一个资深互联网策划的自白（2）：产品、用户、服务都不可少

本系列文章分四个部分，其目的为在互联网领域经营及创业的朋友们提供全新的分析视角，以提升运作项目的成功率和竞争力，此文为第二篇，enjoy~

二、关于产品和服务的价值

1. 关于互联网商业模式

（1）商业模式的叠加演绎

先看看传统商业模式的九大要素：

该理论体系源自《商业模式新生代》，相关的朋友可以翻阅看看。其理论根源源自下图：

而基于互联网商业模式的典型特征[ 扁平化 ]做了针对性优化：

重塑后的商业模式，用一句话来讲便是：在既定条件（技术、人才等）下一个企业依靠“ 内部资源能力 ”和“ 外部合作生态 ”，形成持续“ 价值创造 ”和“ 收益获取 ”的内在“系统逻辑”。

（2）商业模式的认知维度

（左）全息化的视界；（右）全局意识

境界决定格局，认知层次决定了看问题的套路：

关键四要素分析趋势与节奏

利益相关者阵列动态竞争的战场

（3）商业模式的创新之源

• 产品及服务链条闭环
• 产品及服务价值循环
• 产品及服务数据优化

2. 产品的核心竞争力

（1）什么是真正有价值的产品

产品的价值维度包括三个维度，形成三维立体的坐标系：

第一维： 用户聚焦， 该维度针对用户属性及行为、关系的划分，找到精准用户

• 人口统计划分 [民族，区域，性别，年龄，健康状况]
• 心理学划分[性格类型，血型，宗教]
• 其它划分[特长，爱好，时间占用]

第二维： 产品-用户 时间周期， 该维度是 Ø 横向时间周期（聚焦产品影响力）

弗兰克·贝斯 扩散模型

早期、中期、衰退期用户分类及行为：

• 新顾客分成两类：尝鲜型和模仿型。
• 尝鲜型顾客所占比例较低，约20%，剩余的基本都是模仿型顾客。
• 产品广告对尝鲜型顾客的影响较大。但对于模仿型顾客的意义不大。
• 模仿型顾客易受其他人的使用体验影响。

以上的结论，对从事新产品、新技术推广的企业有什么样的指导意义呢？简单来说，就是 2 点：

• 前期靠媒体广告宣传，推动尝鲜型顾客使用，形成第一代消费者。
• 后期减少广告投资，增加“顾客使用体验的传播”力度，影响占消费者群体大多数的“模仿型顾客”来使用。

Ø 纵向时间周期（聚焦个体感受度）

用户境际 （用户早期、中期、成熟期）

境际: 具有特定价值的、特殊针对性的、基于时间流的一组让目标人群持续参与的场景集合。

境： 心境，环境 际： 跨越时间、空间

目标： 让目标人群处于某种心境之中，从而改变行为甚至思维习惯，以达到治疗或帮助的作用，从而带来社会价值及经济利益。

第三维： 产品价值焦点

时代在进步，人们对产品的定义也在不断的转变：

• 第一代 产品就是 功能
• 第二代 产品就是 需求
• 第三代 产品就是 服务
• 第四代 产品就是 品牌
• 第五代 产品就是 体验

产品聚焦之L-T-M

产品的宏观要素的关键是LTM L：距离/位移 T：时间/频率 M：物质形态属性。

Location： 距离/位移 组织要素之间的物理间隔最大、最小、中位数值。也即组织单元（公司、分公司、办事处等）的物理距离，与供应商之间的物理距离，服务网点与目标人群的物理距离，产品与目标用户的平均物理距离等。

Time： 时间/频率 组织运营相关的所有时间刻度与频度，包括信息传送、能量传送、物质传送三个方面。组织运营相关的时间参数，囊括组织内部、组织与合作方、服务网点与目标群体，以及用户使用产品或服务的时间属性（如响应时间、使用频率、完成时间等）

Matter： 物质属性 为达成商业目的企业所采用的手段（如服务工具、终端产品、平台产品等）的关键属性（如工具重量、外观尺寸、灵活度、结实度等）

只要能优化LTM的参数，就能在企业经营过程中占有显著优势，立于不败之地。所以是企业在任何时候首先应该达成的关键领域。

• 不惜代价抵近用户的生理距离构建产品传导势能
• 生理距离lim x→0，传导势能lim x→∞
• 不计得失贴近用户的心理位置构建社群运营动能
• 心理位置lim x→0，运营动能lim x→∞

