转转投诉量激增背后，二手电商该怎么解决信任痛点？

编辑导读：“喜新厌旧”是人共同的情绪，因此很多人把自己不喜欢的一些东西放在二手电商平台，卖给需要的人。转转作为一个知名的二手电商平台，它最近投诉量激增，颇受争议。这是怎么回事呢？本文作者对此发表了自己的看法，与你分享。

单量涨，投诉量涨的更快，这样的魔幻场景，转转正在上演。

近期，转转的二手品质节促销活动显示，集团B2C业务支付成交GMV同比增长超4倍。

与此同时，在黑猫投诉平台上，关于转转的投诉量也集中爆发已经累计有25655条投诉，并且知乎、微博等社会网站上有大量网友出来指控转转的保卖业务。

在已经突破万亿规模的二手市场里，转转力推的保卖业务，本该是一件平台与买卖三方都皆大欢喜的事，为何转转却玩成了“负和游戏”？

一、转转保卖，没有保障

在整个二手市场，二手手机赛道其实拥有非常广阔的发展机会。

工信部数据显示，2020年中国预计总共产生5.24亿台废旧手机，但二手手机的正规回收率却仅有10%左右。并且，企鹅智库发布的《智能手机报告》提到，2020年智能手机市场的一大变化是，三成左右网友会考虑购买二手手机。

在利好的市场前景与消费习惯下，转转的大张旗鼓地打出了保卖服务，意欲通过平台信任度、用户体验度以及依托大数据的定价系统等措施，赢得用户口碑与市场份额的双赢。

但现实却出现了极大的偏差。

第一个偏差是验机报告与实物不符，转转低下的质检能力让买卖双方都苦不堪言。

在转转的新闻通告上，是春节期间漂亮的业绩增长数据，但黑猫投诉上，关于其验机报告与实物不符的投诉却不胜枚举。

黑猫投诉平台数据显示，在转转高达2万余条投诉中，关于验机报告不准确的相关问题的投诉就有两千多条。

根据《财经》新媒体记者的采访报道，转转的验机服务分为两种，一种是自营的验机中心，主要在北京和深圳；一种是加盟商类型验机中心，主要分布在全国各地，包括找靓机的加盟商也可以出具验机报告。

这种模式下，技术手段、检验标准以及监管力度，都无法做到标准化。而转转又想要做保卖服务，最后的结果只能是让买卖双方都走向投诉平台，甚至诉诸法律。

企查查数据显示，转转因合同纠纷多次涉及司法案件，案由多为网络购物合同纠纷和产品责任纠纷。

第二个偏差就是，转转一边鼓吹帮助用户“多卖15%至20%的价格”，但实际的拍卖流程却暗藏猫腻，存在刻意压低价格的嫌疑。

此前转转集团受邀出席行业峰会时表示，通过保卖服务已经可以帮用户把手机卖出高于行业平均水平15%至20%的价格。

这一宣传为转转吸引了不少用户，但实际操作中，却是通过设定底价的拍卖模式决定手机的最终成交价，过程中，卖家既无法决定底价也控制不了加价规则，并且也不知道拍卖时间会持续多久，一旦卖家同意保卖，就完全失去了对手机的任何控制权。

在知乎的帖子上有用户表示，通过转转保卖一台只用过一段时间的华为meta pro30，转转给出的预估价是六千多，质检也没有任何问题，但转转给出来的起拍价却是1块钱。

其他的帖子里，还有不少用户表示，转转的套路基本都是给一个比较高的保卖价，设置一个低于预期的起拍价，再通过一两个小时的拍卖过程就直接成交了手机。没有一个是按照最初给出的保卖价格出手的。

质检能力和保卖价格都出现了偏差，这也就意味着，某种程度上，转转近期宣扬的增长成绩单，就是用这种在质检监督上“放水”，在保卖价格上玩“文字游戏”的手段得来的。

毕竟，对于才转换赛道进入二手手机市场的转转来说，只有吸引到用户，拥有拿得出手的增长成绩单，转转才可以继续在资本市场讲故事。

二、转转为何要玩负和游戏？

其实转转的保卖业务出现偏差，并不是说保卖业务不行。本质上来说，在信任才能撬动二手经济的当下，保卖业务是构建平台“信用场”的一个重要手段。

转转做这个业务，想对了，但是却走向了错误的路径。

并且，对于转转来说，拿着正确的门牌号码敲错门，将保卖业务玩成零和甚至负和游戏，或许还是一个“历史必然”。

第一个根本原因在于，业务方向一直在“兜兜转”的转转，没有能够深入供应链建设的能力。

成立五年来，转转一直在根据风口来改变和调转业务方向。

从上线之初对标闲鱼，到进军二手图书市场与多抓鱼等平台激战，到跟风得物上线切客来布局潮品鉴定，再到在爱回收将二手3C市场做得风生水起时，迅速切换了赛道将发展重心压在了二手手机领域……

