电商crm的走向:精益客户关系管理 – i天下网商

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 通过互联网做生意卖家要做crm肯定有不同于传统crm的地方。炭岩认为,电商crm的走向是一种“精益客户关系管理”。

文/炭岩科技(微信号:tanyan-tech)

只有变,才是不变

互联网电子商务是一种年轻的商业形态,只有短短十几年的发展历程。在这个过程中,不断的有新模式开拓出来,也不断的有不适宜发展的模式消失,更有各种生态规则的飞速变化。有些模式今天如铁律一般横戈在网上卖家面前,但隔日就灰飞烟灭了,这种快速变化是互联网基因决定的。这种基因挺好,比行政管制和计划经济来的好。

淘宝商家来说,很多商家天天眼巴巴的盯着淘宝后台的下单数字,各种新规则新动向都是第一手知道的。

有不少电子商务it服务商,在客户支持上略显乏力。有客户曾讲到:我们问他们的客服系统的某某功能,但他们答不上来,后来还是我们自己试出来的。类似这种现象很多,传统的it服务对网商客户的支持上已有很多的不适应。这也是因为网商的变化太快了。

另外也有淘宝客服小二在支持淘宝网店上的乏力,电商平台的打造者反而不如客户了解业务。这样的现象也不断出现,皆因为各种规则和外因的变化太快。

电子商务业态完全是一种失控(参见kk名著,《失控》)状态。只有变,才是不变。

在这样的一种状态下,电商crm也需要快速落地,快速变化。这很符合“精益”、“敏捷”的思想。

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衡量电商是否优质的标准:复合增长率

现在的淘宝卖家都盯着流量和转化率,潜在关注的是新增客户比率。于是大家都一股脑的上“直通车”和“钻展”,而绝大多数卖家的客户流失率也很高。

这就好比“一锤子买卖”,很多买家点击漂亮的导航图片来购物,但随后很难来二次购买了,可能是因为收到的商品没有想象的好,还可能是客服应对不专业,还可能是其他各种原因。当流量和转化率急剧下降的时候,卖家就再出血花钱去做一次推广。这实质是一种不良的业务循环。

优质的电商卖家,衡量的标准应该是一种复合增长率。最简单的算法,可以是新增客户率-客户流失率。

做到一定规模的淘品牌,更应该“精益”的推出新品和客户售卖策略,以提高自己的复合增长率为网店发展的衡量kpi之一。

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依托单一平台的电商会消失

不难发现,通过淘品牌做大的网商,不会限于某一单一的电商平台。越来越多的电商卖家在天猫做,也在京东做;在当当做,也在苏宁做……除了在这些平台做,还会自己做b2c的网站,而且很愿意将其他平台的流量引流到自己的b2c。

当然也有相反的,有些电商先做了自己的b2c,然后往所有的平台扩展。还有很多传统商家,开始电子商务“触网”后,一股脑子的在所有平台拓展渠道。这都是客观存在的电商现象。

这些电商的反应也非常的灵敏,某平台的流量一低会迅速“离场”,新平台的优惠政策好会水蛭般立马叮上。

这也是马云讲要“打造生态”、“干掉淘宝”、“小而美”等等的原因。将来的电商平台会弱化,使用平台的电商卖家将成为生态业态的主体。

电商卖家在“小而美”的打造过程中,需要将自己的客户变为自己的最大资产。而这个过程,也需要快速反应和落地服务的推出。

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电商横向品类的扩大

电商企业不断的在壮大,不知在一类目进行深耕,还会扩展到其他关联类目。例如,做服饰的扩大到做鞋帽,再扩大到做护肤品。而扩大的路径,是依赖与客户的。在深耕现有客户的时候,会将自己的业务拓展到关联类目。

这个过程也不能拖的周期太长,否则客户会很快失掉耐心。比较可行的办法就是快速的根据客户特点推出适宜商品,从小量一点一点的叠加。

基于上面的这些原因和特点。在电子商务淘金的朋友们,更应借鉴“精益”的思想。在crm打造上,走一条精益客户关系管理的道路。

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