布丁酒店：我们如何在移动端服务客户？ – i天下网商

移动互联我们经常会说SoLoMo，酒店可能还会再加两个词，一个是礼宾服务，另一个是预订。

文/章蔚

在整个移动互联领域里面，其实我们做酒店的是最后端的，因为我们是在最后端的一个供应商。对于整个移动互联而言，酒店是一个非常传统的行业，

讲到移动互联，大家都会感受到，目前大量的消费者都是活在手机上面，在手机上他们有很多停留，有浏览、刷微博、玩微信、玩游戏、看视频、扫描二维码、获得优惠等等。因为我是做酒店的，所以更关注的是旅行者的一些行为的变化。我们现在会发觉，作为出行的旅行者，他出门至少会带三台以上的移动设备：笔记本电脑，平板电脑，以及智能手机，所以我们需要牢牢地抓住这一点。

“你们店有没有无线WIFI？”

一些数据，有大量的旅行者（一半以上）使用移动设备来浏览网页，或者把自己的照片上传到网络上面，更新自己的微博或帖子，更重要的是他们还会查找一些当地的活动，所以全世界的旅行者基本上在旅途过程当中都会上网。对于我们做酒店的而言，或者跟这个相关的一些生活服务商而言，谈移动互联有一个非常重要的前提条件就是无线WIFI，这是一个基础的设备，如果没有这一块，谈其他的东西没有太大的意义。

我们有数据统计，全世界80%的旅行者都会认为无线WIFI是非常重要的一块，甚至他在选择酒店的过程中，我们现在会发觉，越来越多的客人进入到酒店，他问的第一句话就是，”你们店有没有无线WIFI？”如果有，他会选择你的门店，如果没有，他可能会迅速离开，选择周围有无线WIFI的门店。所以无线WIFI的覆盖是一个非常充满商机的领域，作为我们酒店而言，我也一直在寻找能够提供很好的无线WIFI以及无线网关的供应商的设备。

酒店业做移动互联主要做哪几个方面

移动互联我们经常会说SoLoMo（social社会化、local本地化、mobile移动化），酒店可能还会再加两个词，一个是礼宾服务，因为会涉及到很多客人在住店体验过程当中所需要的一些服务和设施，另外还有一个对于酒店而言很重要的，就是预订。

从酒店的角度上，我们实践下来觉得比较有效的有几块。Local是针对LBS的一些定位和地图导航，然后可以查询到附近的酒店。社交可以有一些分享和点评的功能在里面。

1、礼宾服务

礼宾服务是我们比较看重的，因为酒店的客人安装了你的这一款APP客户端以后，他其实有非常多的深度操作。他进入酒店以后，他需要周边的一些查询，包括交通线路及景点的查询，可以通过客户端办理自助入住或离店的手续；他也可以去查询航班，还可以租车，进行天气预报的查询；甚至在客人离店以后，还可以进行一些满意度的调查等。这些以前在传统的酒店里面是由礼宾部的人来做的。但是现在随着移动互联的发展，我们慢慢就会把它搬到移动端，它会更加便捷，而客人也更乐意和你进行这样的交互。所以礼宾服务是对于酒店的移动互联比较重要的一块内容。

2、预订

另外还有一些是预订。预订有酒店客房的预订，一些规模比较大的高星级酒店，还会涉及到很多的服务项目，比如说SPA、健身房、客房服务等等，这些其实都是可以通过手机端，或者通过移动互联的方式来进行这些预订的。

移动端客户忠诚度较高

作为酒店的这款APP，现在有30万累计用户，日均可以带来的预订单是1000多单，占整体预订单的10%。这个数字比去年相比有比较大的突破，去年所有移动端的订单占2%不到，今天到现在已经突破10%，所以移动端对于酒店行业而言，我们会非常地重视，因为我们会发觉中国用户的消费习惯在移动端上面会非常明显和强烈的。

我们对通过移动端过来的一些客户进行分析，发觉从APP移动端过来的客人的忠诚度相对来说比其他客人的忠诚度更高一些，他的重购率会高过其他将近7%-8%，24小时之内预订的比例是非常高的，几乎占七成左右的用户。

