如何做到超预期用户体验？这里有3个方法供你参考

今天是鸡年的第一天，在此祝各位读者新春快乐！

前段时间，我们互联网界的产品大神们纷纷提出怎么做用户体验？怎么做下一版本产品？就是每次产品迭代都是需要新的用户体验大于旧的用户体验和产品成本。这个用户体验就是超过用户预期的，所以叫做超预期的用户体验。

怎么做好超预期的用户体验呢？

首先，作为一个产品经理，确实需要一些经验的铺垫。做好用户体验本身就很不容易，像乔布斯那样做到超用户预期的体验，没有很长的时间功力确实不行。

其次，就是你思考问题的方式是什么？这个思考问题的方式取决度很大。因为不同思考的问题方式， 思考的深度是不一样的。广度也是不同的。 导致答案也是不一样的。做产品没有唯一的答案。但是如何做好这个答案，就是学问。所以才会有超烂的用户体验，一般的用户体验和超预期的用户体验。

我们来看最基本的思考方式，是这样的：

（问题->解答）

这样的方式，往往就像小学生解答题目一样。非常单项，如果你以这样的方式进行思考问题。其实说明你还是个执行层的产品经理。且经验非常少。所以这样的思考问题只能找到用户体验，而结果还是最烂的那种体验。

而有些经验的人怎么思考的，是这样的：

（问题->拆解问题->分别解答）

这里已经有很大的不同了，在思考问题时候，已经有了拆分组合的思考。这样的思考问题，能帮你从思考的深度上更进入一步，这样的一步往往可以深入场景思考用户体验。可惜这样只能做到一般的用户体验。且无法达到超预期。

而真正的高手，是这样思考的：

（问题->思考问题本身->拆解问题->分别解答）

这里大家也看到了 ，真正的高手会去思考问题本身。这样思考问题的方式，可以帮助大家从思考问题的广度上更进入一步。这样的广度上提升，加上拆分组合的思考，广度和深度上思考都有了，这样也只是能做超预期的体验，但无法达到入境。那么怎么做才能入境？看接下来的思考模式：

真正可以做到超预期的用户体验思考模式：

（问题->质疑和反问->思考问题本身->拆解问题->分别解答）

这里多了一步，质疑和反问，大家会问，这和思考问题本身有什么不同？不一样，一般性思考问题本身是对于问题出发点进行考虑，是建立在这个问题的正确性上。而多出的质疑和反问正是创造和创新的能力体现。因为对于问题本身不肯定，所以回答也会有不一样，特别会有创新的含义。 所以要做出超预期的用户体验，充分和必要条件就是有创新能力。

那么思考问题的方式要点是哪里几点？

1、学会拆解思考

2、学会思考问题本身

3、学会质疑和反问

上面说的是思考的一种方法， 还有我们也要注意左脑与右脑的共存。

左脑多控制逻辑，右脑多控制直觉。在思考问题的时候，不仅要用逻辑，也是需要直觉去判断问题的。在面对问题的时候，经验会帮助我们做出第一次判断，那就是直觉。但是经验不是绝对正确的，所以我们继续逻辑思考。其实这里也是思考快与慢都是需要的。 要做到超预期的用户体验，思考方式一定要多样化。

说了那么长的思考方式， 接下来就是场景、用户、需求的制衡关系

在合理的场景下，用户发生了需求，而这个需求是超预期的。这里就有几处是超预期的，场景、用户本身、需求。

先说下最基本的场景：

1. XX场景、用户发生需求
2. XX场景、用户与用户交互，发生需求
3. 用户为了发生需求，到了XX场景下
4. 在XX场景与XX场景交换时，发生了用户的需求
5. 其实还有很多……

在第一种场景下，你需要做到满足的场景。比如：在超市你要支付的时候，你可以使用微信或者支付宝。这里，你的场景得到满足。你没带钱，也可以买东西。这就是超预期的用户体验。

在第二种场景下，用户与用户之间要发红包，可是没带红包，好吧。打开微信面对面红包，哪怕没加好友的亲人也可以来一个红包了。在这里满足的是没有加好友，因为微信场景是私密关系网。这里做到是即可以发红包，也可以加强红包场景。所以用户与用户之间交互产生了超预期。

在第三种场景下，你要使用某种产品服务的时候，需要下载app，没流量，好麻烦。但是微信有了小程序，你打开小程序，照样完成了服务。这样你的用户体验就是超预期的。

接下里的用户场景我就不一一描述了。 其实超预期的用户体验就是在场景、用户、需求3个上面进行突破。在第一种场景下，就是在需求进行超预期满足。第二种下，是对用户本身去满足。而第三种就是对于场景满足。所以超预期是离不开这三要素思考的突破的。

接下来，我想从这次坐飞机的航空服务体验来说说。其实很多时候，我们都忘记了很多航空服务的小细节，哪怕像我一样坐了很多次的飞机人来说。

1、超预期的需求满足

记得进入机场后，是不允许带入液体的。所以，在机场上，你总能找到饮水机。这是基本的需求满足。但是上飞机后，为什么会有空中服务。实际上是对于水的需求超预期满足。因为可能坐飞机习惯，很多人都忘记思考这件事了。实际上，你不喝水也没事，但是这里的做到是超前满足你的水需求。所以这是超预期的需求满足。

2、超预期的场景

在飞机这个场景下，没有很多的娱乐。其实你坐着就可以。但是这样未免太无趣了。所以在飞机场景下，下面会有些阅读周刊，甚至还有些提供报纸。其实这是在打发时间，也就是满足当前这个场景。做到场景的超预期。

3、超预期的交互体验

如果坐了一架大型客机的话，那就是飞机上的屏幕和操作都是十分舒服的。特别是座位大小和内置的电影、音乐等等。

4、超预期的用户人群

无论是老人还是小孩，都是可以做飞机的。其实，就是在产品的人群上没有任何界定。

5、超预期的心理满足

在飞机起飞前的时候，需要在跑道走很久，还有等待空中指挥中心的信号。非常的漫长。而在这里的时候，你的心理是有急躁和不安。而飞机上不断使用语音提示告知用户现在的飞机情况。打消你的心理。其实这里做到就是超预期的心理满足。

突然想到今年除夕的一件事，我侄子约2岁左右了。他看见我的手机就想玩。我就教他向上滑动手机屏幕，然后输入密码打开手机。可是小孩只会滑动手机，无法完成输入密码。另外，我侄子还会点击home键。其实这件事上，我们可以看出这个用户的交互体验是超预期，哪怕2岁小孩子也会。

最后，如何做到超预期的用户体验？其实，我开篇就提到思考问题方式需要进步之外，还需要长时间思考和经验时间的推敲。最后，在场景、用户、需求三者上多花时间思考。还需要在生活中不断思考，这样才可以做到超预期的用户体验。

#专栏作家#

晓翼，微信公众号：上海人在北京。人人都是产品经理专栏作家。专注于电商、O2O的产品经理。会IOS开发、会P图、会运营的逗比一个。常关注社交、旅行类产品。

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