流程设计的套路，提高产品的操作效率（以锤子手机为例）

不论什么产品，都需要简化流程，高效的产品才能留住用户。具体怎么做呢？本文作者与你分享了几个套路。

江湖传说锤子手机是效率神器，笔者一怒之下听了罗永浩几乎全部关于锤子手机设计的自白，并用过多款锤子。结合自己的产品经验，笔者用15页纸的篇幅，细说流程设计套路。

注：我讲的是“流程的设计”，指设计用户达到某个目的所经历的操作流程，不是“设计的流程”。

设计前先解读人性

心理学中有个著名的“延迟满足实验”：心理学家给孩子们分发糖果，要求是：如果马上吃，只能吃一块；如果10分钟后吃，可以吃两块。观察发现，绝大部分孩子忍不住诱惑，马上就吃，而少部分孩子为了长远的利益能忍受10分钟的痛苦。后续对这些孩子长达35年的跟踪发现，那几个能忍受10分钟痛苦的孩子，更能忍得下性子念书，更能熬得住坐班，更能完成常人难以坚持的事业。而绝大部分人，天生无法忍受漫长的等待，也就是天生不具备“延迟满足”的能力，也有学者称这种人性的特点为“ 不耐受 ”。

除了吃糖，其实但凡需要延迟才能得到满足的事情（比如：工作不是立刻出成果的、求学动辄十年寒窗、减肥需要长期的节食/运动），都是令人难以忍受的。

相反，人类本能地希望 欲望被快速满足 ，且欲望被满足的速度越快，事情就越吸引人（比如：笑话是吸引人的，因为一句笑话立刻获得快乐，毫不延迟）

那么，

这与流程设计有什么关系呢？—— 能够思考到人性本质（“不耐受”），才能提炼出正确的需求（欲望被快速满足），才能选择正确的产品策略（简化产品流程，让用户的欲望被快速满足）

流程的分解

任何功能的流程，都可以分解为以下三段：

每一段流程都有相应的设计套路，笔者称之为：“三段式”流程设计套路。

“三段式”流程设计套路（以锤子手机为例）

One Step（一步）

截至2016年年中，人均App安装数量高达47个，每人每周平均使用11个App，跨App处理变得频繁却低效。基于此背景，锤子造出“Onestep”功能，意图打通App边界，提高跨App处理效率。请看案例：

微信收到一条混合了姓名、地址、快递单号、菜名的消息，用户想从中提取快递单号，并在“菜鸟裹裹”中查询物流信息，常规的操作流程比较繁琐，Onestep颠覆性地简化了这个流程。以下是“三段式”流程设计的分析：

1、功能调用

套路：任何功能都需要调用才可以正式开始使用，我们需要评估各种调用方法，选择最简单的一种。

对于“跨App处理”这件事情，因为用户在任何情况下都可能发起“跨App处理”，故Onestep必须支持在手机中任意位置调用。任意位置调用的方法有很多（比如：语音、摇一摇、手势、重压屏幕、轻敲home等），锤子选择的是“从屏幕上方斜拉”调用Onestep，如图：

罗永浩认为这种调用方式还是不够高效，这也是下一代 One Step 需要优化的点。如何优化呢？欢迎在评论区交流你的想法。

2、过程处理

套路：分析原有操作步骤→改变操作步骤，或用系统代替用户完成某些步骤。

通过简化流程，用户操作步骤由原先的8步减少至2步，实际操作界面如下：

简化流程用到的“智能分词”技术不是锤子这样的创业公司能自主研发的技术，是锤子从三角兽买来的。其实市场上有很多细分领域的技术公司（比如：讯飞的语言，扫描全能王的OCR），这些技术自己研发的成本远高于向第三方购买。作为产品经理，得了解行业。

3、结果反馈

显示快递单号查询结果，如下：

由于 One Step 只是提高了跨App的处理效率，不直接影响App的处理结果，所以本案例的“结果反馈”没什么套路可言。但如果有机会影响结果，仍要抓住机会，笔者会在下文讲一个结果优化的案例。

