丰巢免费延至18小时，上海业主：24小时，一秒都不能少-天下网商-赋能网商，成就网商

文 | 郭小山

丰巢终于道歉了。

5月15日晚间，丰巢发布“关于用户服务调整的说明”。这封公开信对用户致歉，并将免费保管时间从12小时延至18小时。

丰巢在最新对外发声中表达歉意

但一些小区业主认为，丰巢的道歉及调整，诚意仍然不够。上海中环花苑小区当晚在其微信公众号发起投票，截至16日上午11时45分，参与投票的1364人，不接受18小时方案的占到88%之多。更有业主喊出：“24小时，一秒都不能少。”

丰巢快递柜收费事件仍在发酵。据一点资讯旗下“沸点视频”报道，武汉消费者赵女士起诉丰巢，15日已在武汉市江汉区法院获得立案。赵女士认为，在自己未被告知的情况下，快递被放入丰巢，超过12小时后还被收取0.5元。她为此起诉丰巢及快递员，要求退回0.5元保管费，并确认丰巢收费规则对消费者无效。

丰巢即将完成收购的“中邮速递易”，也让丰巢不省心。据澎湃新闻报道，兰州金河家园小区业主反映，小区的中邮速递易快递柜从2017年就开始收费，而且仅免费寄存半小时，超时即收费0.5元，而且每超12小时收取费用1元。中邮速递柜兰州区域一名负责人则表示，这是小区场地有限，放置的快递柜仅有36格。

根据《智能快件箱寄递服务管理办法》，智能快件箱运营企业在合理的保管期限内不得向用户收费。问题来了，合理的免费保管期限应该是多长？丰巢为何就是不肯将免费保管延至24小时？

丰巢让步

在5月15日晚的致用户公开信中，丰巢宣布将免费保管时间从12小时延长至18小时，超时后每12小时后将收取0.5元，3元封顶。节假日不收费，写字楼周末不计费。对于已付费用户赠送一个月的会员权益。

丰巢收费新规

此外，针对消费者热议的选择权，丰巢在表示将协助快递员征得用户同意后投件入柜，用户可以在丰巢微信公众号、APP渠道设置同意入柜的快递公司、入柜时间、快递员的沟通方式等。调整措施将于5月20日在全国生效。

值得一提的是，丰巢此次公开道歉之前，已被行业主管部门和各级政府部门约谈或批评。

国家邮政局微博截图

国家邮政局官方微信及微博5月15日刊文就透露，针对近期丰巢公司与杭州、上海少数小区物业因调整智能快件箱免费保管期限产生纠纷事宜，国家邮政局13日约谈了丰巢科技公司主要负责人。

国家邮政局相关负责人强调，丰巢此次调整免费保管期限的行为虽未违反规章禁止性规定，但在调整过程中，存在着“全局站位不高、风险评估不够，征询意见不足、应对处置不妥等问题，应进行深刻反思，汲取教训”。

上海小区业主：24小时，一秒都不能少

丰巢终于让步，但很多消费者依然不满意。

以自媒体雄文“杠”上丰巢的上海中环花苑小区，15日晚开始在其微信公号以投票调查方式，征求大家对丰巢免费保管18小时的看法。

根据中环花苑微信公号，丰巢公司上海区负责人周官遴一行15日上午到中环花苑与业委会成员进行了面对面沟通。对于业委会要求“在快递柜上贴醒目提示，请快递员先行联系客户同意后方可投入快递柜”的诉求，丰巢表示认可并将先在该小区落实。

丰巢当晚致全国用户的公开信中，对这一关乎消费者选择权的诉求已做出回应。中环花苑小区业主们认为，此举关键在落实，且观后效。

而对于中环花苑等多个小区业主提出的免费保管 24小时诉求，丰巢并未答应。

截止16日上午9时12分，中环花苑微信公号参与投票1364人。接受丰巢18小时后收费方案的160人，占总投票数11%；不接受的1204人，占比88%。

中环花苑微信公众号截图

这个投票调查之下，点赞最多的一条评论为：“冲丰巢这种12小时扭扭捏捏改成18小时的样子，就看得出这家公司格局不大，还没认识到自己的问题，还要斤斤计较讨价还价。”

此外，还有业主认为，丰巢道歉是迫于舆论和政府约谈，并非真心意识到自己的问题。“为了表达诚意，36个小时免费！全国赢得多少客户？”

显然，多数中环花苑业主对丰巢的让步并不满意。该小区业委会主任何剑以菜鸟驿站的做法举例称，驿站一直承诺免费保管快递，疫情期间更有不少快递被免费保管超过一个月甚至三个月。

免费保管多久算“合理”？

面对各方批评，丰巢为何仍然不肯将免费保管延至24小时？

中国物流学会特约研究员杨达卿对免费保管时长的效果做了分析。他告诉记者，快件箱入柜时段在一天内一般有两个高峰期，即上午的八九点早高峰和下午的五六点晚高峰，当然每个快递员时效也有别。丰巢此前针对收件人12小时的免费保管期，主要考虑能把早高峰的寄存占箱清零，为次日新件入柜提供箱位。从5月20日起，丰巢把12小时推到18小时，做了策略性让步，应是基于丰巢的空箱周转率，把清空延时件的两个时段均后移一个时段，为第二天的腾空争取时段。

一位要求匿名的快递企业人士则表示，丰巢由于自身经营问题带来巨大亏损，所以开始推行“两头收费”，在已向快递员收费的同时，希望从业主端或者说消费者端弥补一定的亏损缺口。对丰巢来说，免费保管时段当然是越短越好。很明显，18个小时可以收到更多费用，而24个小时可能就收不到多少费用了。

丰巢会员收费标准

还有快递员担心，丰巢推行会员制以弥补其巨额营收，却可能造成负面影响，尤其在快递高峰期——反正会员费都交了，也就不着急拿出来。从而在很大程度上影响快递柜的空箱周转率。柜子被会员们的快递占据着，快递柜的空箱周转率还怎么保证？

作为一家企业，丰巢当然要止亏，要挣钱。但是，正如中国消费者协会指出，智能快件箱设置是以消耗小区公共资源为代价，为越来越多小区消费者服务，因而具有小区公共服务属性。国家邮政局相关负责人也表示，智能快件箱的设立和运营虽然属于市场行为，但又面对广大消费者，具有一定公共属性。

“快递柜是各方利益的一个交集，在最大公约数里寻找平衡，才利于可持续发展。短期内的生态协同最优化，需优于商业利益最大化考量。” 杨达卿说。

那么，对于丰巢即将在全国推行的免费保存期限18小时，您怎么看呢？