转转目前主攻的二手手机赛道，就是一个完全靠供应链能力支撑业务发展的市场，哪怕商业模式可以借鉴爱回收，但作为业务壁垒的供应链，却一定要事必躬亲地埋头苦干，而且难度也会比以往转转涉猎过的业务要高很多。

比如爱回收，拥有如今线上线下全渠道全场景的供应链能力，付出的努力是在二手手机赛道里默默耕耘了十来年。但转转在短短五年时间经历了三次不同转型，供应链的建设如何谈起？

第二个关键原因在于，转转一直以来的流量采买模式已经面临失效。

一直以来，转转走的都是重流量而轻供应链的路径。流量采买模式在C2C模式下或许还有用，但在更依赖供应链的二手手机赛道里，只有流量是无法求得长远生存的，尤其是转转的流量采买模式已经面临失效。

一方面，微信、58提供的仅仅是流量，无法提供背后的供应链能力，如此一来流量效率就会大幅度降低。另一方面，微信、58流量，只能大面积撒网，实现不了精准捕捞，更无法在低频的二手手机赛道里帮助转转培养出用户粘性。

况且，现阶段微信、58乃至整个移动互联网，都面临着流量红利消失的现状。微信、58现在能导入给转转的流量，基本上就是最大值了。

但偏偏转转现在又需要用更多流量资源来补偿供应链的不足，所以一方面开始做起了流量腾挪的游戏。比如从2020年开始，转转在微信入口上直接跳转到手机“省心卖”频道，将过去“全品类”的流量资源，全部腾挪到了“二手手机”品类。另一方面，为了用“好看”的数据支撑自己的故事，又不得不将大量资金放在外部流量采买上，Questmobile数据显示，伴随着转转在春节期间的大量投放，其日活快速爬升，而后便快速回落，留存率极低。

这样的流量腾挪和性价比极低的采买行为，不仅可能会导致后力匮乏，也与建设供应链所需的思路大相庭径。

最后一个重要原因在于，即便开始专注二手手机赛道，但没有供应链根基的转转增长空间已经见顶。

转转与找靓机的合并，释放的一个很强烈的信号就是对二手手机的侧重。只是，二者合并之后近乎腰斩的市值，应证的却是市场层面的不看好。

一个根本原因就是，没有供应链根基，基本上意味着没有增长空间。

找靓机在与转转合并之前，融资只进行到A+轮，这从侧面反映了找靓机并没有在整个二手手机市场建立核心优势。

合并找靓机之后，转转称估值达到18亿美元。即100多亿人民币。

但是，根据《2019年度中国二手电商市场数据报告》，转转当时估值200亿人民币，找靓机的估值是10亿人民币左右。

理应是1+1 大于2的“合并同类项”，但因为转转和找靓机两者均没有过硬的供应链优势，从而只能得到一个近乎“腰斩”的结果。

而转转目前模式与能力，也难以撑起仅剩的18亿美元估值。毕竟，只要供应链问题没有稳扎稳打地解决，商业模式就不具有可持续性和正向闭环的可能，一旦失去了资本的青睐，就会迅速崩塌。

总的来说，转转力推保卖业务，本意可能就是想要紧紧抓住用户，但由于其自身的“羸弱”，只能力不从心地将一项本该构建用户信任与口碑的业务，在“多卖15%至20%的价格”的噱头下，玩成了信任崩塌的“负和游戏”。

三、二手市场不怕难起航，就怕驶偏航

转转的保卖业务在网上落得“人人唾弃”的地步，除了供应链根基不稳导致的力不从心，其实在战略层面就已经“偏航”了。

不管转转的保卖业务实际为用户卖出了多少钱，其宣扬的比市场价多卖15%-20%的价格，在非标的二手市场中，本身就是是一个伪命题。

一方面，二手商品是典型的非标商品，本身就没有具体的参考价格，需要根据产品的残余价值以及买卖双方的需求得出一个公正的市场价，平衡了双方的利益。在非标商品没有参考物的情况下，“多卖15%至20%的价格”注定只能沦为一场字面游戏。

另一方面，从闲鱼、爱回收、以及各大垂类平台的成功就可以看出，二手电商最应该做的，不是试图平衡买卖差价改变交易本质，而是巩固供应链根基、建立信任交易，为买卖双方提供一个可以交付信任的场所。这背后真正需要的，还是沉浸到末端一步一个脚印走好走稳的供应链能力。

转转的保卖业务从能力到战略都驶偏了航线，必然只会得到一个被用户抛弃的结果。

毕竟，本该是让用户交付信任的保卖业务，却处处是雷、没有保障，加上此前转转一变再变的业务方向就已经让用户失去了安全感。这样的局面下，转转目前激增的投诉量还只是用户抗议的第一步，若转转继续在质检监督上“放水”、在保卖价格上玩“文字游戏”，用户也迟早会用脚投票。

#专栏作家#

师天浩，微信公众号：shitianhao01，人人都是产品经理专栏作家。科技自媒体人，曾就职于博客中国、互联网实验室、百度等公司，曾在《南方都市报》《计算机应用文摘》等报纸杂志刊文。

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