案例解析：数字化家庭护理响应式网站设计

当您了解要联系的人时-然后从他们的角度进行设计-您不仅会得出意想不到的答案，而且还会想到他们会接受的想法。

—— IDEO.org

通过平台增强个人支持人员和护理人员的能力。

每年有28,000名个人支持工作者为730,000名安大略人提供家庭护理。根据安大略省家庭护理公司首席执行官范德本特的说法，这还不够。而且，资金的短缺意味着家庭护理的探访时间从数小时减少到30分钟，有时甚至是15分钟。此外，安大略省有330万人是家庭照顾者，平均花费约11个小时来提供护理和单独工作。

首先，在本案例研究中，我将谈论很多个人支持工作者（PSW）和看护者。因此，必须首先说明它们之间的区别。

照料者

是为因体弱，疾病，退化性疾病，身体/认知/精神残疾或末日而需要支持的亲人提供无偿持续的个人，社会，心理和生理支持，帮助和照顾的朋友或家人生活环境。

个人支持工作者

他们是在长期护理机构，支持性住房，个人住宅，成人日托和姑息治疗方面提供帮助的专业人员。

什么是ayres

我们被介绍给为Ayd Cares创建响应式网页设计的项目。Ayd Cares是加拿大最大，最受信任的家庭护理网络。客户（照料者）可以通过他们平台与PSW进行协调和沟通，以管理他们亲人的保健，保健并提高护理质量。

此外，它还提供了以安全便捷的方式管理护理的灵活性，从而赋予了护理人员和PSW权力。AYD Cares可以使用安大略省最大的PSW网络。

理解挑战

我们的客户，Ayd Cares的首席执行官和创始人向我们提出了一个问题。Ayd Cares建立在太空中有大量PSW想法的基础上，但是，他们受到压力离开了行业，因为他们没有按照工作时间获得报酬，并且职业生涯不可持续。为了使其可持续发展，必须有人支持他们的专业发展，而这正是Ayd Cares看到的机会。

我们的解决方案

在与客户进行了彻底的会面之后，我们就Ayd Cares的解决方案达成了一致。我们决定通过建立一个响应式网站来帮助他，该网站可以清楚地定义护理人员和PSW之间的区别，教育并告知他们需求，授权他们并鼓励他们使用该平台。

作为该项目的UX设计师之一，我负责进行研究，数据收集，创建角色，创建用户流程，勾勒出想法，设计低保真度，中保真度和某些高保真度线框，原型制作，并进行为期三周的冲刺测试。

对于该项目，我们使用了以人为本的设计方法，这是一种创新的解决问题的方法，始于人，最后以量身定制的创新解决方案来满足他们的需求。

“ 当您了解要联系的人时-然后从他们的角度进行设计-您不仅会得出意想不到的答案，而且还会想到他们会接受的想法。”

—— IDEO.org

观察：用户研究

第一阶段是关于学习和理解用户以及对机会保持开放的所有内容。由于我们是从头开始创建z网站的，因此研究始于在线调查。

为了理解PSW和看护者的观点，针对这两种情况分别设计了调查。加拿大确实有一个庞大的PSW社区，对于我们来说，使用部署在PSW Facebook组，Reddit上并通过电子邮件发送给客户的联系人的调查相当容易获得数据。

有一个问题！

我们意识到，PSW和看护者这两个术语可以互换使用，而看护者对我们的含义实际上对其他人而言并不相同。对于他们来说，PSW和看护者是同一回事。

因此，对于我们而言，找到与护理人员相关的主要数据确实是一项挑战。我们尽力将照顾者调查部署到不同的社交媒体平台，但是，根据我们的定义，回答的人不是照顾者，而是PSW。

但是我们很幸运！

我们偶然发现了The Change Foundation撰写的有关安大略省家庭照料者的研究论文。在本文中，他们对加拿大统计局的一般社会调查中的安大略省数据进行了全面审查，以了解这330万保姆的情况并了解他们提供的支持类型。这项研究非常广泛，照料者的定义正是我们所要寻找的。

