用户体验地图：最直观的呈现用户痛点与产品机会点

当我们获取了这些用户的一些痛点信息之后，如何挑选最有价值的痛点和机会点呢？今天介绍的用户体验地图，就是这样一个直观的呈现工具，借助它可以将最有价值的点突显出来。

What 什么是用户体验地图？

用户体验地图（user experience map），又被称作用户旅程地图（user journey mapping）

它展示的是用户在使用一款产品和服务的过程中，每个阶段的体验，包括 行为、感受（痛点和满意点）、思考想法。

通过图形化的方式直观的记录和整理每个阶段的体验，让产品的设计参与者、决策者对用户的体验有更为直观的印象。

Why 为什么使用用户体验地图？

优势：

1、让更多人有参与感和同理心

以往产品设计者与开发人员，对于用户与产品/服务的交互节点只有零散的感知。

通过地图，让大家更多的参与进来，发挥同理心去全面整体的了解用户在每个节点的预期，探究他们的实际体验与预期的差异，这样让后续的产品优化工作更好的推进和开展。

2、好看和直观

既让决策者通过可视化的地图，全面整体的感知用户在每一个目标任务下的行为、痛点、满意点、思考/想法；又能让他们直观的了解到用户体验设计的产出成果

价值：

1. 让产品设计者、决策者有更广更全面的视野，从体验地图中挖掘工作重心
2. 从用户痛点中，发掘是否有创新的项目 或者 是否具有产品战略上的机会点。

Which 适合用于哪些类型的产品？

1、尚未有原型的产品

目标：从纯感性的角度，来了解自己的产品应该为用户做什么，协助团队开始产品功能设计。

特点：每个节点位置的高低，是纯感性的

来自 星玫《如何有效地做用户体验地图》

2、线下实体产品

目标：改善实体产品的服务体验

特点：每个节点位置的高低，是由事实说明的，是理性的

来自 星玫《如何有效地做用户体验地图》

3、已经上线的产品

引入用户体验地图的目标：结合调研等方法获取用户的体验和感受，帮助产品发现持续迭代优化的方向 或 寻找新的创意项目

如果是拥有广泛用户群的产品，有稍许差异。因为不同用户角色会有不同的体验流程，需要为他们制作多个不同的体验流程图，体现每个用户角色的真实的行为特征和感受。

How 怎么建立用户体验地图

1、前期调研和搜集材料

通过 用户访谈、问卷调研、用户反馈、产品走查、产品数据、竞品分析、用户角色分析 等方式，获取大量真实可靠的原材料，从而了解足够多的用户使用产品过程中的行为、体验、感受、想法。

除此之外，还需要搜集 产品策略、核心目标群体、核心亮点等信息，作为制作用户体验地图过程中的方向指导。

2、如何整理材料

逐一的梳理笔记，将笔记内容摘录、拆解成行为、疑问、感受、想法。

行为doing：表达用户在做什么，通常用“我+动词”表示。比如，我在找喜欢的连衣裙。

疑问questions：用户在完成当前任务打算进入下一步操作时，有哪些疑问。比如，怎样才能更容易的找到我喜欢的连衣裙。

感受feeling：表达用户有什么感受，痛点或满意点，通常用“我觉得”。比如，我觉得很难找到喜欢的商品。

想法thinking：表达用户的思考和想法，通常用“我认为”。比如，我认为淘宝商品比京东更全。在建立用户体验地图时，用户的想法可作为辅助参考信息。

3、提炼选择关键的任务流程

一款产品，用户在使用过程中会有很多场景、很多任务，在开始制作体验地图之前，需要提炼更关键的任务流程。

如何筛选关键任务流程呢？

首先，梳理产品的核心价值、用户的核心目标，进而提炼用户完成核心目标必须完成的任务是什么；

其次，排除没有明确任务流程分析 或者 难以了解用户感知的任务。

对任务的描述，建议采用中性动词，用词精准干净，如下图：

4、撰写用户完成每个关键任务的目标

比如，对于搜索任务，用户希望“更快”的找到想要的商品；对于退货任务，用户希望能简单、省心。

5、写出关键任务的用户“行为”路径

如果是涉及到多平台（手机、电脑）、线上线下的O2O服务等，建议记录每个行为的触点。

行为doing：表达用户在做什么，通常用“我+动词”表示。比如，我在找喜欢的连衣裙。

6、撰写用户在进行每个行为时的“疑问/问题”

疑问questions：用户在完成当前任务打算进入下一步操作时，有哪些疑问。

比如，怎样才能更容易的找到我喜欢的连衣裙？怎么找到发货地是广州的商品？

7、写出调研获得的用户痛点、满意点，贴在对应的行为节点下方

痛点、满意点，可根据调研笔记中出现的频繁程度 或者 与这个行为的相关度来排序。

对于这些痛点、满意点，如果有用户实际接触的界面或功能模块，也可以记录下来，方便日后将这些痛点进行优化改进。

8、判断每个阶段任务的情感高低，并连线形成情绪曲线

如何判断情感高低？

主要是根据痛点、满意点的数量和重要程度来判断。对于某个痛点，多问问对于这个用户角色对这个痛点的在意程度有多少。

9、思考每个行为节点、每个痛点背后是否有机会点、创新点

第一，是否能有最佳方案，来满足用户的目标，提升用户满意度、优化体验；第二，寻找遗漏的没有得到较好满足的场景和阶段，思考是否有创新项目的机会。

10、分析每个阶段的任务，竞品有哪些优势和劣势

结合竞品的优势和劣势，可对比思考自家产品的改进空间、如何弥补短板、发挥优势。

完成以上几个步骤，即可制作成类似下图的用户体验地图：

How 完成用户体验地图的后续工作？

1、 与产品负责人或相关决策者一起，针对已完成的体验地图做一场头脑风暴。

主要任务是：

• 复现地图上的每个便签内容，将用户研究时发现这些用户感受、想法的故事告诉大家，增加大家对用户的同理心，帮助他们在未来做出更好的决策。
• 扩展、补充地图上的机会点

2、 结合体验地图行为节点的情绪曲线、机会点，梳理优先级，安排后续的工作

比如：

• 对体验情绪最高点，思考能否将它继续优化做到极致
• 对最低点，思考是否能将其他体验较高的步骤，分摊一部分功能到最低点的行为节点，来均衡体验情感
• 对体验中线一下的节点，可以分析竞品，看看别人是怎么解决哪些痛点，思考优化空间。

参考文章：

1、 《如何有效地做用户体验地图》 作者：梁星玫

2、 《How to Run an Empathy & User Journey Mapping Workshop — Medium》 作者：  Harrybr

3、 《用户体验地图完全绘制手册》 译者：特赞Tezign

4、 《用户体验，无微不至——用“体验地图”捕捉产品痛点》 作者：百度大UE

5、 《用户体验地图（User Experience Map）制作过程中的一些误区》 作者：十月

#专栏作家#

青溪Joanna，微信公众号：产品设计研习社（qingxizhaji），交互设计师一枚，喜欢体验各种App，关注社交、在线旅游、O2O、工具类产品；擅长需求分析、交互设计，有一定前端开发经验；业余时间喜欢网球、ukulele、简笔画，正在努力攒技能。

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