科技猎一次运营事故，带来的深刻反省
编辑导读：人在工作中总避免不了会出错，出错不可怕，可怕的是没有总结经验教训，一错再错。本文作者根据自己经历的一次运营事故，进行了总结反思，与你分享。
你是否思考过，如果有一天，你为了提高公司的工作效率 ，主动请缨去优化公司的标签系统，突然发生如下重大事故，造成了公司业务的暂停，你会怎么办？有没有什么可以提前预备的备选方案？如果你作为一名产品经理，会如何规避这种重大事故的出现呢？
一、事故起因
2019年11月份，为满足公司的快节奏发展，运营部门通过头脑风暴，决定优化公司现有的标签体系。主要内容包括：
- 将原来的测试类标签、重复性标签、废弃的标签全部清除；
- 对在用的标签进行标准化的名称修改、添加、优化顺序。以方便后续的运营工作，通过标签快速进行用户分层、分层用户群发激活、分层用户一键建群、分层用户定向邀请参加活动。
- 希望通过这次优化，解放运营同事30%的时间，进行更深度的运营和服务。
这是一件人人都认为是很简单的事情，却在紧要关头发生了重大事故。导致整个公司差点因此陷入业务暂停的境地。新的标签添加完成后，总标签多达100个，造成新标签排名靠后不易查找的局面。
同时，测试1、测试2、测试3和废弃的标签多达20多个，不但不能产生价值，还会占用运营人员分辨的时间。很明显这些便签需要删除，但是，当我点击标签对应的删除键（系统内以“-”显示），点击确定删除后，系统突然变成了空白，所有的标签全部不见。
二、突发事故
事情非常严重，毕竟这接近100个标签是运营的同事在使用的标签，如果不能够快速恢复，公司就无法继续运营和服务现有的100万用户。如果这100万用户，有10%的用户进行投诉，将会对公司的品牌影响力造成不可预估的损失。
虽然问题的严重性很大，但是针对于误操作，按照我们的经验，这种情况是可以通过多种方式解决的，还没有到真正着急的时候。于是，我
- 用眼睛快速寻找恢复按钮，期望将系统快速恢复到原来的状态
- 联系客服人员，求助更快的恢复入口、快捷恢复的步骤和方法
- 联系系统的技术人员，针对这种情况其它的企业客服是如何处理的和降低影响力的。
不过，收到回复后，我才发现问题真的很严重：
- 我并没有找到“恢复”按钮；
- 客服人员再次确认“标签”删除后不支持恢复；
- 技术人员表示其它企业客户没有遇到这种情况，这是我的疏忽造成；
- 系统销售表示，想要恢复标签，需要付费预约，最快安排到下周推进。
三、世态严重，先稳住形式
问题的严重性很清晰了，或许不是我能控制住的了。我更明白恐慌和甩锅无法解决任何问题。作为一名专业的运营人员，最重要的是是将影响和损失降到最低。现在的我更需要做的是让运营人员临危不乱，争取时间想更好的方案。于是，我采用了以下方案：
- 提前通知，避免慌乱，告知大家企业标签暂时无法使用
- 适当承诺，稳住人心，告知正在联系技术解决这个问题
- 给出方案，降低损失，告知企业标签无法使用，但是，个人标签可以使用
经过一番操作，事故带来的恐慌算是暂时控制住了。
但是如何梳理好这一盘乱局？如何用最短的时间，最快的速度恢复对用户的运营？为什么会发生这种事故？针对这种事故后续有没有更好的备案？后续领导的批评，同事七嘴八舌的评价该如何处理？又涌上了心头。
四、企业使用标签的几个阶段
我们顺着一个问题思考到底，抛去所有的不重要的干扰项，谜底往往就在谜面上。现在的问题是标签系统出错，有没有可以替代标签系统的方案？
突然间想起来，这不是我们使用的唯一一套标签。当时，公司为了管理好用户，用过各种各样的方式为用户打标签（称之为打备注，或许更标准）。而那些标签/备注依旧可以使用。我们都使用过那些方式，进行代替标签的操作呢？
1. 昵称前的数字标识阶段