总体而言，我们从PSW调查中收到了50份回复，并且我们依靠研究论文中6,850名看护者的辅助数据。

重要见解

为了了解我们从调查和研究论文中获得的数据，我们使用了亲和力映射技术。

亲和地图

在线调查——该调查旨在了解PSW的人口统计信息，他们的工作方式，在此职业中面临的挑战以及他们将如何改善挑战。

个人支持工作者的观点 – 根据50份答复，我们了解到，大多数PSW是女性，年龄在35-54岁之间，在该领域有超过10年的工作经验。有趣的是，我们96％的PSW在工作中面临工作挑战。

调查中最常提及的挑战是低工资，轮班不足，与客户沟通不足以及日程安排不一致。

同样重要的是要注意，PSW在不同的工作环境中使用。这意味着在长期护理，第三方机构或独家经营者中进行某些工作（使用第三方就业网站获得就业机会）。

挑战——令人惊讶的是，有96％的受访者作为个人支持人员面临挑战。他们提到的大多数挑战是客户缺勤，被取消，低工资和信誉。

此外，其中有44％的人已经使用移动/网络应用与客户安排预订，但其中许多人（40％）对这些平台不满意。这些应用程序很多都不允许他们自己制定时间表，这是他们面临的最大挑战之一。

“让PSW安排他们自己的客户，这将减少打电话给病人的人数，旅行时间以及客户的沮丧感。”

照料者——虽然PSW的领域由女性主导，但男性和女性之间的照料者几乎均等。另外，有76％的看护者正在照顾他们的家庭成员，同时还有其他带薪工作。

挑战

护理人员面临的大多数挑战是：

• 对教育的影响-63％的人说，由于照顾责任，他们的教育计划被无限期推迟。
• 对工作生活的影响-32％的人在家中有一个或多个14岁以下的孩子，并且也有工作。那些家庭收入最高的家庭（10万美元）报告称他们每周为护理活动贡献更多时间。
• 照料量—照料者（48％或150万人）每周花费2到9个小时为家人提供照料。他们主要照顾老年人（51％）的家庭成员，患有阿尔茨海默氏病或痴呆症的人（57％），背部问题（54％）和呼吸道疾病（55％）。其他类型的护理包括情绪支持，交通援助，医生预约，医疗和室内家务。
• 旷工/迟到— 30％（741,000人）上班迟到或不得不提早离开。29％（735,000人）由于照顾职责而平均缺勤六天。
• 工作与生活的平衡— 45％的护理人员（150万人）由于工作而在履行家庭责任（包括护理）方面有一定程度的困难。41％（130万人）由于将家庭和护理责任相结合，因此在专注于工作职责上遇到了一定程度的困难。

理念：头脑风暴和规划

用户角色

进一步进行研究，我们确定了四个角色，一个用于PSW，三个用于护理人员，具有不同的目标和挫败感。此数据将有助于改善每个用户的用户体验。目的是创建一个教育网站，为每个角色提供最佳体验。

Ayd Cares的用户角色

竞争分析

确定角色之后，我们希望分析竞争以及Ayd Cares在市场上的适合位置。我们想看看其他人对该问题做了什么，发现任何弱点或优点，并希望我们的设计可以在已经完成的基础上进行改进。为此，我们与八个直接和间接竞争对手进行了竞争分析。

我们查看了这些网站，并牢记一些我们认为也会对Ayd Cares有益的功能，例如拥有一个应用程序，网站响应能力，社区感觉，清晰的CTA等。我们认为这两个最重要的功能将为Ayd设置唯一值得关注的是个性化时间表和清晰，简单的信息的能力。

比较景观

尽管大多数网站的信息都简单明了，但只有Bloom和Bookjane接近将我们所需要的两种功能结合在一起。竞争分析帮助我们了解了如何更好地设计Ayd Cares并为用户提供出色的用户体验。

一旦我们对用户和市场竞争有了更清晰的了解，我们便开始以纸上草图的形式生成设计解决方案。

通过创建低保真线框，我们能够经历很多设计思想和迭代，并迅速找到合适的思想。在构思阶段，我们就拟定的站点地图和设计构思进行了很多讨论。为了确保我们都在同一页面上，我们正在进行许多努力。