除了文字的跨App处理，Onestep还支持图片的跨App处理。用户将图片拖拽到微信、浏览器、QQ、淘宝等应用，即可一步实现分享、聊天、以图搜图等目的，大大简化流程。

比如你想在朋友圈分享收到的图片，你可以从屏幕上方斜拉→长按图片→拖拽到朋友圈，即可进入分享编辑页面，如下：

Bigbang （大爆炸）

手机上的文字处理一直不太方便，比如用户收到朋友发来的消息“望京东北角，绿地中心A座，容易找”，用户想复制“绿地中心A座”这个地址，处理流程比较繁琐。

Bigbang 将句子“炸”成一个个单字，方便用户编辑。以下是“三段式”流程设计的分析：

1、功能调用

大面积按压（注意是用一大块肉大面积按压）调用Bigbang，如下：

2、过程处理

通过简化流程，用户操作步骤由原先的8步减少至2步，实际操作界面如下：

3、结果反馈

弹框提醒“已复制到剪贴板”，如下：

除了在微信中分解文字，Bigbang还可以在图片、网页、歌词、微博、朋友圈等任何位置分解文字，并预测用户分解文字后可能执行的衍生动作，提供“搜索、翻译、复制、分享、拨打电话”等快捷键。

比如你看到重金求子的图片，迫不及待要拨出电话。你可以大面积按压图片炸出文字→选中电话号码→拨出，如下：

快捷付款码

在实体店，用支付宝的付款码进行支付。常见的操作流程是：按压home解锁屏幕→打开支付宝→解锁支付宝→点击“向商家付款”。

经过简化，用户仅需要一步就可以打开验证码，如下：

1. 功能调用： （用户）用事先录好的专门用于调用付款码的手指按压home；
2. 过程处理： （系统）打开支付宝→解锁支付宝→打开付款码；
3. 结果反馈： 显示付款码。

以下是全流程的动画：

快捷短信

上文的流程设计案例都不涉及“结果反馈”的设计，因为这些结果都是无法控制的。但是，当我们有机会优化结果，就要抓住机会。

通常，用户接收到验证码，需要在一长串文字中寻找验证码（如下图），记住验证码，再手忙脚乱地输入。如果输错，往往弹窗已经消失，没有时间回看。用户需要退出App，跳转到短信里面寻找验证码。

锤子对此流程做了简化：

1. 功能调用： （系统）识别接收到了验证码短信
2. 过程处理： （系统）智能分词，找出验证码
3. 结果反馈

套路1：功能调研和过程处理是动态的，而结果是静态的。对于一个静态的结果，明确用户要的是什么结果，把干扰信息尽可能排除，将用户最想要的结果简洁地提供即可。 如下：

显示验证码（仅显示验证码，避免用户被其他信息干扰；并且停留时间长达20秒，足够用户输错两三次还有时间回看！）

套路2：预测用户拿到结果过后，还可能执行的衍生动作，提供快捷入口，简化用户的衍生动作。 如下：

如果用户仍然没有在20秒内输好验证码，不得不跳转到短信里面查看。由于用户看过短信后的衍生动作是复制或记住验证码，再回到App里面输入验证码。因此，提供一个“复制验证码”快键键，简化用户的衍生动作，如下：

除了验证码短信，锤子从信析宝购买技术，识别了常见的50多种短信，并预测用户读过短信后可能执行的衍生动作，提供“添加到日历、充流量、列车时刻表、退订”等快捷键。如下：

小结

“三段式”流程设计套路，讲究对流程正确拆分（分清楚什么是功能调用？什么是过程处理？什么是结果反馈？），再按套路对各个流程做简化，以克服人性的“不耐受”，提高产品的成功率。

 

作者：林教头，前阿里运营，现转攻产品。

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