公司是一家教育公司，最开始的时候对系统的投入并没有那么多。为了更好的区分用户，更好的在通讯录中找到用户。公司要求在所有的付费用户的微信昵称前都标记了数字1234等用户区分他们所在的班级。
后来公司上了SCRM系统，虽然管理起来更方便，但是我们这些范标签依然存在。现在这些标签依旧存在，我们可以通过群发、通讯录快速查找的形式快速定位和服务他们。
2. 昵称后的产品标识阶段
通过微信昵称前的数字标识，我们可以快速的区分用户所在的班级，方便我们对不同的班级进行不同的运营。后来，我们发现公司的产品系列较多，我们无法区分班级中哪些用户有更高的价值。
于是，公司要求针对重要用户，在他们的昵称的后面分别加上购买的高价值产品名称。用和谐后缀区分重点中的重点用户。这些备注依旧存在，我们依然可以使用。
3. 社群群体的用户标签阶段
针对于不同的课程的用户，我们分配了不同的班级群。不同的班级群，优势不同用户标签的聚集体。如果有紧急通知需要传达，这些班级群将会带来大大的便利。
4. 企微个人标签阶段
虽然公司创建了企业标签，当时企业标签并没有规范化。不同的部门，比如增长组、转化组对标签的使用，有着重合的部分。但是，以谁的标签为主，存在在很大的的争议。于是，针对这些重合的部分，各小组是使用了企业微信里的个人标签进行管理的。而这些标签不受本次事故的影响。
5. 用户报名数据表
用户报名的各种数据表，公司都有留存。虽然存储的很凌乱，但是，这样数据后续都可以通过数据批量导入的方法，进行批量标签备注。只要处理事故的时间允许，公司完全可以恢复对100万用户的标签管理。
如果这样算下来，目前事故影响的用户仅剩下最新报名的，还没有进入学习群的用户了。针对这部分用户，我已经提前通知各位运营的同事，使用个人标签进行备注，方便后续的转化和服务。总算是把问题化解了。
五、后续预防方案
后来，CE0与我在办公室谈了很久，我个人也做了很深刻的反思：思考如何避免问题的再次发生，以及后续重大事故发生后的备选方案。也正是这个方案让我逢凶化吉。
1）系统增加测试账户、测试环境
这次事故的发生，除了标签系统Bug及不成熟，也暴露了公司缺乏测试环境、测试账号的环节。如果能够在测试环境中进行测试，就不会发生这次事故。后续需要我们联系标签系统厂商，增加测试账号和测试环境，让系统使用更多一层保障。
2）建立专门的存储空间、存储文件夹存储用户资料
用户报名数据的存储不规范，有着用户数据丢失的风险。这需要我们尽快准备专门的存储空间，进行规范有序的存储数据。最好最坏的打算。
3）建立专业化、标准化、规范化的用户标签体系
针对成熟课程的客户标签，我们需要有建立一套成熟的、标准的、规范的、可复用的标签体系，在建立的过程需要考虑到不同运营小组的协同和个性化需求。
针对未成熟课程的客户标签，要及时的清理废弃标签、测试标签，争取有更多的标签可以复用。
4）标签系统与APP、小程序系统集成，实现标签备份
如果希望从根上杜绝用户标签事故对公司带来的影响，我们的APP、小程序需要与企业微信的标签系统进行集成。一旦企业微信的标签系统出现问题，公司可以通过APP、小程序的标签通过私信的方式快速实现对用户的运营和服务。
作者寄语：
运营是一个胆大心细的工作，就算是这样我们也无法避免运营工作犯错。在错误造成时，一定不要心慌要想办法把问题和影响最小化。可能有些人会诧异，为什么本文中标签工作的过程，不够专业，不够受重视。其实，我想说这才是现实。现实工作中，除了巨头公司，很多公司的技术支持、系统支持、转化培训是不到位的，我们要学会利用一切可以利用的身边的资源。比如，通过昵称前加数字、微信个人标签的形式进行管理用户等。
作者：钟家振 公号：互联网运营的那些事
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