原型设计：中高保真原型

当低保真线框完成后，是时候将这些草图变成数字原型了。我们使用Adobe XD创建了响应性中等保真度原型，用于用户测试。

最终的中保真线框

是什么让Ayd Cares与众不同？

PSW和照料者之间的区别：在主页的设计在某种程度上 是初次使用的用户必须明白一个PSW，并与护理者之间的区别 “它是如何工作”这是该网站的目的之一。

清晰简单的信息层次结构：牢记所有角色，我们希望确保信息简单易懂并易于遵循。我们不想让该网站的文本过多，而是吸引人且互动。因此，我们结合了视频和醒目的插图来清晰传达信息。

清晰的号召性用语：号召性用语对于任何网站都至关重要，以激励受众成为真正的客户/客户。我们希望用户了解Ayd Cares的愿景，并鼓励他们使用其提供的电话应用程序。第一个CTA为“今天连接”，一直向下滚动到“我们的应用”部分，然后转到“应用”页面。

社区： Ayd Cares拥有安大略省最大的PSW网络之一。我们希望给PSW和看护者一个社区的感觉，这意味着他们可以相互联系以寻求帮助和信息。因此，我们添加了“满足我们的PSW”部分，该部分展示了网络中的一些PSW，以及它们如何帮助看护人。此外，为了验证PSW的工作，我们还提供了一些看护者提供的客户推荐。

回应：我们的调查显示，有96％的回应者使用智慧型手机浏览网站。我们希望确保用户也能够在其手机上使用View Ayd Cares网站。

用户测试和反馈：验证解决方案

为了确保并验证我们的解决方案是否有效，我们在移动版和Web版上进行了十项用户测试。我们要求他们执行一些任务：

• 您将如何注册一个帐户？
• 您将在哪里阅读AYD Cares博客？
• 如果您想了解有关AYD Cares的更多信息，您会去哪里？
• 如果您想了解有关AYD Cares应用程序的更多信息，您会去哪里？
• 您将如何下载PSW / Caregiver应用程序？

我们根据以下成功指标对用户进行了测试：

反馈

总体而言，用户能够完成任务。该原型易于浏览，信息也易于理解。但是，在继续进行高保真设计之前，我们收到了一些有用的反馈，这些反馈已合并到以下迭代中。一些重要的反馈如下所示：

“一些信息不是必需的，而且太多余了。我不想读全部。”

“我很难在移动版本上找到常见问题解答。”

“我的团队部分令人困惑。不确定哪个描述对应哪个图片。”

实现：最终设计！

Moodboards and Style Guide（Moodboards和样式指南）-徽标和品牌指南已由客户提供给我们，但是，他愿意接受字体并在插图中添加更多颜色。UI团队花了一些时间寻找灵感，并提出了情绪板和深受客户喜爱的样式指南。

我们重新审视了最初的设计，并解决了在用户测试阶段发现的一些问题。根据反馈和样式指南，我们 设计了高保真线框。

最终原型

观看视频以查看完整的Web原型，在此处查看移动原型。（链接地址：https://vimeo.com/363137991）

未来的考虑与要点

Ayd Cares是我参与过的最有趣的项目之一。客户非常友善且合作，并确保我们能提供所需的一切帮助。他确保在这三周内给予我们创造自由，我们感谢他信任我们与Ayd Cares。

在我们的演讲中，我们提出了一些将来的考虑因素，他可以在以后的网站中添加这些注意事项。我们建议Ayd Cares可以有一个个人资料页面，PSW和看护者可以在其中查看其他人的个人资料，并按技能和资历筛选它们。

此外，该网站还可以在将来为PSW添加日历功能，以便PSW也可以从该网站查看其日程表。另外，我们建议他们雇用一名撰稿人，他可以写出引人入胜却又简单的副本，从而将Ayd Cares的使命传达给用户。

我认为，从Ayd Cares设计过程中获得的经验将极大地影响我们将来处理类似项目的方式。

 

原文作者：Eilaf Zehra

原文地址：https://medium.com/@eilaf.zehra/digitizing-home-care-for-loved-ones-a-ux-case-study-2e347027c556

译者： 南设；译者公众号：南设（ID：shemenglianmeng）

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题图来自Unsplash，基于CC0协议