6000 字干货！写给设计师的「用户习惯」知识点总结

编辑导语：优秀的设计师往往尝试了更多新颖的交互方式、视觉效果，但偶尔设计出的产品并不符合用户习惯。建立在用户习惯上的创新才是好的体验。今天，笔者列举了多种基于用户习惯的优秀的设计细节，希望给设计师们一些启发，我们一起来看看。

现阶段，人人大谈用户习惯，但是用户习惯不能仅以设计师自身为标准。

本文我会分析用户习惯，希望对大家有帮助。

前些天对用户习惯进行了总结，这两天重新优化了一遍。

我们在互联网产品的设计过程中，有时会听到一个词：用户习惯。

设计师希望尝试更多新颖的交互方式、视觉效果，却常常容易被其他人挑刺指出不符合用户习惯，建立在用户习惯上的创新才是好的体验。

尽管设计师经常将用户习惯挂在嘴边，但是却很难有人说出用户习惯究竟是什么？我们如何判断所做的设计是否符合用户习惯？用户习惯是否始终不能打破？

道理我都懂，就是不会做，实际上确实是这样，因为很大程度上取决于设计师对用户习惯的理解深度。

用户习惯本身很难被量化，但是不代表就是一个模糊的概念。

你仍然能从用户反馈、操作行为数据对比等分析中一窥究竟，用户习惯是可以随着设计师的学习、经验、眼界等提升而提升的。

一、什么是用户习惯？

心理学上认为，习惯是人在一定情境下自动化地去进行某种动作的需要或倾向。

或者说，习惯是人在一定情境中所形成的相对稳定的、自动化的一种行为方式。

习惯形成是学习的结果、是条件反射的建立、巩固并臻至自动化的结果。

所以，习惯有两大特点。

需要注意的是，“长期”本身是没有明确时间界限的，更强调多次的重复。

这里的习惯，侧重于描述“习得性”，即人们通过经历、学习、刻意练习等方式形成的，所以这种习惯理论上是可以被改变的。

此外，习惯还有一种潜藏特性，区别于上面描述的“习得性”，是天生的、物种特有的行为模式。

比如人空腹状态下，闻到香的食物会产生强烈食欲。这种特性习惯是刻在基因里的，几乎无法被改变。

试想，我们在使用 App 时，是否遇到过因为习惯的问题而感觉到不适应的场景？

举个最常见的例子，Windows 与 Mac 系统的软件关闭方式。

使用 Windows 的电脑时，我们形成了关闭操作在右上角的自然习惯。

后来开始使用 Mac 电脑，关闭方式都在左上角，在一段时间内，每次关闭时都感觉到格外不习惯。

而 Mac 的关闭方式没有比 Windows 产生显而易见体验升级，改变操作习惯成本高，部分用户可能会认为 Mac 的关闭操作不好用。

当然，假如最开始接触的是 Mac 电脑，再使用 Windows 电脑，也会自然认为 Windows 不好用。

这是先入为主的观念，一旦产生习惯，改变习惯将产生一定的学习成本。

二、用户习惯的产生

设计师需要思考用户行为的本质，而尽量减少主观判断。

产品是给人使用的，所以了解人们的行为特征很重要。

而只要涉及到对人本身的了解，就是极其复杂的，人类对自身的行为特征了解远远不足，但这不妨碍我们以现有知识去做一些分析和判断。

用户行为习惯的产生，与记忆的特点有很大关联，我们可以把记忆划分为外显记忆和内隐记忆。

外显记忆大家比较习惯和容易感知到。

比如我们在学校学习时背诵的课文、公式法则等，可以用语言、文字等显性方式描述出来的记忆。

内隐记忆也叫非陈述性记忆，我们无法用行为描述而又确实存在。

比如骑单车，学会之后很难会遗忘。

刚开始学习时，会需要意识的介入，经过多次练习，行为会逐渐“自动化”。

比如学习开车时，我们会注意力很集中，而习惯开车后，可以一边开车一边聊天。

我们平时说的肌肉记忆、条件反射也和内隐记忆息息相关，而且一旦形成，不太容易改变。

需要注意的是，肌肉记忆只是一种简单描述，负责此记忆的是小脑，其实肌肉没有记忆。

所以有时候，我们感觉体验某个 App 时，会习惯性在某页面寻找某功能。

或者觉得体验和其他 App 有区别，都可能是内隐记忆的用户习惯引起的。

举个例子，某天你刚使用一个没用过的 App ，这时你想要找设置功能，那你大概率会不自觉的点击 App 的最后一个主 Tab (如“我的”）。

因为大部分 App 的设置功能都在这个场景，用户自然也就形成了习惯。

这里我且采用由心理学家基思·斯坦诺维奇（Keith Stanovich）和理查德·韦斯特（Richard West）率先提出的术语，用以说明大脑中的两套系统，即系统 1 和系统 2。

