没有服务员！杭州有了第一家24小时“无人智慧餐厅”-天下网商-赋能网商，成就网商

文/何宏颖

写字楼林立的杭州文三路上，一场餐饮新零售的变革正在上演。再过几天，这家五芳斋文三路老店，将拥有一个新名号：首家无人智慧餐厅。

这是一家依靠于口碑无人餐饮技术，用数字驱动经营的新零售餐厅。整个用餐过程，不管是排队、点餐，还是取餐、结账，全靠消费者用支付宝或者口碑自助完成，就连菜品推荐、营销方案也都由系统基于大数据自主完成。

五芳斋总经理吴大星称，仅无人化改造这一项就可以帮助门店节省7个服务员，每年平均节省32万到35万元的用工成本。

而更重要的改造还在销售场景的扩容上：外卖方面，在保留常规外卖通道的基础上，考虑到周边以白领消费人群为主，口碑计划通过预付到取提升门店的外带率；零售方面，口碑则在门店增设了可24小时营业的无人货柜，同时在线上基于精准的地理位置推送，通过爆款引流，扩大五芳斋在口碑及天猫旗舰店的销量。

口碑官方数据显示，仅1月23日，五芳斋就在口碑大牌快抢栏目中售出3214份大肉粽。口碑业务部总经理陈盛估算，销售场景的扩大，有望帮助门店提升200%的成交额。

眼下，传统的餐饮品牌们都在寻求一种新零售的落地方式，破解日益增长的店铺运营成本难题，希望提升店铺的整体效率。对于诞生于1921年，正做互联网转型的“粽子大王”五芳斋来说，自然不例外。

据悉，1月28日，这家无人智慧餐厅将正式对外运营，未来有望复制到全国。为此，我们提前探访了这家神秘的“无人餐厅”。

6年老店变身“无人餐厅” 

这几天王倍有些激动。29岁的她，很快将成为五芳斋首家无人智慧餐厅的第一任店长。

她所在的文三店，属于典型的CBD商圈餐饮店，周边不乏华星时代广场、黄龙国际中心等综合写字楼，吸引肯德基、麦当劳、真功夫等许多连锁餐饮品牌开店。每天中午12点一到，王倍和店员们就要迎来一场硬仗，周边人流快速涌入，却只有一台收银机，点餐队伍常常要排三五米。

如今，走进这家餐厅，一切都变了。最直观的感受是，它不再像一家传统、老式的快餐门店。餐厅新门头十分显眼：五芳斋24小时智慧餐厅。整体风格不再是传统快餐店的模样，多了高脚凳、沙发卡座和卡通墙绘。

不过，最大的亮点还在“无人化”的全程自助服务上：没有服务员，从点餐、下单、取餐等核心环节全部依靠消费者独立完成。

第一步：点餐。

点餐方式包括口碑App、到店扫码点餐、门店自助点餐机这三种。

点餐首页区分了不同的就餐方式，有线上预订到取、线下堂食就餐、打包外带。当记者勾选完成后，对话框随机跳出一张用餐满减券，并且点餐首栏显示出是“猜你喜欢”的栏目。原来在扫码瞬间，系统结合智慧餐饮系统早已识别出每位顾客的口味喜好、客单均价等，形成“千人千面”推荐。

第二步：下单支付。

记者点了系统推荐的“小米黄金粥+贵妃多肉粽”组合，用支付宝结算支付。期间，AR扫码五芳斋“粽宝”标志的图案，就可以玩砸金蛋赢优惠券的互动游戏。

第三步：取餐。

互动游戏后，来了一条取餐短信。60个智慧餐柜，取代原来人工叫号送餐的方式，后厨人员将食物放入餐柜。“嘣！”一声，点击开柜后餐柜自动打开，自助取餐关闭柜门即可。

而在堂食区隔壁，24小时无人零售区格外引人注目。消费者用支付宝扫码开门，即可打开货柜，里面摆放了五芳斋粽子、糕点等多样化零售类食品，取货即走，系统自动扣款，该区域是24小时营业的。

口碑行业策略专家郑震滨（花名：笑童）表示：“无人智慧餐厅并非概念上的‘无人’，它的核心意义是基于大数据、物联网等互联网技术对传统业务流程进行优化乃至革新，满足用户的消费升级需求。”

从整个消费链路看，数据正驱动着这家无人餐厅的经营。首先，通过口碑码打通数据全链路，实现线下经营数据化。从排队、点餐、付款等多个环节，全部用扫码实现。其次，数据帮助门店的运营管理，实现会员的触达、营销和SKU数据化营销。第三，智能硬件取代人工流程，综合成本下降。

