携程“假票”事件，我来说说我的思考

最近，因为一张“假机票”的事儿，旅游网站携程被推上风口浪尖。话说这携程反应速度还算不慢，很快就给了“退一赔三”，但毕竟行至年底，票务问题总容易被当做焦点。于是这个大V出来骂一骂，那个专家也想说一说。

舆论监督本无错，肇事企业也该得到应有的惩罚。只不过作为一个还算懂些“内情”的消费者，却当真不想让一些半懂不懂的“专家”混淆视听，“专家”代表了谁我不知道，我只希望俺们自己花钱买票的消费者能有自己的思路，至少别被人当刀用。

一张机票是怎么到我们手中的

作为一名消费者，与“专家”的区别在于，我说的话大家都能听懂，不会以其昏昏，使人昭昭。

简单来讲，逻辑上我们买一张机票最直接的应该是直接到航空公司去买，然而事实上，航空公司的下游，又有很多的代理商为其分销机票，这就是我们从前经常看到路边那些机票销售点的由来。

进入网络时代后，一些在线旅行商加入航企代理商的行列，他们让我们能随时在电脑上买机票。再往后，出现了网络平台（携程、去哪儿、去啊等），平台的作用是把包括以前那些我们见过的路边代理商们“放”到网上，使消费者在网上便可以和众多代理商进行交易购买机票。

有了在线旅行商和平台，我们从此便不用再迎着寒风，冒着酷暑去代理点排队买票，而且可以实时对比、筛选所有代理商的价格，选择最适合自己的机票，一年下来省时省事儿不说，还能省下不少钱。

不过代理商由于数量众多，规模大小不一，导致信用度参差不齐，尤其一些小代理商，经常利用信息不对称在机票上做手脚用以牟利，这是机票代理行业自出现以来一直存在的顽疾，而这次携程出的“假票”，正是在其平台上的某一小代理商所为。

携程作为平台，存在疏于监管的责任。但并非像某些专家所言，以此牟利，因为钱根本轮不到携程拿，而是去了个别代理商的兜里。

携程有没有必要“卖假票”

此前有“专家”提到，他遇到过一些在携程付了钱，出票却很慢或者根本就没有出票的情况。并以此推测是携程“在其中故意拖延时间并从中攫取退改利润”，更让人大跌眼镜的是，“专家”认为这种操作是一家上市公司的重要利润来源。

对此，我等广大消费者或许看不懂什么财务报表，什么数据分析，因为说实在的那本来就对判断此事没有一毛钱关系。对于这个问题，我们只需动用“万能的常识”即可辨别真伪。

首先我们回顾下“专家”口中携程炉火纯青的操作手法，“用户买一张票，然后携程假装出票其实没出，随后在用户支付到登机的时间段内，时刻观察其他代理商有没有出低价票，或者寻求用户本身迟到未登机或因事发生退改签的行为。”

光看文字叙述，您就知道有多闹心了吧？各种极端特殊情形不具备程序化条件，机器玩不转只能人为。如此说来，每人跟踪此类10张票，了不得了，携程每天平均出票少说30万张，“专家”数学好，帮忙算算携程要为此多雇佣多少人吧。

而事实是，大型的平台作为流量入口，早已具备规模收益。收入都是根据标准化操作实现的，如此原始的“人工操作”实在不具备性价比，他图个啥呢？

当然，也并不是说“专家”的操作手法完全是虚构而来，的确是有部分小代理商存在这种操作，毕竟顾客少，逮着一个就要投入全身心地狠宰一把，所谓半年不开张，开张吃半年。不过，把大型在线旅行平台和小供应商相混淆，是万万不应该的。

消费者实际在乎的是什么？

说了这么多，最关键的，还是消费者本身最在乎的是什么。其实很简单，买个票，我一图个方便，二图个便宜，三图个安全。至于我支付之后怎么出票，其中的过程我根本不在乎，主要是操不了那份闲心，只要最终能让我踏踏实实、价格合理地坐上飞机，住上酒店，我就满意。

这方便和便宜，刚刚已经提到，在过去的十年间，在线旅游服务商们已经把该做的基本都做到了，试想十五年前，你能足不出户，动动手指就定好一趟行程清晰，价格合算，且在明天就能出发的旅行么？

只说安全，事实上，尽管我们每天都能看到又有人投诉哪家在线旅游平台。但这其实是一件再正常不过的事情，凡事都是存在错误几率的，当业务量大了，自然投诉量就会增加。您不信也可以去什么宝、什么猫的电商平台去看看产品下侧的评价和留言，哪能全是好评呢？

作为一个普通消费者，我觉得其实当务之急还在于旅游电商和航空公司、监管机构一起携手，重点打击违法违规的代理商，让真正不按规矩做事儿的商家付出代价。而不是有了气就不问青红皂白一股脑全撒旅游电商身上，话说有天旅游电商们要真被冤枉倒了，你陪我外面排队买票去？

#专栏作家#

刘旷，微信公众号：liukuang110，人人都是产品经理专栏作家，海南三车网络科技有限公司董事长、购团邦资讯创始人、知名自媒体。国内首创以禅宗与道学相结合参悟互联网，把中国传统文化与互联网结合，以此形成真正具有中国特色的互联网文化以及创新精神。

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