电子商务CRM：您的商品管理 – i天下网商

文/杨健

很多搞电子商务的朋友觉得CRM战略无从下手，其实是基本的运营工作摸不着头脑。许多一线的从业者是一脑门子扎进了“促销”、“活动”、“引流量”这些营销活动中，问“客户真正需要什么？”、“为什么要这么搞？”就开始抓瞎了。回答往往都是：“竞争对手都在这么搞，我们也得这么搞”，或者“xxx说了，这个就得这么搞”。电子商务运营是一点一点积累和苦思做出来的，绝不是培训学来的，也不是模仿行业对手就能搞好的。

电商企业比搞不清楚客户还可怕的是搞不清楚自家卖的商品。有朋友也会说“商品不就在仓库里扔着吗？”，或者说“我们就是提供服务的，指望手艺赚钱，都没有库存”。错！搞不清楚商品，指的是搞不清楚“商品管理”。“商品管理”是说：用来指望赚钱的东西，该如何从科学的业务管理角度上去掌控。前段调研时候炭岩发现，确实有搞了一二十年业务运营的老手对商品管理的内容很模糊。这篇文章，简要说一说电商企业的商品管理。

什么是商品？什么是产品？

如果电商企业兼顾生产，那么生产出来还没卖的东西就是“产品”。只有“产品”以一定价格卖给客户时，才能称为“商品”。

绝大多数的电商不自己生产，而是由供应链渠道供货。这些货被生产出来时是“产品”，批发卖给电商时就是“商品”。电商对货物再进行包装贴牌，这时成了电商自己的“产品”，只有包装好并明码标价后才算是电商的“商品”。

软件产品也是一样的。刚开发出来时是“产品”，只有能交易时才称为“商品”。

提供电商服务的公司，其员工的各种专业技能加上依仗的软硬件工具，就构成了这家电商服务企业安身立命的“产品”。当这服务产品与客户开始打交道后，就称为“服务商品”。

这些讲法有些过于较真，但只有明确的区分开这些概念，才能够有条理的为客户提供良好的商品体验。

商品管理

电商业务形态和商务模式不用细分，统一归纳来看，商品管理分为产品、商品、标价、折扣价这样的四块管理组成部分。每一部分都带有一堆商品业务数据的表格（Excel或数据库）。

产品。从供应渠道拿货，需要有进货渠道的管理。在这儿应该区分每条供应链的货物清单，进的货通过包装贴牌以变成可以售卖的商品。如果是电商服务，提供的专业技能就是产品，这些专业技能也存在组合包装的商品化过程。

商品。可以售卖的商品应该有明确的特性定义，也包括功能介绍的说明书和包装文案。与此同时，要进行库存和SKU管理。少不了要控制“哪种商品都有哪些可售卖的型号”，“哪些型号又是市场当前的需求热点”。如果是临近的商品类目，还可以搭配出商品组合包。

标价。首先确定商品的成本价，很多电商企业运营利润特别低，就是因为成本搞不清楚。基本的成本构成包括产品进货费用、包装费用、库管费用、运输交付费用、还有其他人工费用。在成本基础上，根据市场行情和其他因素确定出商品的标准价。如果是电商平台，标准价就是“广告刊例价”；如果是奢饰品商家，标准价就是“专柜价”。除了个别限定购买区域的商品，互联网电子商务售卖的商品很少做不同区域不同价格，但一般的商品都会按照季节的不同给予不同的定价。

折扣价。商品标准价主要用来传递价格基准信息，并作为财务记账的重要依据。最后将商品卖给客户时，一般都会有一定的折扣。折扣价的管理和设定最考验电商从业者的运营能力，应该有一个商品折扣体系，给不同的销售渠道（例如，天猫旗舰店、自有B2C网站、实体店）制定不同的售卖折扣。这个折扣体系可以是不同等级的销售人员售卖折扣不同，还可以不同旺旺客服ID的售卖折扣也不同。很多淘宝网C店实际上已经在这么做了，一般客服小妹决定不了的侃价优惠幅度，就只能征求店长或老板的意见。这其实就是不同的销售级别，行使不同的折扣授权。

商品折扣价的设定，还要有市场比价的功能才完备。应时刻关注同行的同类商品售卖价格，有波动及时反馈到自家的商品售价，这样才能赢得市场竞争力。另外，商品的红包返利，甚至是不同客户会员等级给予不同的优惠，这也是商品售卖折扣要考虑的内容。

从行业媒体报道上看，不少文章在讲电子商务售卖的商品，但绝大多数电商企业缺乏的却是成熟完备的商品管理能力。一清二楚并使运营者可以放心依靠的商品管理，才能成为靠谱的客户运营依赖。虽然商品管理的四块组成在这儿都以实物商品为例来描述，软件产品和服务产品也是这四块管理部分。

卖给客户什么？怎么卖？

电商运营实务中的商品管理，确实有很多营销的东西，也有很多热闹的卖点。但真正商品管理的“内功”，就是做好产品、商品、标价、折扣价这四块的管理。如果只关注了“热闹”，完全把内功放任不管，那就丧失了将客户运营做好的基石。

简单看，商品管理就是搞清楚“卖给客户什么”？又该“怎么卖”？任何电子商务业态在商业模式上会存在差异，但基本的商品管理方法是趋同的。

电子商务的从业者不只是要将产品转化为可售卖的商品，还得为商品制定可行的售卖策略（标准价、折扣价）。这就跟买房子一样，买了毛坯房得装修后才能住人。而买房最终的目的是，房主住了新房后的舒适度足够好，他的生活质量也能够提高。

现在的行业问题，在于各种电商业态大多将精力用在拼市场上，套路却很陈旧，要么低价、要么搞噱头，而难有精力用来磨砺内功。在市场红利已经消失殚尽的行业背景下，只有内功深厚的电商企业才能拥有强劲的竞争力。电商运营内功的最重要基础就是商品管理。

只有将商品管理的每一块都搞明白，逐步形成商品管理知识库，才能做好售前、售中、售后的客户体验。搞好商品管理这个工作需要动很多脑筋，但这个辛苦的工作谁都省不了。扎实的商品管理，不是玩些花样就可以搞定的。要知道，“剑走偏锋”那是熟识了武林套路之后才能玩儿的花招。

要想给客户良好的交易体验，先把您的商品管理好吧。

【作者简介】杨健，炭岩科技CEO，致力于电商服务产业的研究和管理咨询。文章特点冷静、务实、接地气。微信号：TanYan-Tech

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