苹果和安卓的比例从布丁的用户群体来看，还是苹果用户的比例会更高一些，用户的订单转化率的程度也是苹果的用户更高一些。

我们在支付端里面最新上了一个和支付宝钱包的合作，我们是支付宝首家合作的酒店。支付宝”我的旅行”里面有一个行程单，布丁在支付宝钱包里面所有的订单，可以在”我的旅行”的板块里面看到他的完整订单信息。这个功能的上线也是超乎我的预期，上线以后给每天给我带来的订单比原来增长了100-200左右。

微信运营六大招

布丁微信运营了大半年左右的时间，运营中六点需要注意的：

第一，做不做微信最关键的一点是找准你的定位，你的客户群体和微信客户群体是否有比较好的匹配；

第二，不管是推广你的APP还是推广你的微信账号，渠道的推广是非常重要，作为我们这样O2O企业的，有一个很好的渠道，就是我们的线下渠道。如何用好线下渠道，把这些码铺设了，同时如何用你线下人员来引导你的用户扫码，成为你的激活用户，这是非常重要的。因为整体操作下来我们发觉，单纯的只是把码铺到线下，其实引过来的用户数量还是有限，更重要的是你线下的工作人员的一些引导，他们只要用一两句话，向你的用户做解释以后，用户就会更乐意来进行扫码和激活，所以，渠道上面的一些推广是非常重要。我们酒店的渠道推广基本上是无孔不入的，在整个酒店里，从大堂到电梯、走廊，直到进入房间，甚至在马桶上都可以看到二维码，这样才便于客人进行扫描；

第三，活动的策划还是针对用户的需求来进行的，硬推你自己所要推广的一些促销性质的活动，对于用户的损失是蛮大的。因为我们尝试过硬推活动，直接掉粉量非常大，但是你做一些比较有互动和趣味性，再增加一些奖品的刺激，那么用户的活跃度就会比较高；

第四，如果你的公共账号能够开放API，可以对接你的自定义菜单以及自定义回复，会让你的微信功能丰富；

第五，不管是APP还是微信，也需要你的用户帮你口口相传去做口碑的宣传，你的产品本身的功能和体验度是非常重要的；

第六，APP上所运营内容是不是你的用户喜爱和接受的，这点也同样非常重要。

总结

第一，从酒店行业来进，如果要做移动互联，还是要搭建一个比较好的网络基础环境，无线WIFI的布入还是非常重要，尤其是对于生活服务类的商家。我有一个很明显的印象，酒店而言，网络的环境是非常重要的，这是一个基础。有高星级酒店来跟我交流，”我怎么样把你们布丁现在这套东西复制到我的酒店里面去？”我说这个很难，因为你前期第一步连无线WIFI都还没有完全覆盖，你后面的很多的内容真的很难做。

第二，如果说你要来做这个运营团队，对于生活服务商而言他们可能会有这样的问题，就是找怎样的人组建团队做这件事。找对人是非常重要的，一定要找一个具有互联网基因的人来组建团队和做这些事情。

第三点就是对于自己客群的精准分析，你的客人到底是怎样的一些客人，他有怎样的需求和特点，他在移动互联上面的消费行为又是怎样的？了解了以后再来做后期整体运营和营销才能更有效果。还有一些是关于到内容的，比方说布丁的这一款APP，我一直和我的团队成员强调，APP做得再炫，为未必能真正带来客户。但是你要最了解你的客户的核心诉求是什么？你们的第一核心诉求，可能他在预订过程当中，他的流程要非常地顺畅，不要有任何的卡壳或者图片跳不出来以及预订出错这样的情况，这是基础前提。另外就是你推送的内容到底是不是他最核心需要的，所以内容的运营是非常重要的，还有后面数据的积累、分析、挖掘。

作为传统企业而言，尝试一个互联不是马上就一定会有效果的，这需要有一个过程。首先是说服高层要有高瞻远瞩的想法，要把它放在一个战略的高度上来重视这件事情，然后需要花一定时间耐心地组建团队，开发产品、运营产品，慢慢地去经营和累计客户，然后才能够逐渐地产生这样的效果。

【作者简介】章蔚，布丁酒店市场部兼国际事务部高级总监。

（本文为作者演讲稿，经作者授权后发布于i天下网商）

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