30秒内接起率近100%，天猫618阿里CCO让售后如丝般顺滑-天下网商-赋能网商，成就网商

网商君

又是一年天猫618，却跟往年很不一样——这是疫情后，全球消费者的首次狂欢。

累计下单金额6982亿元！惊人的数字背后，不仅有消费者疫情后收获的快乐，还有商家寻回的信心，中国经济疫后再出发的跳动脉搏。

而数字背后，还有一支神秘部队，在发挥着作用。他们，叫阿里柔军。

阿里柔军，是阿里巴巴客户体验事业群（简称阿里CCO）的每一位小二，他们来自一线客服、数据、技术、产品、运营等岗位，共同保障了天猫618期间的消费者售后体验、商家权益，同时撬动就业，实现社会价值——服务覆盖17个经济体；服务了近千万的消费者，近百万商家；30秒接起率近100%；提供了2万余个就业机会；预计还将在促后帮助商家每月多赚3000万。

当外界开始意识到服务体验正在成为商业的核心竞争力，通过这届天猫618，我们也能从阿里CCO提供的“不一样的服务”中，读出经济复苏的更多“细节”。

30秒内接起！售后咨询如丝般顺滑

消费者越来越习惯于从线上获得高品质的服务，因而服务至关重要。今年天猫618，消费者对“买得爽”的诉求更为强烈。

从服务端来看，剁手党们基本实现了“买得爽，售后也顺滑”。

数据显示，今年天猫618，阿里CCO线上、热线30秒内接起率都达到了近100%，远超行业水平。

售前，阿里CCO推出了“帮消费者挑选品质好货”功能，从品牌力、购买热度、商品质量美誉度、品质退款、抽检处罚五个维度分析一款商品是否是“好货”，如果商品符合上述五大要求，消费者在商品旁就能看到“大牌好货”、“口碑好货”标签，以便更为快捷、安心挑选。

售后，阿里CCO上线视频举证功能，一般情况下，商品返回商家仓库后需要数天时间核验检查，视频举证上线后可将商品核实时间最快缩短为5分钟，大幅降低消费者等待时间。

同时，售后服务咨询量同比去年下降15%，跨店满减等活动玩法咨询量同比下降65%，也可见消费者对本届天猫618玩法优化，体验顺滑的认可。

阿里CCO为消费者疫后首次任性买提供了安心的保障，而消费者也因阿里CCO的尖叫服务给予了信赖。

促后回血！预计商家还将多赚3000万

服务的价值不仅仅体现在消费者端。于商家而言，服务是存量时代提升品牌形象、留住客户的关键。

去年双11开始，阿里CCO就开始输出服务OS，为商家赋能。今年天猫618期间，阿里CCO又新增了不少方式赋能商家，助商家打好回血仗，重拾信心。

例如，在天猫618前夕上线“618商家专线”和“618专属客户经理制”，为天猫商家保驾护航，提供一站式服务解决方案，全链路助力商家备战618；为飞猪商家提供专属客户经理，一对一，手把手教商家如何准确捕捉到可售资源，借天猫618这一机会快速回血；为商家打造“服务直播”，对于商家关注的热点问题、规则玩法和商家经营难题，客服小二们联手经济体内最专业的小二一起解答、解读、解惑，以直播的强互动形式，对近40万商家进行了“零距离”解答……

值得一提的是，今年天猫618结束后，阿里CCO还将为商家们送出如何挽留订单促进成交的惊喜——用退款智能挽留方案，助商家存量经营，预计将帮商家多赚3000万/月。

服务有价值！提供超过2万个的就业机会

最早的客服，和科技没有任何关系。因而在传统认知中，客服只不过是接接电话。

近几年，在一些知名品牌中，首席客户官（Chief Customer Officer，CCO）头衔频频出现，因为他们必须在推动增长的同时提供卓越的客户体验，于存量经济时代立足市场。

随之而来的是客服人才需求的大增。

阿里CCO有着一套完善的人才培养机制，今年天猫618期间，就为社会创造了超过2万个就业机会。

全国首个“客服县”也诞生于天猫618期间，落地江西寻乌县。首批“客服县”学员，已在618当天正式上岗接线，收入是当地平均收入的2倍。作为政企合作模式的代表，这些小二已加入阿里客服大家庭，与阿里巴巴自营客服小二、云客服及合作伙伴们，共同组成了“阿里柔军”人才生态。

未来，阿里CCO将在衢州，重庆，南昌，郑州四大客户体验中心为核心，一对多辐射周边县市，持续扩大帮扶人群，为地方创造10万就业机会。“稳就业、保民生”正在政企合作中不断落地生根。

人才牵动着社会，尖叫服务影响着消费者，服务能力输出赋能着商家，阿里CCO在今年天猫618提供的服务，彰显了服务的价值。

用阿里巴巴集团董事局主席兼首席执行官张勇的话说，“数字化时代的新商业文明，本质是要回到人本身，从关注流量、关注交易量，到关注客户、关注消费者，关注一个个具体的人，关注全社会的效益”。

未来商业的本质是以消费者为中心，数据驱动的线上线下的商业重构。过去，用户选择平台的关键是看平台是否能够给用户带来价值。而在新零售背景下，“体验”已成为新商业的核心竞争力。