腾讯创新产品复盘：如何满足用户的「社交获得感」？

编辑导语：近年来陌生人社交软件层出不穷，陌生人社交的方式也有很多：声音、情感、兴趣、视频等等方式进行交友；那如何让用户得到“社交获得感”？本文作者根据“猫呼”进行了详细的分析，我们一起来看一下。

通常来讲，工具化的（社交）产品，用户的诉求是高效、易用、协作；产品的设计思路是要确保用户在最快的时间内、尽量低门槛的达到目的；比如：QQ、陌陌、腾讯文档等等。

那非工具类的产品，用户的诉求是什呢？

相对于追求特定结果，这类产品更聚焦用户在过程体验中的心理需求逐步满足，而不追求特定结果；比如soul的灵魂陪伴感、手机QQ的自习室监督感等等——我们把这种用户的心理诉求称作「社交获得感」。

本文以「猫呼」这款视频社交产品为例，探讨一下在「陌生人视频连线」产品中如何满足用户的「社交获得感」。

我们主要解决两个问题：猫呼用户的社交获得感是什么？以及怎么样通过设计来满足？

视频社交分析和猫呼产品定位：

目前市场上视频社交产品可以大致分为5个流派，他们分别是直播、视频群聊、沟通工具、随机匹配、短视频社区。

如何找到猫呼的定位？

这里用到的方法是构建坐标系，按照时效性和互动性两个维度构建坐标系并提取关键词。

• 横坐标：实时的关键词是当下、即时性、强调社交；对应的异步关键词是沉淀、持续性、强调内容。
• 纵坐标：单向的关键词是资产炫耀、身份认同、生活记录；双向的关键词是陪伴感、打发时间、排解孤独。