3. 可持续的网络业务

（1）网络相关业务的关键要素

一切商业活动的关键要素是：资金、物资、信息、客户

商业活动的本质是让这些要素流动起来，基于时间和空间来创造、传递、拓展、优化价值。可持续的商业业务模式，必然是让所有这四个要素链的价值最大化的。

（2）为什么要实现要素闭环

只有关键业务要素闭环，产业链上的所有利益相关者才能够完成经营活动，获得持续生存、发展、优化的必要机会和资源。

（3）如何持续业务运转

遵循网络运营的四大定律：

• 价值定律： 如果你的系统或平台在一个相对成熟行业中并没有创造新的价值，或者重塑价值体系，那平台的价值也趋于零。
• 增能定律： 如果你的系统或平台并没有让参与方的价值最大化，那他们就有十足的理由拒绝推广。
• 吸收定律： 如果系统或平台还没有构建好一个参与者的精神家园，那最好不要去宣传，开放系统的传播成本无穷大。
• 润滑定律： 如果一个平台不够好玩，不够简单，那注定要很高的成本才能运转起来，同时需要很高的代价去维系运转。

4. 为啥O2O服务做不起来

（1）什么是服务？

服务： 一种行为、一种表现、一种努力

服务的特点：无形性；生产与消费同时并发性；异质性；易消逝性

• 服务无形性： 顾客可以享受某项娱乐服务，但无法购买这一“体验”的物理所有权。只有当服务发生的时刻，顾客才能检验其质量。
• 同时并发性： 产出过程与消费过程同时进行。服务活动的发生，依赖顾客与服务提供者的交互作用。在这个过程中，很大程度受顾客的合作意识、指导能力与参与程度的影响，他们不仅是服务的消费者，而且是服务的协作生产人。
• 服务异质性： 始终如一的提供稳定、出色的服务，是一件极为困难的事情。服务很大程度上依赖人的行为，尤其是依赖顾客与服务提供者之间的交互作用。服务的异质性使得服务组织难以对其产品质量实施标准化。
• 易消逝性： 绝大多数服务都无法在消费之前生产和存储，服务只存在于其被产出的那个时刻。如果不对服务产出能力加以及时利用，它创造利润的机会也会自然丧失。控制与调节需求，成为服务营销机构和人员的营销重点。一旦服务营销人员能够根据预约情况来大体预测需求，他就能根据需求情况来合理安排服务的产出。

（2）服务成本为什么那么高

服务产出模型

服务体验包括 不可见组织与系统、可见要素和服务利益包

• 不可见组织与系统： 指那些在顾客的视线之外为服务的产出做出贡献的要素
• 可见要素： 包括无生命环境（服务发生的设施）、接触员工（提供服务与顾客交互的员工）、顾客A（接受服务顾客）、顾客B（在场其他顾客）
• 服务利益包： 由其与接触员工和无生命环境的交互作用来培育，例如员工的服务礼节、业务水平、格调、环境舒适度等。
• 服务是众多要素共同努力的最终结果。

有三条链将顾客与服务提供者连接：

• 服务提供链： 反映出服务的互动特性，其通过满意的服务遭遇来强化
• 顾客满意链： 反映出顾客满意度与顾客忠诚度的联系
• 顾客－提供者链： 反映出顾客与服务提供者之间的互惠互利关系，导致顾客与服务提供者维系在一起。

（3）O2O为什么做不起来

1. 服务的关键步骤包括 服务准备+服务交付
2. 服务的最大成本是 服务人员的时间耗散
3. 服务的最大收益是 受益用户的时间价值

• 服务交付时间是刚性的， 服务准备时间是制约服务收益最大化的关键因素。
• 服务准备时间的边际成本无法递减。
• 快递业可以做到边际时间成本趋于0，而服务无法做到。所以服务人员宁可待在店中无所事事，也不愿意上门服务。

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陈言悟趣，人人都是产品经理专栏作家，三十年程序设计的技术背景。关注领域互联网电商和传统企业互联网化；擅长技能产品、实施规划

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