• 系统 1 的运行是无意识且快速的，不怎么费脑力，没有感觉，完全处于自主控制状态，也叫快系统；
• 系统 2 将注意力转移到需要费脑力的大脑活动上来，例如复杂的运算。系统 2 的运行通常与行为、选择和专注等主观体验相关联，也叫慢系统。

而这两个系统，是可以互相转化的，慢系统通过刻意练习，把新的习惯注入快系统，而这时快系统就是习惯的表现。

这样快系统可以在日常生活中完成大部分工作，这就是我们常听说的熟能生巧。

习惯经常能帮我们节省思考的精力，这又让慢系统进一步通过刻意练习，向快系统不断注入更多好习惯。

举个例子，你刚用一个 App 时，可能需要先体验一下你要的功能在 App 的哪个位置。

但你用久之后，就会不假思索地找到它。

就像你用微信，最常用的功能可能是回复信息、看朋友圈，所以一定会形成习惯。

但是假如有人让你找一下微信里面“生活服务”的入口，你可能会先想一下可能出现在什么入口，这就是因为平时比较少用导致的。

假如你常用这些入口，也会形成习惯，下次要使用这些功能的时候，就能够快速找到。

三、避免改变用户习惯

1. 挑战用户习惯的风险

既然说到用户习惯的特点是“长期养成”且“不易改变”，那么挑战用户习惯一定会造成不适，甚至引起强烈反感。

几年前 Ins 的 logo 改版，将 logo 由拟物化改成了扁平化，颜色也发生了变化。

暂且抛开视觉效果不说，从用户视觉记忆上，已经习惯了下图左侧的效果，而右侧新版效果很难与左侧产生记忆上的关联。

许多用户反馈桌面上找不到这个应用、许多用户吐槽很丑甚至不想再使用。

所以我们比较容易理解，为什么有时候 App 改版容易反而引起用户的反感，这很大程度上是用户习惯的影响。

2. 如何避免挑战用户习惯

1）产品的用户是谁？

了解产品的用户是谁、用户的行为特点是什么。

不同产品由于定位不同，所以用户群体也不相同，用户群体的不同自然代表用户行为特点的不同。

如果设计师知道用户群体，但是不清楚具体行为习惯特征，可以尝试让你身边的用户帮你体验。

举个例子，B 站的整体用户画像相对而言更偏年轻化，所以产品设计上，无论是代表形象、UI 风格、交互体验都更显年轻化。

而“小年糕”小程序的用户群体主要为中老年人，所以设计上不会显得很年轻，而是以操作明确、字号偏大、去除多余信息为主。

2）关注竞品的体验

关注主流产品的用户体验很重要，这些竞品的操作往往代表用户的习惯操作（或被培养出来的习惯操作）。

大多数情况下，你需要了解竞品能做到什么程度，用户容易将习惯从一个场景带到另外一个相似场景。

比如点外卖，有的用户可能会下载美团和饿了么，尽管平台不同。

但是在用户习惯中，操作模式是相似的，所以如果你要让用户的体验不突兀，那就往往遵循相似的操作逻辑。

当然这些不是为了让一个产品去抄另外一个产品，而是要追寻更好的使用体验，你的产品比竞品体验更优，就更能吸引用户的青睐。

3）了解人类的行为/阅读模式

每个人本身都会具有相对稳定的行为、操作、信息阅读习惯。

我们能见到的体验好的产品，都是符合用户的基本行为习惯、信息阅读习惯的。

要想了解这些习惯，需要了解深层次的交互行为特征。

从操作而言，需要了解用户与界面交互的行为习惯。

比如用户的操作（手势操作、信息布局如何才能便于操作），比如尼尔森可用性原则等。

从信息阅读角度而言，需要考虑人们眼睛观察事物的规律。

比如格式塔原理：接近性原则、相似性原则、连续性原则、闭合性原则、主体/背景原则、简单对称性原则、共同命运原则。

4）了解平台设计规范

就移动互联网产品的领域而言，大家都是与手机互动。

目前手机系统的两大平台：iOS 和 Android 也都各自有提供关于人机界面设计有清晰的指导。

尤其是 Android 的 Material Design，对于设计师快速了解设计规范、设计原则有很大作用。

