意见反馈设计：如何既机智又正确地设计用户反馈

今天我们来聊聊这个话题：在产品汪的日常中，会有向公司内部反馈对某个产品的意见（自己未参与产品进程的），或者项目组内某个产品模块的意见（自己未参与的模块）的情况，那么，如何是既机智又正确的反（tu）馈（cao）姿势呢？

当你在进行一个好的产品反馈的时候，你通常是这样做的：

• 帮助产品团队更能够和他们产品的用户感同身受，并且明白他们（的产品）会让用户产生什么样的感受；
• 展示一个被忽视的产品用例，并阐述，在什么情况下，产品没有像期望地那样工作；
• 和产品团队分享，你在经历类似的项目案例时的经验和阐述在类似情况下，问题最终是如何被解决的。

提产品反馈意见的目的是为了通过优化产品而更好地使之服务于用户。简言之，就是“最好的反馈是最大程度地创造共鸣和优化产品”。

下面是你要警惕的，当你做了一个不好的产品反馈时，其他人会这么看待你：

• 一切是为了展现你是如何的机智
• 以降低产品团队的士气为代价展现幽默感
• 当全世界的代言人

不好的产品反馈，会让产品团队变得更保守而不是更有共鸣。当他们处于保守状态时，他们更不愿意去倾听你的意见和改变产品；而当你的反馈没有办法使得产品更好地服务于用户时，那就是在浪费大家的时间。

产品反馈正确姿势Tips：

注意上下文（联系）

让产品团队明白你的反馈点出处是哪里。在发表你的意见之前，告诉他们，你所代表的是哪类用户（最好有个用户画像），以及你作为此类用户的用户操作流程。

有事说事，不要戏剧性论述

尽量让你的描述显得客观，描述你在使用产品的过程中经历了什么以及（产品中）有什么情况发生。客观论述使你感到迷惑的特定情形。千万不要无根据地代表全世界说“不会有人喜欢这个功能”，论述表现得如此戏剧化是很难让产品团队有效代入和思考改进点的。

如果你阐述的是来自别人的反馈，正确地作为代表他们的“意见中继器”也是非常重要的。你要确保你的反馈能够解释清楚他们在哪个步骤遇到了什么样的（异常）情况。请记住，整个过程都是在创造同理心，一个广义的”人们会讨厌这个“不会对产品反馈有任何积极作用。

扪心自问，为什么我们要做这个？

如果你对团队试图接下来做什么或者团队感到沮丧有一大堆疑问，问一句”我们能够通过这个给用户提供什么价值？“，而问题的关键就在这里。

这听起来可能带点攻击性，但先想清楚”我们为什么要做这事“总比”指责团队“来的好。这里可能有些终端用户的价值观，而产品团队并不知道！如果产品团队不能够简明扼要地表达出”做什么事“对用户的价值，那么这正好成了”不做这个事“最有力的”论据武器“。

站在用户的角度去思考反馈点

请记住，“用户不关心为什么。他们只关心是不是在使用的时候有不好的体验。“所以，在团队以借口回应你的有效反馈时，重新强调在此处用户有不好的用户体验，必须解决它，来使用户有一个好的体验。

反馈中有没有改进建议，都OK

“当你提不出建设性建议的时候就不要提产品反馈”，这是一个糟糕的观点。

这种观点就好比于认为：使用这个产品的人不是设计师和工程师，因为他们提不出有用的可以解决他们使用时不好的体验的建议，所以他们的反馈就是没有价值的。真是荒谬。当你代表用户提出使用中的不好体验时，寻找解决这个不好体验的方法并不是你的工作，而是产品团队的工作，你要做的，是把它提出来，让团队解决。

最好的建议方式，不是直接给团队某个解决方案，如”把某个按钮放在这里...“，而是”给我一个方式让我能够...“，用具体的用例去让团队发掘解决点，之后团队提出一个好的解决方案，方可提升这个场景的用户体验。

总结：

如果你总是问自己，“我要怎样将这个产品反馈告诉团队才最有可能促成产品的优化？”，那么你一定能够提更多更有效的产品反馈，而这些反馈是真正能够帮助到产品团队优化产品，让产品更好地服务于用户的。

 

作者：Cemre Gungor

来源：medium

原文地址： https://medium.com/facebook-design/how-to-give-better-product-feedback-a38d3e2d4890#.iegrjd6nw

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