利用服务设计思维重新定义流程

编辑导语：服务设计是通过对服务过程中的触点体验进行系统、有组织地挖掘优化，让各个利益相关者都能有效协作，最终取得完美用户体验。本文作者创新性地在 UX 设计团队中用服务设计的方法优化设计流程，或许对你也有帮助。

六月是庆祝服务设计日的月份，你一定会在你的 LinkedIn 或设计博客上找到更多与这门学科相关的帖子和文章。

几乎每次我都会参加论坛、研讨会或由团体（如SDN Chapter Monterrey）组织的活动，但这次我庆祝这一天的方式是做一个分享，关于我的服务设计师思维如何帮助我在一个非服务设计体系的项目中发现机会。

从几年前开始，我们就经常听到越来越多关于服务设计的内容，并且有很多关于这门学科的定义。然而，当人们想到服务设计时，首先想到的并不是流程优化。

服务设计往往与创新和创造新机会联系在一起，但使现有服务更加以用户为中心，并最终走向成功，也是服务设计的一个重要应用角度。有些挑战无法用管理思维来解决，需要用不同的方法来做得更好。

一年以来，我一直是数字化转型项目中 UX 团队的一员，这个项目对大多数团队来说是一个巨大的挑战。作为顾问，我们经常面临客户和公司之间存在的工作文化的不相容性，正如你可以想象的，这不是例外。

我们发现沟通问题、团队间的信息管理孤立，限制了我们在内部项目中的可见性。 我们必须重新学习一些过时的技术以适应客户的工作流程，这些都使我们的执行和交付方式变得复杂。

这些微观迹象包括，没有最新的设计存储库、没有文件的版本控制以及客户与团队之间缺乏持续的沟通及反馈等等。这证明，在客户的设计过程中，有许多机会领域必须加以解决，以提高绩效和团队在项目中的舒适度。

我的同事比我早几个月来到这个项目组，在他的经验中，发现机会领域的信息就在那里。我们需要找到正确的方法来收集、分析并分级排列它们，以创建一个行动计划。该计划将涵盖我们需要更改的地方，同时考虑客户和团队的需要。

作为一名服务设计师 ， 我不断地尝试理解流程 ， 以及流程对用户和业务的影响 ， 从而提出改进建议 。

对我而言，从外部（宏观视野）很容易看到全局，也很容易理解，你必须把它分成几个部分，从一个点开始，然后逐渐扩大。作为一个团队，如果我们理解这一点，在我们的流程中进行一些小的调整，我们就可以对其他团队产生积极的影响，并且能够打破孤岛，交流信息。

一、将信息汇聚起来 Bringing the information together

我们在 UX 团队中组织了一些共创会议，我们使用了一个基于 AJ&Smart‘s Lightning Decision Jam 的工具。虽然我们不专注于某个特定的用户，但我们作为“服务提供商”也在其中进行操作，因此，此练习产生的解决方案将影响我们的工作，以获得更好的交付。

1. 我们是这样做练习的

我们将设计过程分为几个阶段，并添加了一些重要主题，如“项目入门”，“文件搜索和版本控制”等等，在每一个内容中，我们定义了是什么推动我们实现了良好的绩效？是什么阻碍 / 减缓了我们实现良好绩效？我们最终讨论出了 8 个主题。

之后我们 寻找模式并将收集到的信息分组 。我们决定把重点放在那些阻碍我们前进的事情上。

从这里开始， 我们开始确定每组信息是如何影响团队绩效的 ，我们该如何应对，以及哪些利益相关者是解决问题的关键。

在这一过程中，我们意识到我们并没有确定所有的利益相关者，所以现在是时候后退几步，找出对这项工作很重要的所有利益相关者。

瞧！我们有 20 多组信息和解决方案。我们可以测试或实施这些解决方案，以帮助实现变革。但是我们首先要解决什么问题呢 ？我们必须在两个轴内评估解决方案：

• 控制：哪种解决方案在我们的控制之下，我的意思是，我们可以在UX团队内部开始工作，而不涉及客户
• 时间：实施每个解决方案所需的时间。

但我们如何才能评估这些变化呢？如果实施了任何解决方案，我们将如何对这些解决方案的结果负责？我们需要定义一些概念，使我们能够有一个衡量成功的基准，该基准与对领导团队和客户同样重要的数据相关联。