iOS 与 Android 的人机界面规范链接：

• iOS： https://developer.apple.com/
• Android： https://material.io/

四、培养新的用户习惯

1. 何时培养新的用户习惯？

我们提到挑战用户习惯会有风险，但用户习惯并非是永远不可改变的。

有时我们需要培养新的用户习惯，也就是大家常说的“教育用户”，否则世界可能一直很难进步。

移动互联网兴起之前，大家都是线下打车，但是滴滴打车颠覆了传统线下打车的用户习惯。

以前大家都是现金支付，但是微信支付颠覆了现金支付的用户习惯。

《设计心理学》里面有这么一段话：

“如果用新的方式做一件事只比原来好一点，那么最好与以前保持一致。如果必须做出改变，那么每个人都得改变。新旧混杂的系统会让每个人困惑。当新的做事方式明显优于旧的方式，那么因改变而带来的价值会超越改变本身所带来的困难。不能因为某样东西与众不同就认为它不好。如果我们固步自封，我们将永远不会进步。”

1）改变的价值大于改变的困难

这里的价值包括但不限于用户价值、商业价值（短期价值、长期价值）等。

当新习惯会需要用户改变旧习惯时，这个设计带来的价值有多大，值不值得让老用户付出学习成本。

有时候，明知改变会引起用户的强烈抵触，仍然改变用户习惯，可能因为改变的价值大于改变的困难。

刚才提到的 ins 的例子中，有的人不知道 ins 为什么要改版。

创新咨询公司 IDEO 的沟通设计主管 Remy Jauffret 说：

“当品牌、组织超越了最初的商业意图，或扩展业务提供不同的产品，或领导希望吸引新的客户，这些情况都可能需要新的品牌视觉。变化总是大家不舒服，然后又平息，我认为时间才是检验真理的唯一标准。”

2）改变带来明显的体验升级

我们在设计中，有时候会遇到自己的产品某个功能体验比较差，但是延续了很久。

而市面上其他同类产品在相同功能的体验上已经做的很好，我们可以往主流交互体验上改版吗？

这时需要权衡改变之后是否能带来明显的体验升级，还是说对于用户来说是不痛不痒的变化，可改可不改？

以安卓为例，在几年前，安卓手机的底部有 3 个实体键，后面手机更新迭代，变成了虚拟三键设计。

因此底部存在 3 个不同功能的热区。

而在 Android 4.0 设计规范中，为了避免底部标签栏与已经存在的底部虚拟键产生交互上的冲突，安卓明确说明了不要使用底部标签栏。

但这种规则，在使用体验上、开发者的适配上都发生了问题。

用户更接受 iOS 的体验，后面谷歌在 Material Design 中，允许了底部标签栏的存在。

这相当于和原来的用户习惯不一致，但却带来了更好的用户体验。

2. 如何培养新的用户习惯？

这里结合上瘾模型的触发、行为、多变的酬赏、投入进行阐述，这四个步骤是一个循环。

当用户越沉迷于这个循环，说明你的产品对用户的吸引力越强，用户习惯也就越强。

这里会侧重于从培养用户习惯的角度进行拆解。

1）触发：外部触发和内部触发

外部触发说白了就是加强产品曝光，让用户一下子就能想起你。

举个例子，“充电五分钟”下一句是什么？你大概率会想到“通话两小时”。

这种经过外部的长期触发，最终已经转变成了内部的习惯，会让你记忆深刻。

外部触发的类型主要有 4 类，通过将信息渗透进用户生活，吸引他们采取下一步行动：

• 付费型触发：做广告、搜索引擎推广都是付费型触发，争取新用户；
• 回馈型触发：公关和媒体等领域的触发，比如对产品做正面报道、推荐等；
• 人际型触发：熟人之间的口碑传播是一种极其有效的外部触发，可以为产品带来“病毒式增长”；
• 自主型触发：以驱动用户重复某种行为作为重点，让用户形成习惯，比如新闻订阅、每天早晨的闹钟等。