我们把这些产品进行象限归类，猫呼是在定位在第四象限，实时双向的视频连线；基于实时和双向两个维度，猫呼的社交获得感来源是连线打发时间，当下即时的聊天陪伴。

具体分析请阅读 《关于视频社交的观察和思考》 ，此处不再展开。

设计思路和解决方法：

解决本文两个核心问题的思路方法是采用如图的双钻模型；运用这个方法可以最有效的推导核心诉求，转化设计目标，满足社交获得感。

整个过程分为3个步骤：

一、通过路径拆解进行痛点和机会点识别，挖掘核心诉求。

解决第一个问题：猫呼用户的社交获得感是什么？

我们可以把陌生人社交的场景分成3个大的阶段：对象的发现、连接的建立、关系的深入。

对应这3个阶段，把陌生人视频连线的使用路径进行拆解，分别挖掘每一个环节的痛点与机会点（这个环节我们采用的方法是同理心挖掘和头脑风暴）。

最后从痛点中抽离总结出核心诉求，就是猫呼用户的社交获得感。

在不同的场景阶段，猫呼用户的社交获得感依次是：发现建立关系的对象、及时的反馈、好的互动体验、长期的关系成长；用更口语化的表达就是有人连、连得上、聊得爽、有回响。

二、核心诉求归纳、转化成设计目标

各个阶段的核心诉求转化为设计目标。

对应关系分别是：有人连的设计目标是构建关系链、连得上的设计目标是提高接通率、聊得爽的设计目标是提升通话质量、有回想的设计目标是引导二次社交。

三、围绕以上目标，设计具体方案，满足社交获得感。

解决第二个问题：怎么样通过设计来满足社交获得感？

1. 构建关系链，满足有人连

1）搭建基础交互框架，跨平台引入关系链：

MVP（Minimum Viable Product），即最小化可实行产品的设计，是产品设计的一种方法，由Eric Ries 在《精益创业》中出。

它教你用低成本快速实现产品的第一个版本，快速推向市场获得第一批种子用户，通过用户访谈、调查问卷、数据分析等途径获取产品使用反馈，基于反馈做持续迭代。

我们采用这个方法，按照路径提取功能优先级，抽取能完成最小闭环的功能，搭建出猫呼最小化可实行产品结构。

框架中最核心的元素是通话对象，所以整个MVP框架都是围绕通话对象，搭建各页面的信息层级和过渡关系。

框架搭起来了，如何解决新产品关系链引入的问题？

这是很多社交产品初期面临的问题，我们的解决方案是通过小程序邀请好友直接回拨，跨平台引入关系链。

猫呼发送通话链接给微信好友，微信好友可以通过小程序回拨实现跨平台的通话，通话结束可以加好友建立关系链。

通话过程中小程序端可以看到猫呼的美颜效果，这和微信的真实画面有直观明显的对比，当用户想要试用美颜效果时提示下载猫呼——这样可以很好的为猫呼拉新引流。

2）增加陌生人发现模块，扩充关系链：

随着框架逐步完善，产品框架上新增了发现模块，陌生人视频通话可以进一步扩充关系链。

首先为了使产品结构更具稳定性和拓展性，交互框架调整为3tab的结构。

一般来说异步的陌生人社交产品为了营造气氛，初期会用一部分马甲号来发布动态。

虽然这样解决了初期用户量不足的问题，但也带来了资料虚假的感觉；因此猫呼资料的真实感进行了一些设计——猫呼采用5秒动态头像，并且记录拍摄时间来塑造真实感。

在创建资料时，用人脸检测技术来保证真人；另一方面为了采用动态头像的feeds流浏览和交友意向标签筛选设计，使发现和筛选陌生人更高效。

3）更加聚集的发现场景，补充关系链

产品的下一个阶段，框架增加限时匹配假面舞会玩法，用更加聚集的发现场景补充关系链。

假面舞会规则：戴面具随机匹配，限时聊天，到点断线；这样的的游戏规则，让加好友的需求更加迫切。

每天定时开启，用户更聚集，匹配率高。每天3场定时舞会，让用户更聚集，匹配更容易成功；倒计时预约提醒和舞会氛围的营造，提高用户的期待感。

降低退出率，增加匹配概率。在匹配中、视频连接中的等待页面，通过情感化的进度提示缓解焦虑；在匹配失败页面进行情感化引导，减少挫败离开，提高匹配。

2. 提高接通率，满足“连得上”

1）来电弹窗的设计降低接通压力，提高接通意愿：

通常IM来电全屏提醒可以提高接通效率，但在陌生人场景下不适用；猫呼收到来电后进入准备页面预览和美颜，降低接通压力，让用户更愿意接通。

2）通过不同强度的“广告”推荐在线用户，促进连线：

由弱到强的交互样式推荐在线用户，促进连线。

3）用“隐藏”设计带来安全感，防止骚扰：

对人、环境、位置三类元素进行隐藏，通过提高安全感和降低骚扰提升接通率。

3. 提升通话质量，满足“聊得爽”

1）美颜+智能补光提升画面质量：

我们发现猫呼用户的使用场景，有很多是晚上躺床上灯没开、走夜路没路灯的时候视频；造成的问题就是画面很暗无法看清，系统级的屏幕调亮无法解决问题。

因此我们采用物理反光方法解决：当周围环境变暗时，光传感器智能感应弹出补光开启提示；点击开启，画面向中间缩小白色光圈为面部补光，提升画面的质量。

2）增加通话双方的互动性：

为了让画面更平衡，减少切换，通话中的设计采用上下平均分屏的结构，操作按钮在通话过程中进行隐藏来减少画面遮挡；因为通话双方异性较多，设计了了有CP感的面具，制造身份互动。

那么CP身份如何增强情感互动呢？

在异步聊天中我们会用颜文字和CP表情包来表达情感互动，根据这个思路，我们提取了男生女生之间的互动情绪，设计了情绪互动面具；并且在触发的时候画面结构会发生相应变化，来增强互动的强度。

3）提升通话整体体验的设计：

人脸检测：实际匹配到很多用户总是对着天花板，影响体验；通过人脸检测，当没有识别到人脸会双向模糊，持续15秒自动挂断。

通话时长的限制：有限的时间能提高稀缺感，有助于聊天内容质量的提升。

通话评价：根据评价分级，限制低评价用户连线

4. 引导二次社交，满足“有回响”

1）最近通话的好友，在准备页高效呼叫：

最近联系人大概率要再次通话，在准备页面外显且用绿点标记在线状态，可直接呼叫。缩短路径，提高效率。

2）好友区分在线状态，离线用户轻互动

与AIO消息列表排序逻辑不同，猫呼强调在线拨打；所以列表区分在线状态，在线直接呼叫，离线喵一下轻互动，对方收到push会上线。

3）AIO的补齐和新尝试

后期加入AIO，方便约时间视频。视频向AIO留言的尝试，提高效率。

四、总结

总结一下文章开始我们要解决的两个问题的结论：猫呼用户的社交获得感是什么？以及怎么样通过设计来满足？

利用双钻模型，我们推导出猫呼用户的社交获得感是：有人连（发现建立关系的对象）、连得上（及时的反馈）、聊得爽（好的互动体验）、有回响（长期的关系成长）。

进而分别通过构建关系链、提高接通率、提升通话质量和引导二次社交，这四个途径满足用户的社交获得感。

社交获得感在不同的产品中会有不同具体的含义以及不同的设计手段，欢迎一起交流讨论。

 

作者：晓吾：腾讯产品体验设计师。公众号：晓吾设计。前创新工场、新浪微博交互设计师。擅长娱乐社交、创新类产品设计。从用户思维审视设计，用产品视角思考体验。

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