为题目，用户不仔细看，都不知道该操作什么，而放在用户的那一侧，是在想用户暗示，这属于用户输入的部分。如下图：

2.设计多选题时，当用户选择完多个选项之后，需要点击提交按钮确认之后才形成有效对话。

3.当Neo询问年龄时，弹出数字键盘，用户只可以输入数字，在键盘上显示出单位“岁”，默认值显示30，引导用户输入，有助于降低用户的出错率。

4.当机器人在输入内容或运算产出方案时，可能需要一些时间，这时需要向用户展示Neo正在输入或运行，否则用户不知道该做什么，会话是否已经结束。

5.当用户回答出错时，可以友好的提醒用户。但如果用户一直出错，告知用户答案不正确，及时进入下一题，不要在同一个无问题上纠结太久陷进死胡同。

四、总结

Neo机器人扮演的是一个投资理财顾问的角色，通过与用户的聊天，收集用户基本信息、投资偏好、投资目标等信息，而这些信息以前都是用户在线下填写相当冗长复杂的表格完成的。并且可以通过对话产出符合用户的资产配置方案。机器人正在潜移默化的改变着各个行业的操作模式。

聊天机器人刚开始可能并不是非常聪明，但是我们可以通过设计来让它尽可能表现得聪明；即使有时候它犯错了或不知道该如何处理与用户的对话，及时告知用户，时刻表明它现在所处的状态，不让用户等待或困惑，也是一种不错的方式。

关于机器人的聊天界面设计才刚刚开始，有很多需要学习的地方，欢迎多多交流。

谢谢:)

 

作者：高广淦，交互设计师；  微信公众号：交互视角

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