如何维护客户关系，打造高盈利的ToB产品

编辑导语：如何实现产品的高效盈利？其中必须要做的事情之一就是留存客户、维护好客户关系。本篇文章里，作者便从客户的生命周期出发，分析各个阶段团队如何分配任务、维护客户关系。感兴趣的话就一起看一下吧。

SaaS远不止卖给客户一个系统，更多的是SaaS背后的方法论和在业务上的处理逻辑。

即使客户已经完美地使用了系统，在日后的维护客户关系中，解决客户问题的过程中依然需要一只专业的团队，帮助客户排忧解难，引导用户在使用的过程中可以更好地使用产品。

然而一些SaaS公司并没有专门维护客户关系的人，所有的重担都压在了销售的身上。这也导致销售人员的大部分精力放在了已经成交的客户身上，前期拓展客户关系全都给耽误了。

客户关系贯穿客户的整个生命周期，从销售拓展开始客户关系都一直存在。然而大多数的公司都把客户关系放在了前面，也就是从开始接洽、到需求对接，从项目成交之后就很少有人关心客户。

有一个客户曾经吐槽，只有在系统即将续费的时候才能联系到人，平时都没有人搭理。每次在销售催促客户续费时，都免不了被客户吐槽一顿。

有一些客户虽然很不爽，由于产品还能使用，那么还是把钱交了，毕竟数据都沉淀在了SaaS的系统，没办法轻易换。不过还是有相当一部分客户，由于在使用的过程中找不到解决问题的人，在系统即将到期的时候就换掉了系统。

这样的公司把所有的希望都寄托在销售的身上。由于销售背负了很重的业绩，大部分的精力都放在了新客户的拓展上，客户的新需求得不到解决，必然导致客户续费率不高。

然而一个好的SaaS产品的标准是LTV : CAC >3，那么客户关系还是要维护的，从而提升LTV的价值。

那么优秀的团队是应该如何维护客户关系呢？

在国内，优秀的团队都有成熟的客户成功团队，而且对于客户关系的维护也会划分得比较清楚。在客户生命周期的任何一个阶段，都会有对应的人或团队进行客户关系细分，从而把销售的精力分散出来，开拓更多新的客户关系。

一、接洽期

在与客户刚刚接触的时候，有人认为这个阶段只需要销售就够了，没有必要让其他人介入。与客户一旦接触上之后就需要其他部门的介入，比如：售前、运营、客户成功。

由于售前和运营很少直面客户关系，因此不在本文的讨论范围之内。今天只讨论销售和客户成功对于客户关系的重要性。

在与客户接触之处，销售肯定是全力做客户关系。而售前、客户成功也会介入，他们真正了解客户需求和客户业务。

销售与客户喝茶聊天、喝酒泡澡，讨论一些客户巩固关系的方式，给客户留下深刻的印象。

其他的团队，比如售前、运营等人也需要介入了解客户的业务需求，并且给客户演示产品。

在客户的决策人上下功夫，而不是对接人。通过一些手段可以挖掘出真正的决策人。通过各种渠道全面了解决策人的属性，用互联网的话说就是客户360的视图，特别是决策人的个性化需求。比如有些决策人喜欢烟酒，有些决策人喜欢花花草草，根据决策人的 不同 需求赠送不同的小礼物。

无论关系做得再好，特别是一些降本提效的产品，一定要能够满足客户需求。能够做到百分之七八十完整，才能在关系上下大功夫。

切不要把一个不完善的产品，通过关系硬推，这样只能把自己的关系给断送了。

二、对接需求

演示产品才是整个项目开始的第一步。在产品基础过硬的情况下，才能够满足客户需求。并且能够把关系维护到位，才能真正进入对接需求的地步。

有些团队认为，到了对接需求之后，关系并没有那么重要了。这其实恰恰相反，在项目成交的任何一个阶段，客户都有一个理由把你给pass。

对接需求才是整个项目的开始。客户愿意跟你掏心窝子把自己的业务问题、当前情况和你进行沟通，才证明前期工作到位。

对接需求最好是售前、运营、客户成功团队一起。

客户成功团队服务过很多类似的客户，而且也知道客户的特殊性需求如何满足。在这个阶段，客户成功团队成员也可以和对方的使用人员接触，了解一些他们的爱好和需求，在日后的维护中可以更有针对性。