第一样本店的诞生

从6年老店，到24小时无人智慧餐厅，前后仅用时1个月。

2017年，无人零售概念已经延伸至餐饮业，但大多停留于概念性的设想，几乎没有一个实体店的落地。笑童常年跟一线餐饮商家打交道，其中包括肯德基、麦当劳、必胜客、外婆家等餐饮巨头。一次次走访中，他被问到最多的问题就是未来餐饮新零售到底是什么？

“即然大家都很迷茫，那我们就做一家实体的样板店，给大家一个回答。”小伙子萌发了做一家无人新零售餐厅的想法，这一次，他要告别纸上谈兵，将一整套通过数据驱动运营效率的模式放入一家餐厅，真实展现在大众面前。

2017年11月，深秋已至，在会议室的玻璃面板上，笑童和团队成员一点一线地勾勒着：扫码点单、自助取餐、无人便利……渐渐地，一个关乎无人智慧餐厅的模型，浮出水面了。

在整个链路背后，口碑确定了两大关键性宗旨：用营销提升收益、用工具提升效率。其中，营销就是利用千人千面、满减券等个性化营销方式提升收益；工具是指借助扫码点餐、智慧餐柜，节省消费者点餐、排队等环节的时间，降低人力成本，提高店铺坪效、人效。

模型成立后，团队四处寻找生态合作伙伴，确定数据、算法等实用性，让方案落到实处。万事俱备，只欠第一个试水者。最终，五芳斋同口碑的想法，碰撞到了一起。

2017年是五芳斋做互联网转型的元年，百年老字号已经迈出了向智慧化门店改造的第一步，做后台系统的智能化升级，其中，文三路老店就在改造之列。

去年12月28日，口碑方面拿着智慧餐厅方案，来到嘉兴的五芳斋总部。笑童一口气讲了半个小时，五芳斋直接拍板决定了。

“我们没有任何迟疑，未来，五芳斋无人智慧餐厅还会复制到越来越多的城市。”吴大星这样说，同时，他还把这家口碑合作餐厅定义为五芳斋新零售餐厅的第一家样本店。

五芳斋实业股份有限公司董事、总经理吴大星

当天，五芳斋还直接向口碑抛出24小时全时段营业的构想。除了堂食餐饮，五芳斋拥有粽子、糕点、八宝饭等零售食品，借助于无人零售技术，进一步实现“餐饮+零售”，提高坪效。为此，口碑将无人零售货架的模式，复制到零售区，它不占用人力成本，从而实现了“全天、全时段、多场景”的新模式。

目前，五芳斋在上海和杭州两地，从医院商圈、车站码头商圈、社区、商务等切入，尝试智慧餐厅的升级改造，计划打造6家不一样的新零售个性化门店。

销售场景的扩大

店铺改造装修期间，王倍定期来店转转。每来一次，她就多一次惊喜。“以往靠经验判断，现在靠数据说话。”王倍这样说，这位店长做好了转型的准备。

传统的餐饮行业以产品为中心，以选址、菜品吸引消费者，单向的数据一直很难形成闭环。如今，来到餐饮新零售的模式之下，所有流程已然发生了一场的变革。

“无人智慧餐厅，它围绕用户建模，而不是传统地围绕产品。”吴大星表示。

具体来看，从消费者“扫码”这一行为动作开始，每一个消费者的标签清晰化，积累的数据将反哺给商家，帮助商家精准识别用户画像，直接影响商家的货品调整，指导商家菜品优化、预估菜品销量，实现精细化备货。而在另一方面，从堂食、外卖到预付到取，再到24小时的无人零售柜，让经营场景变得多样化。

就在1月24日，口碑在杭州召开了一场新店商峰会，CEO范驰阐述了对于餐饮新零售的理解：以消费者为中心，重构餐饮消费场景，实现行业规模的指数级增长。

口碑CEO范驰

消费者不仅有在餐厅吃到美食的需求，他们在家里、在办公室里也有同样的需求。而口碑的这套餐饮新零售思路可以说与餐饮业品牌化、标准化、零售化的大趋势高度相符。

事实上，已经有不少餐饮品牌踏出了这一步。比如在门店设置一个独立的橱窗，专门向客人兜售自主经营的食材、调料、干货等包装食品，以及一些可以带回家直接烹制的半成品。再比如，现在在天猫等电商平台，我们可以轻易地买到呷哺呷哺的火锅底料、广州酒家的腊肠、蚝门九式的蒸蚝干。这些都是餐饮品牌正在做的重构新的消费场景的探索。

“智能化、人工智能是大势所趋，而餐饮新零售趋势同样势不可挡，新零售最终改变的是效率。”吴大星说。

编辑/陈晨