内部触发是用户心理产生的使用动机，内在情绪驱动自己去使用一款产品。

当某个产品与你的思想、情感或者是原本已有的常规活动发生密切关联的时候，那一定是内部触发在起作用。

对于习惯刷朋友圈的人来说，拿起手机就不会自觉打开微信。

对于习惯刷微博的人来说，拿起手机就会刷起微博，甚至自己都没有意识到。

一再重复这种场景，会用户就会对此形成一种稳定的联系，进而形成习惯。

2）行动

斯坦福大学福格博士曾提出“福格公式”，福格行为模型可以用公式来呈现，即 B = MAT。

B 代表行为，M 代表动机，A 代表能力，T 代表触发。

只有动机、能力 、触发三者皆备，才能跨过“行动线”。

触发：即上面所提到的外部触发与内部触发。

动机：动机决定你是否愿意采取行动。

福格博士认为，驱使我们采取行动的核心动机主要是三种：追求快乐，逃避痛苦；追求希望，逃避恐惧；追求认同，逃避排斥。

能力：这里要详述的是能力。

所谓习惯，是指人们在几乎无意识的情况下做出的举动。

一种行为的复杂程度越低，无论是体力上的还是脑力上的，被人们重复的可能性就越大。

越简单的操作成本，记忆成本越低，越容易形成用户习惯。

举个例子，刷抖音就是用户行为成本极低的场景。

你在刷抖音时，不需要多余的交互行为，切换视频甚至不需要点击，只需要向上滑动。

除开抖音算法的精准推荐不说，从交互层面而言，也是足够简单并且形成习惯了。

如果改变会打破认知习惯，要让用户能快速了解新设计的使用方式。

最好的方式是能够让用户快速与已其他竞品的操作习惯产生关联。

比如采用其他主流应用成熟的交互方式。

如果改版会很大程度上改变用户行为，也可以考虑尝试以下的方式。

改版操作指引：这种方式较为常见，但是仍应注意避免繁琐的操作指引，切勿把操作指引当作体验差时的解决方案。

兼容多种用户习惯：这种方式可以让不同用户选择适合自己的交互方式，最大程度考虑到所有用户，但同时也可能造成了功能冗杂的情况。

比如安卓底部三大金刚键，后面手机全面屏时代，新增了全面屏手势。

考虑到安卓老用户的使用习惯，三大金刚键（底部虚拟按键）始终被保留下来；

允许切换新旧版本：这种方式一般是改版变化过大，用户一时间不容易接受新的体验方式，常见于网站，但是仅适用于过渡期。

当然，除上述方式外，肯定还有一些其他让改变行为习惯更舒服的方式，这里不一一列举。

3）多变的酬赏

多变酬赏主要表现为：社交酬赏，猎物酬赏，自我酬赏。

这几种酬赏会加强用户对产品的使用习惯。

社交酬赏：人们从产品中通过与他人的互动而获取的人际奖励。

比如被认同、重视、喜爱等。比如人们喜欢发朋友圈、微博等，期望得到回馈，某种程度上都是为了获得社交酬赏。

猎物酬赏：人们从产品中获得的具体资源或信息。

比如浏览信息流，丰富的信息流内容为用户提供了资讯。

比如刷抖音，人们追求视频的新鲜感、追求内容的丰富性都是属于猎物酬赏。

自我酬赏：人们从产品中体验到的操控感、成就感和终结感。

在目标驱动下，我们会去克服障碍，即便仅仅是因为这个过程能带来满足感。

就像你玩游戏，希望赢过对面，或者期待将游戏玩通关，本质上属于自我酬赏。

4）投入

如果希望继续培养用户习惯，与产品产生更紧密的联系，就需要鼓励用户进行一些投入，以增加他们使用产品的可能性。

行动只是用户使用的第一步，促使用户对产品的投入，才会真正增强用户与产品之间的联系，形成更强的用户习惯。

但是如果用户自身没有投入，即替换成本低，那么随时都可能被其他产品取代。

举个例子，移动互联网时期，微信早早入局，人们的关系链都在微信里面沉淀。

即人们越使用微信，关系链沉淀越多，就越难以更换其他产品。

所以两年前想要挑战微信的多闪、马桶 MT 和聊天宝这三款社交 App 都不可避免的失败了。

用户越愿意投入，就证明用户粘性越高，在此过程中，用户习惯也会不断加强。

五、结语

现阶段，人人大谈用户习惯，但是用户习惯不以自身为标准，而是需要考虑产品用户的行为特征，以及人们在使用产品时更加深层的、甚至用户本身都没有发现的习惯。

这就需要设计师对习惯的产生、习惯的判断、习惯的培养有深入的认识。

一般情况下，产品不适合贸然改变用户习惯，但是在有特殊需要的情况下，还是不可避免的改变产品的用户使用习惯。

当然我们需要如何让用户更加容易接受。

大多数产品，都希望用户能够形成对自己产品的习惯。

所以需要了解用户如何对产品产生习惯、加强习惯，使产品拥有更强的吸引力，但是良好、正向的用户习惯一定是基于用户体验的。

 

本文由 @热风 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载

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