别让你眼中的“用户体验”误了产品的发展

在互联网产品学里，用户体验一直是被格外推崇的概念，几乎每一个产品经理都会把用户体验挂在嘴里，念在心里，即便是一个产品菜鸟也会在言谈间说出一番诸如：“做产品的一定要把用户体验放在首位之类的话。”这话有错吗？

首先要确定的是，注重用户体验放在任何时代、任何行业、任何产品里都是毋庸置疑的真理。但问题是你能从什么渠道获取用户的真实体验，你眼中的用户体验有一个可以量化、可以对比分析的标准吗？

事实上很多产品经理嘴上常常说着用户至上，一旦进入产品的构想和研发就把用户抛诸脑后。这也是为什么很多产品经理入行很久后，可以轻而易举的写好PRD，也可以驾轻就熟的画原型，但却始终无法把产品的用户体验提到一个更高层次的原因。

用户体验应该是什么？

回本溯源，这是首先要弄清楚的问题，如果这个心里都没数的话，那么你所有的产品构想都是不接地气的瞎想，所有的产品设计都是天马行空的瞎设计，在这样的环境下出来的产品也就很难获得市场的垂爱。

过去我们一贯的认知是：用户在使用产品过程中的操作感受，以及在此过程中产生的心理活动。其实现在看来，这样的认知未必是准确的，市场上的很多产品也许并未获得用户的使用机会就已经胎死腹中，所以一切的心理、感受、印象、评价也就都不复存在了。我们谈一切的用户体验，都应该是在用户能够“接触”产品的基础上来谈的，“接触”是“使用”的必要条件。

当然这也是个见仁见智的问题，而我对用户体验的理解是：用户在产品上花费的时间积量就是产品的用户体验。也许这样说并不好理解，我们举例来说明：我们每个人的手机上下载的APP都可能有十个以上或者数十个，但回想一下，你每天“垂幸”的会有几个，而能够让你花费大量时间的又有几个呢？这样去对比用户体验，就能获得显而易见的结果。

值得一提的是，对一个产品经理来说，如果我们以这个标准去考量用户体验的话，做数据分析的时候就能获得更精确的数据支撑，有了量化，对设计思路就有很好的指导作用。就好像张小龙在谈微信用户体验的时候，他除了会说有多少用户在使用该产品，还会准确告诉你用户平均每天的使用时间是多少。

认识完用户体验之后是如何把控用户体验，不可否认，在产品学里这是亘古不变的难题，说着简单轻易，做起来每一步都步履维艰，也许每个产品经理在这个上面都会有一些自己的小心思，我只想说有效的就是好的。

让用户体验真正来源于数据调研

产品经理需要始终牢记的是，闭门造车永远设计不出优质的产品，好的产品经理都会形成调查问卷、收集数据的习惯，而且这个习惯要从产品框架搭建开始、到产品正式上线之后，并贯穿于整个产品研发的始终。

1、学会调查

法国知名软件公司CpuID在研发每一款产品的时候，他们都会先做好模板在自家的网站上进行有奖测试，以此来收集用户体验，然后再依据用户体验进行产品改良，一个产品经历几轮这样的测试才会有获得上线的机会。

随着互联网行业的日益发展，在我们视线内的产品大多都比较成熟，其实在背后，类似这样的问卷和调查可能都已经发生或正在发生，大多互联网在传递产品价值的同时其实也是在收集用户的价值，就好像在一个APP里我们总能看到收集用户反馈的端口，其实背后都隐藏着设计人的良苦用心。

2、敞开心扉

我们常常说产品人不能固步自封，而应该敞开心扉，时时刻刻准备好分享你产品的故事，不论是公司内部、家人朋友，或是身边的陌生人，当你分享后，他们会毫不避讳的告诉你最直观的用户体验，也许那就是你最需要的调查数据。

3、目的清晰

但是调差也并非盲目的，是基于你产品的核心价值上而进行的调查，你需要最先了解的是用户的痛点是什么？他们亟待解决的问题有哪些？

在营销学里常常提到的一句话是：你刚好需要，而我刚好专业。把这句话倒置过来就是产品经理要做的工作，产品经理要先充分了解要用户的需求，然后再用专业去满足他们。只有目的清晰，获得的数据才是真正有用的数据，产品的功能设计才能做到有的放矢。

提高用户体验=理解+取舍

当你知道了什么是用户需求，又通过调研获得了用户体验，下一步你要做什么?很多产品人会回答说：那就依据这些用户体验去设计产品呗。

其实比设计更重要的是你要去理解和消化这些用户体验，理解用户需求是让你真正处在用户场景里面，以用户的心态和感知去认识自己的产品。俗话说磨刀不误砍柴工，不要小看，也不要忽视这一步，这一步走的好，有助于你理清思路，然后再进行产品规划和设计，就是一气呵成的事情了。

而取舍就是你必须要在自己的产品里放弃一些东西，放弃一些用户需求。这世界上的每一个用户，都是一个差异化的个体，所以用户需求也一定千差万别，再牛逼的产品经理也不可能做到满足所有用户的所有需求。

取舍的依据首先是要确定你的核心用户是谁，产品是为哪些用户服务的，你最需要考虑的就是你要为之服务的那部分核心用户的需求，能最大化的满足他们胜过于迎合所有用户的需求。

而其次要确定是你产品的核心价值是什么，这也是为什么我们说国外的那些APP功能很少，界面简洁更能受到用户追捧的原因。一个APP有一个核心的功能就足够了，太多就显得主题模糊，杂乱无章。互联网发展到今天已经日渐趋近于圈层经济，你的产品解决的就是一个很小圈层内用户的需求。

别把情怀忽略在用户体验之外

我们在对用户体验进行调研的时候，情怀是容易被忽略的，因为情感化的数据更易被隐藏。但对产品经理来说，这是个不容有失的概念，未来这一个指标很可能决定一个产品的生死。

我们都知道，社会现象的种种表现都说明，我们正生活在一个思维跳跃更活泛，情绪化更凸显的互联网圈子里，情感的每一次迸发，背后都是情怀的力量在驱动。

其实现在很多产品都在某些端倪体现情怀，支付宝的年度账单、微信的个人故事，都是产品表现情怀的经典案例，而最让我们耳熟能详是苹果手机广告里满的溢出来的情怀，几乎每一个广告都是在用故事告诉你产品的价值。

用户体验的重要性从来没有发生过改变，只是它也是一个不断发展，不断被革命化的一个概念，如果不具备发展的眼光就无法真正读懂用户，以及读懂他们的需求和渴望。如果你对用户体验的理解仍停留在互联网最初发展的那几年，我要说的是，别让你眼中的“用户体验”误了产品的发展。

 

本文由 @王铁锋（微信号shuziloulan） 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。