科技猎电商如何从差评中挖掘金矿| 网商大学
【诊断对象】费欧蜜娜旗舰店，美容护理类目店铺。
【商家问题】：1、同行的产品非常相似，同质化竞争大，除了维护好描述页的美观，还能做什么？
2、做为美妆类店铺，店铺客户复购率不理想，如何解决？
【解决办法】：从以上问题上看，这2个问题有相互关联的因果关系，当产品同质化竞争太大，除了价格外无法形成自己特有的优势时，自然复购率也就低，2者相对成正比关系。
文/沈少会
我们查看店铺的产品品类数据，如下图：
从以商品销量和销售额的气泡分析图中，我们不难看出，本店铺主要几款爆款在支持日常销售业绩，而且价格也不高，基本在29.9 ~ 184元内。3款爆款又是100元内的商品。
我们查看近期店铺新老客户的访问占比，老客户在15%左右，明显低于类目均值，在复购率普遍比较高的美妆类目下，是不理想状态。
但是从上图（4月6日数据）我们也可以明显看到，老访客的下单转化率，明显高于新访客一倍以上。那么我们又该从什么地方着手进行优化呢？
一、因果分析：复购率好的店铺，首先一点就是口碑要好，客户体验好，自然下次想着来，那我们来看看店铺的客户评价怎么样呢？
也许你也看到，客户的抱怨似乎很多，是不是我们把这些差评价都删除后，销售业绩就会好呢？ 如果你这么想，就错了，因为差评是永远都消灭不了的，我们往往在删差评的事情上占用了太多的时间。
二、解决方法：
反过来，我们是否可以在充分利用差评呢，变废为宝不是更好吗，也许你感觉这个想法有些笨，大家都对差评避而远之。
排除同行竞争对手或差评师估计写的差评以外，是否是这些差评评语确实出在客户的不满情绪中呢? 试想一下，一个对你店铺有意见的人，怎么会这么愉快地再次回到你的店铺购买商品呢，除非这款商品实在是别无分号店铺。
2.1、客户满意度预防 ：要有在一下订单就开始，就要对发货时间，快递中途时间差，客户收货签收这个过程进行监控，有效进行预防措施。如下图是一个很好物流异常订单的监控处理。
2.2 建立评价日常维护机制
这里要记住2点：有文字的评价必回复；那我们又如何回复呢？
对评价分类基本：好评、中评、差评，做好评价维护是必须的，在这个网络平台，客户的评价，不好的内容就会直接伤害到产品、店铺形象、售后服务等等！
也不要求我们能100%做到位，但是至少我们诚意要做足！因为评价是给意向购买的顾客看的！
评价分析：1、客户对产品的失望；2、拿到货很脏；3、客服回复慢；4、产品外观磨损；5、快递慢客观因素：手机拍照差
解决问题：1、安抚情绪；2、核实：客服、外观问题；3、如何最终解决问题；4、最后回复，可以根据情况，让顾客给你好的追评！ 并将这个过程进行商家回复中进行客观描述。
标准回复：建立一套标准的回复话术模板，并根据不同的情况进行修改回复。提高标准化和时间效益。
回复模板案例： 尊敬的***（客户*ID略），很抱歉给您带来不愉快的购物体验！我们查看您与客服的聊天记录后已经对客服做出深刻检讨处理！再给您去电确认，*****问题之后，已经与您协商换货处理！后续有任何问题第一时间联系我们****（旺旺小号），我们会积极主动帮您解决！感谢您对我们的支持与理解！
2.3 评价的数据分析
1）利用监测店铺的评价变化，对运营风险的预防达到最好的最直观数据，如下图
上图对店铺DSR数据的跟踪，对行业均值的数据进行对比，从而分析出是否在风险可控的范围内。
2）店铺评价趋势图，可以分析我们在这个时间段内，主要的评价出现的日期，并对其中日期进行细化分析。可以快速找到有问题的具体评价和宝贝。
可以结合客服绩效系统，对具体的宝贝和对接的客服或者宝贝物流等信息，进行问题追踪。
3）五类正负面评价的统计图
我们可以通过上图分析到评价的总体是理想状态。一般这里可以分析出评价集中出现的问题点在哪里，正面和负面的问题集中在哪里。
4） 历史评价数据 ，这里主要是对评价信息的历史趋势进行近一步细化分析。
5） 订阅评价关键词的跟踪，利用该功能可以进行有针对性的预警。如下图
我们尤其对店铺的爆款商品和重点宝贝进行相关的关键词进行追踪，这里可以结合评价的关键筛选自己重点关键。如下图
四、把评价看作一座宝山
评价也从“不那么严重”到“相当严重”，分多个阶段，依此：潜在满意区、表面满意区、表面不满意区、潜在不满意区。这里分别从写评论和默认评价等情况可以分析出。而大部分是默认不评价客户人群占大多数，所以我们应该更多关注主动评价的客户群体。
可是，面对我们前面讲的，大部分流失的客户都是这些默认不发评价的客户。而我们大部分电商店铺都没有对部分进行细致的调查。
面对流量碎片化和去中心化，无线移动电商时代来临，现在越来越多电商企业开始转型，越来越多的电商开始意识到这块重要性，开始有意识地收集，分析有关的“客户评价—隐性需求，然后从新商品、新服务的开发进行优化迭代，如上图，新的以用户经营为中心的企业开始迅速成长起来，这不正说明了“客户评价是做座宝山”吗！
沈少会（zanle8）：《赞了吧•万群联盟》发起人，天下网商.网商大学资深导师、淘宝&天猫商家官方资深导师、中国电子商务协会首席专家、《数据化营销》作者。