售前和运营同事的介入让整个需求更加明朗，并且能够深入客户的业务场景，理解客户需求，由售前同事的专业性，制作满足客户需求的方案。

有很多人认为在这个阶段不需要客户成功，那就大错特错了。客户成功团队在后期维护客户的过程中，并不是只按照客户的需求和规章制度办事，也需要按照客户的业务进行办事。

你应该看出来了，小客户不需要方案的。今天的文章是针对公司的大客户准备，小客户按照AARRR模型进行维护就可以了。

在给客户讲方案时，销售肯定也没闲着。他开始与对方的各色领导进行周旋，保障自己的利益可以在对方的明争暗斗中得到一定的地位。

三、项目成交

项目即将成交的时候，客户关系也到了一定地步，也是项目成交的临门一脚。

其实在这个阶段，各路的关系已经到位，而且常规手段、灰色手段都做到了，无论是决策人还是使用人，对于自己的利益、产品功能、解决方案都得到了满足。

销售的任务基本上也就完成，整个局已经完美结束，在项目成交之后的运维实施、客户成功关注才是重点。

运维在实施完毕之后需要给客户做操作手册，满足一切上线的要求，而且要把产品顺利的过度到对方的手中。其实任何产品的成交都不仅仅是告诉对方有这么一个产品，还需要让对方比较顺利地使用起来，需要运维同事协助对接人或负责人，在公司内部推广使用产品。

客户成功面临的问题会更多。产品上线之后，总会有一些不满足之处，客户成功要了解客户的需求和前面的方案对接起来，或与公司的其他团队进行沟通，是否有备用方案或者代替方案能够满足客户的需求。而不是一味地成为操作手册，指点客户一步一步如何使用产品。

特别是真正接手客户产品的第一步，总会有新问题产生。基于前面和对方对接人的了解，能够快速地解决客户问题，让客户能够真正地熟悉系统、使用系统。

毕竟只有客户把他的数据资产沉淀在了系统之内，来年才有可能进行续费，否则一切都没有价值。

四、客户维护

用户进入了正常使用之后，基本上也没有了产品上的问题。销售人员还是会和对方的人保持互动和沟通，自己的关系还是要做到位。

这个时候的返点、送礼等流程都已经结束，逢年过节的一些礼品，以及阶段性的问候都少不了。一切关系都不会放在明面上，而是私下悄悄进行。

那么客户成功团队也需要和对方的使用人员维护好关系，不定期地问一下对方的使用情况，以及是否有新的需求产生。

对于一些超级客户，可能还会有定期的巡检功能，主动去客户现场拜访。

保证对方有需求的时候可以得到第一手资料，能够及时地促进对方进行新产品的推荐，做到真正地关心用户，而不是把用户当成流水收割机。

客户维护说简单也简单，说难也难。

简单的是维护好正常的使用即可，难的是客户的需求在内部中不一定有响应。客户的真实需求的探究，一切都在互动和沟通中可以得到释放和解决。

客户关系绝不是CRM中的一条数据那么简单，CRM更多的是维护大批量的、中小客户的关系，在公司内部能有一些价值的沉淀，在某些销售离职之后并不会把所有关系带走。

然而冰冷的机器数据不能代替人世间的复杂情感，特别是5000年来的关系论，用任何系统都难以解决。

把一切关系都做成了朋友关系，那么事情就好搞定了。

搞定客户关系，有时候需要热脸贴冷屁股、需要勤奋、需要低声下气，这是不是很难受？

用一句话结束这篇文章：看在毛爷爷的份上，一切我都原谅了。

#专栏作家#

张沐，《运营思维》作者，人人都是产品经理专栏作家。7年互联网产品运营经验，微信公众号：运营官张沐。

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