科技猎微信客服内测一个月，企业用上了吗？
编辑导语：微信客服启动内测消息已经过去了一个月，现在的微信客服究竟怎么样了？企业们用上了吗？在私域运营中，企业可以如何运用微信客服进行引流转化，作者对微信客服的使用进行了一个解析，我们一起来看下吧。
距离微信客服启动内测消息公布已经有一个月的时间，早期的厂商迅速反应，商家方跃跃欲试，链接微信支付、小程序、公众号、视频号、搜一搜等众多场景的微信客服到底是什么、怎么用、有哪些玩法？又能给B端带来哪些“未来化价值”？
一、什么是微信客服？
微信客服是由腾讯微信团队为企业打造，用于满足企业的客服需求，帮助企业做好客户服务。企业可以在微信内、外各个场景中接入微信客服，客户可以在微信里，免加好友就发起咨询。
根据官方的描述，我们抓到三个重点：
- 可实现微信全域场景接入，即如微信视频号、小程序、公众号、搜一搜服务、微信内网页，甚至与企业息息相关的支付，任何微信相关的功能页面，均可成为客户发起对话的端口；
- 可实现外部场景接入，如第三方APP、网页等可插入微信客服插件，客户可一键唤起微信启动咨询
- 无需跳转、无需跨平台、无需添加好友等繁琐操作，对客户而言可以借微信随时沟通，极大程度提升了体验。
实际上，微信客服的构建指向了一件事：提升B端企业与客户的联络能力，是继社交、传播、营销、转化之后，再一次为微信商业化生态做补足。
为什么是客服？
想象一个场景，我们在微信上被种草一款产品，准备下单购买，无论是通过小程序、H5、还是电商APP，都将经历了搜索浏览、售前咨询、微信支付、售后服务四个环节，但他们的环境并不统一，尤其在售前咨询、售后服务以及未来的的客户维系上，几乎都是在第三方应用上完成的：
- 售前咨询，跳转到H5、小程序商城甚至其他APP等来进行咨询，场景分散体验差；
- 售后服务，客户需回溯到当时发生交易的场景页寻找服务，微信支付记录里仅有基本联系方式。客户在微信里找服务费力度高，降低了满意度；
- 客户维系，微信只是流量入口和支付工具，后续客户难以借助微信找到企业，企业也难以再通过微信找到客户，无法在微信中做后续精细化运营动作。
二、微信客服的使用场景有哪些？
从定义来看，微信客服主要承载了“服务”这件事。
Before：微信内各个场景客户联络触点分散，实时性与互动性均较差。部分企业服务跳出微信外后，客户无法再通过微信溯源，易流失。
After：对客户而言，不论微信内场景，或微信外的APP、网页等场景，均可触发微信客服沟通，统一回到最熟悉的微信来与企业双向对话。
对企业而言，客服可借助企业微信，在同一工作台完成企业内部和外部客服沟通。
客户微信端——所有微信客服消息聚合至会话栏
客服企微端，未来智齿科技将进一步智能化赋能企微工作台接待能力
1. 对客户带来的体验提升
使用门槛低，延续微信使用习惯，对话全在微信上，无需下载 app，也不需要新开网页。
收发信息方便，顾客不仅发送信息方便快捷，接收信息也不需回到其他 app 或者网页上，因为不常用或者不常打开，而有遗漏错过；回溯同样方便，统一集纳在「客服消息」，不用担心不小心关掉难以找回历史消息。
支持各种联络场景转微信，不管是微信内部的小程序、搜一搜、公众号、视频号、小卡片；还是微信外部企业官方 app、企业官网，以及线下扫码等等，只要是日常触达的场景，都可以支持跳转进「微信客服」。
2. 对企业带来的玩法升级
提供企微客服工作台，使用企业微信“微信客服”应用进行服务，企业内部联络与外部客户服务可统一在企业微信内完成，降低员工迁移和上手成本。
获取离客户最近的私域流量入口，可将微信内外所有发生过互动的客户流量，都通过“微信客服”汇聚在自己的私域之中。
缩短联络与转化路径，企业可在最大的流量池“微信”中与客户直接触达建联，无运营转化的中间环节，降低了过程环节消耗，增加了效率。
所以它是入口，也是链接私域的最短路径。