因此，坐标轴中的评估演变成了一个矩阵，我们在其中添加了： 方案实施的复杂性以及每个解决方案将为设计过程节约的时间 (之后这将成为财富）。

• 控制：我们对该解决方案的实施有多大的控制权。
• 时间：实施该解决方案的速度有多快。
• 复杂性：实现解决方案的容易程度。
• 节约：此解决方案将节约多少成本。

我们使用这个矩阵来对所有解决方案进行评估和分级 ， 并与领导团队一起定义价值权重 （x4、x3、x1、x2）。

对于每个类别的分数，我们只使用了 3 档：1 分（ 低 ）、3 分（ 中 ）和 5 分（ 高 ）。

复杂性示例：1 分表示不太容易，3 分表示比较容易，5 分表示非常容易。

最后，数据处理自然地为我们提供了 5 个最佳解决方案。

二、成果和收获 Outcomes and Takeaways

这项工作花了我们几个月的时间，我们目前正在实施一些解决方案，同时，我们正在内部沟通以实施其他一些解决方案。尽管这一过程仍在继续，但我想告诉大家一些初步结果：

• 掌握有利于支持变革的关键信息 ， 这有助于扭转起初似乎无法改变的局面 。对于领导团队来说，这项练习是一个非常有价值的工具，让他们能够深入了解团队的状态和我们的需求。
• 识别并修复结构缺陷 。我们能够理解我们的流程、参与者、角色、责任和需要改进的领域。
• 确定其他团队中的机会领域 。我们可以在项目中的其他团队中复制该练习，以确定其流程中的机会领域，并打破筒仓。
• 抓住机会提高设计团队的效率 ， 提高交付成果的质量 。在用户体验团队中，我们还可以找到其他好项目的突破口。例如，为协调和优化人员及流程而实施的设计运营（ DesignOps ），有助于扩大设计的价值和规模影响。

我知道这不是一个完整的双钻过程，但这次演习是一个机会，可以证实，总是有更好的方法使我们的工作更好、更有效率。对我来说，这个练习带来了一些收获：

作为设计师 ， 理解客户的语言至关重要 。

在这种情况下，利益相关者和领导者是设计环境之外的人，因此谈论可能与他们无关的技术内容是毫无意义的。相反，我将解决方案与之将带来的影响联系在一起，这些影响基于对客户及其领导来说非常重要的指标。

始终牢记了解成功对客户意味着什么，以及了解定义成功的指标的重要性 (运营 KPI、运营目标、业务 KPL 等）。了解这一点并使用这一语言，将有助于打动盟友和赞助者来推广您的解决方案。

当你分享和共同创造时 ， 事情会变得更好 。如果没有我的团队和领导的合作，这项工作及其成果是不可能实现的。

这几个月的工作对我和我的团队来说都是一场伟大的胜利。

现在，除了继续致力于解决方案的实施，我的承诺是继续成为埃森哲内部训练的倡导者。展示服务设计能做什么，而非服务设计是什么。使无形的东西变得有形，使服务设计成为人们可以看到、触摸和量化的东西，且具有可操作性、实用性和战术性。

服务设计远不止是数字接触点，它并不局限于屏幕。 服务设计是一种战略性的方式 ， 可以将发现转化为新业务机会 。

谢谢你一直读到这篇文章的结尾。我希望得到你的反馈或意见。

 

原文：Redefining processes through Service Design | by Dani Fernandez | XD Studio Monterrey

作者：Dani Fernandez

译者：邵俊森，审核：刘倩茹、李泽慧、张聿彤，编辑：孙淑雅

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