体验了「跟团一日游」，我学到了这些产品运营知识

编辑导语：产品运营的知识并非只能在真正从事产品运营的工作中总结出来，生活中处处皆是产品，我们通过对一些事件的感悟，也可以总结出关于产品运营的知识。本文作者就通过一日游的体验，为我们总结了一些跟团游中的产品以及运营手段。

国庆中秋超长假期加上今年上半年疫情的影响，大家的旅游出行需求在国庆中秋8天长假得到了充足的释放，家人来深圳过节，今天也体验了一把深圳市内跟团一日游的酸爽，整体下来不算太坑。

但也有一些坑人的体验，在这短短不到一日游的体验下，也学到了不少跟团游中的产品及运营手段。

一、良好的渠道运营

目前旅游出行行业已经是非常红海的竞争，从最开始的线下渠道，到现在非常依赖各种线上OTA渠道；旅行社也从原来最开始的线下门店的渠道，发展到各大OTA平台投放；到现在短视频及内容社区的高速发展，也不断运用新的渠道去更好的获客。

这其中就包括了最火的抖音快手等短视频平台，还包括了小红书等种草平台，依靠这些新的渠道，逐步也拓展了新的获客渠道，有了更多的触点去接触用户。

我们这次跟团游也是对比了美团、飞猪、携程、去哪儿、马蜂窝等平台，同时也是看了小红书、知乎等社区的推荐。

在同质化越来越严重的竞争下，除了对比价格，更多的也是比较不同套餐的介绍、评价等内容，尤其是家人出行，考虑的因素会更多，这也对旅行社有了更大的考验，好评率极大的影响用户决策。

为了提升业绩，在竞争越来越激烈的情况下面，除了依赖传统的线下及OTA平台，越来越多的旅行社都开始拥抱新的渠道，而这些渠道运营更丰富的企业，也将优先享受到这些新渠道带来的红利。

二、优秀的资源整合能力

跟团游绝大多数用户会选择跟团游，就是看中了旅行社的资源，不需要自己操心做各种攻略，也不用关心各种门票的购买——这也是用户的为什么不选择自由行的主要原因，图省心省时，拎包即可出游。

而对于旅行社来说，旅游出行就是一个服务行业，面向的上游是各种供应商，衣食住行玩。

其中出行供应商包括高铁、飞机、大巴、轮渡等各种出行工具，住则包括各等级的协议酒店，玩则包括各种景区的门票，各类游玩项目，而吃则是各种团餐自助餐的供应，穿更多的是代表购物各大购物商场。

这些上游供应商资源其实也构筑了整个旅行社的壁垒，谁能掌握更多的供应商资源，就意味着就更大的议价空间，也可能意味着更多的资源倾斜。

这也是为什么我们有时候买不到热门景点的门票、酒店，我们这次跟团游也是其中有一个中英街的项目需要提取预约；而有一些报名较晚的自己是预约不到的，但是会给旅行社每天都会预留出一部分门票，从这里就可以看出旅行社强大的资源整合能力。

而下游连接的则是用户，最主要的其实是考验旅行社的获客能力，怎么能将各个渠道的用户进行整合，当这些用户资源进入，怎么能为这些用户提供更好的服务。

举一个简单的例子：当用户通过各个渠道预约时，系统就已经分配好用户的团体，同时将用户的信息整合给到导游，以便于导游能够给客户提供更好的服务和用户体验。

上面这些用户其实更多的是散客，而绝大多数跟团游服务的是企业，服务的场景也是团建，这也需要旅行社有开拓企业市场资源的能力。

观察本次同行的跟团游用户，80%都是一家几口同行，尤其是带着父母一同出游的用户，这其实也很容易得出这个结论。

绝大多数年轻人或者情侣朋友等，都是希望自由，也不希望有导游的干涉，但是一旦拖家带口则考虑的非常多，这时候基本上要么是自己一起跟团，或者直接为父母报名参团，把父母旅行交给专业的导游。

三、充分利用信息不对称的能力

其实任何行业或者场景，都是存在信息不对称的现象，尤其是线下涉及实体的行业，在之前互联网不发达的时候尤甚，这里也是整个旅游行业最为用户诟病的地方，很多导游和旅行社利用用户对信息不了解的情况进行适当的牟利。

最近旅行的高峰期，我们可以在各大平台都能看到导游宰游客的报道，其中不乏让游客购物、强买强卖等行为。本次我们跟团的旅行社有幸也让我们体验了一把被小坑的感觉，但是它这种相对来说更高级一些。

具体来说有以下表现：

首先降低用户的预期，在车上导游已经充分强调过，来深圳不来中英街会后悔，但是来了中英街会后悔一辈子，充分的跟我们表达了中英街就是一个界碑248米长的购物街而已。

所以当我们体验完之后因为已经有过之前的预期了，所以也并不会觉得很失望，这也运用了心理学的知识。

最高级的就是另外一个导游，给我们说了不会强买强卖，传达了各类购物的知识，名义上给用户各种关怀和提示，用户也会感觉到导游的善意提醒。

最骚的则是下面这个操作，导游给每个游客都发了一个VIP的卡片，给我们说这是我们导游专属的VIP卡片，进去之后各种小摊贩和商铺都不会宰你你这是跟团的标志不是散客，所以游客都在身上贴上了这个“VIP”标志。

相信大家后面应该都想到了，导游还是把我们带到了他所说的政府“正规”的免税店，当游客购买了各种特产和导游推荐的商品时，我仔细的观察了导购的账单，在每笔账单后面标识了数字6。

所以最终很清楚的知道了这就是和导游或者旅行社有合作的商户，但是在游客看来，导游没有强买强卖，甚至让用户感受到了关怀和荣誉感，这种手段还是比较成功的。

所以我们很多情况下面团费都很便宜，但是最终旅行社也是需要赚钱的，以什么样的方式去赚钱，这里面尽管这种手法已经算比较高级了，但是更多的其实还是希望能够以服务去取胜，而不是以这种方式去。

尽管这个方向还很远，为了长久的生意，还是希望能够给用户更好的体验，从而赢得更多的推荐和传播，带来更多的客户。

当然除了以上比较核心的几个环节，这次短短1天的跟团游，还体会到了其他一些优秀的细节：

1. 优秀的用户运营及群运营，报团成功后自动联系及拉用户进群，提前了解各个客户的信息，必备的提醒与活动信息传递；
2. 良好的运营包装，比方说中午吃的柴火鸡套餐，给我们传递的是稀缺感，说是最近才开始恢复，但是由于节假日后面几天游客会很多，接下来的游客吃不到这个柴火鸡了，让这一批游客感受到了心理上的满足，这其实在电商运营中也会见到类似的手段；
3. 恰当的时机引导好评，在服务即将结束倒数第二个景点时，利用客户此时愉悦的心情，引导客户去购买套餐的平台进行点评，同时强调只需要1分钟，因为导游深知客户下车后是很难点评的，所以抓住了最好的时机，这在我们做产品的过程中也是值得去学习的。

当然这次的跟团游不是非常完美的，都说旅游就是从自己活腻的地方去别人活腻的地方。

但在这之中，还得快乐最重要，这也是我们明知道有坑的情况下还是原因去购买导游推荐的商品的原因，每个人都需要生活，只是希望能够更体面或者能更加照顾到用户的体验，不那么过分就行了。

生活也是处处皆产品，需要我们用心去学习和体验~

#专栏作家#

Harryli，微信公众号：Harry李先生笔记，人人都是产品经理专栏作家。3年产品经验，主要关注互金、新零售等领域，以及行业热点相关产品、运营内容。

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