举个简单的例子，用户通过线下实体店购买了一件商品，回到家后发现不知道如何使用，早年的方法是用户搜索官网、公众号或其他官方平台，发起客服把事件完整描述一遍，一个一个部门去转接待流程，解决完问题用户直接就走了。
你不知道她下一次会不会来，也无法对她做到二次刺激。用户体验差、企业留不住、反馈收集难、复购难促成。而微信客服解决的就是先从服务开始，如何让用户的对话路径更流畅，让企业的动作更完善的问题。
通过支付页面直接进入对话，在问题解决之后，客服48小时之内还可以再次追加反馈、问候、引导入群或企微的动作，不断刺激从服务升级到运营、营销的全流程。
再比如企业在视频号发布商品相关内容，留言“想要”，当你回复时，客户可能已经在别的网店找到可替代品，而微信客服既可以即时性沟通，又能帮你留着它。
用户自己搜索租房、维修、保洁等服务，其他商家需要拨打电话或留资，用户觉得很麻烦，而你的企业直接展现在线沟通，用户无需加好友就可以快速了解，在了解过后再做深层私域引导；再比如网店平台、短视频平台想做企微私域引流。
线下门店想减轻用户“加好友”的顾虑；电商实体卡使用率调优；公众号提升反馈效率……总之，将入口变得更宽，方式变得简单，不漏掉每一个可影响的用户，企业进一步动作才能更行之有效。
三、如何让微信客服用起来？
目前，微信客服简单的工具，重点是将入口打开，但真的想为企业所用，还需要三个核心的能力：
1. 智能：辅助人工，为团队降本增效
智齿微客是基于微信客服开发的实用性增强的融合产品，微信客服仅支持双方在线聊天式的基本服务能力。
智齿微客在基础上增加了大量的智能化功能，帮助企业客服团队降本增效：在线机器人的接入不仅可满足非工作时间的接待，更能应对海量高频次问题的咨询，整体接待效率提升300%。
素材库与快捷回复能够辅助人工客服，提供如文件、小程序、图片视频等富媒体回复内容，不仅提升了客服20%响应时间，更是优化用户咨询体验，为团队更快更好地完成业务。
2. 一体化：业务一体化，服务营销以终为始
在线服务营销绝不仅仅是回答客户的问题，而是在联络中对客户的全生命周期运营。
在客户服务接入时智齿微客通过智能路由的分配，能够智能平衡每位客服业务技能水平与饱和度，资源范围内为客户提供最优服务体验。
智齿微客提供的工作台侧边栏与可对接CRM、订单等业务系统，客服在每次接待前获知用户画像，为客户提供千人千面的服务，接待后再根据服务记录添加标签，进一步沉淀用户数据。
工作台中直接创建工单，与其他二线客服协作解决客户疑难问题，确保多部门协作畅通可控。智齿微客增加了每次服务后的满意度调研，以终为始，寻找服务薄弱环节，不断闭环优化业务。
3. 管理：服务管理难题，一站式解决
客户服务——客户都从哪些渠道来？都在咨询哪些类型的问题？有哪些需求？客服管理——客服的服务是否合规？响应时间是否及时？工作量是否饱和？运营衔接——服务升级时专员与群如何分配？后续客户的活跃度与通过率如何？
面对不同维度的服务管理难题，智齿微客后台的数据报表统计提供丰富的多维分析指标，帮助管理层洞察服务营销业务全景，从而更好地调整业务决策。
私域引导三大场景：
- 面对不同维度的服务管理难题，智齿微客后台的数据报表统计提供丰富的多维分析指标，帮助管理层洞察服务营销业务全景，从而更好地调整业务决策。
- 引导升级服务，通过企微智客与服务无缝衔接标签，通过智客标准化SOP助力企业落地私域运营；
- 在智客中多环节业务监管，帮助企业细化员工管理颗粒度，把微客的“服务”动作，落成可管理、可监控、可分析、可优化的“营销”动作。
私域的最终目的是转化，但在运营过程中，承载着服务、营销的双重任务，主要流程为：入口接待-流量承接-私域沉淀-运营转化-售后服务。
在整个漏斗中，不断引导、收货流量，转“留量”为“用量”，才能给企业后续的客户联络提供更多可能。
作者：汪仔2072，公众号：智齿科技（ID：zhichidata1）
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