阿里商家事业部资深专家解读双11：流量运营向客户运营升级-天下网商

在今日早上9点开播的“尽心尽力，揭秘双11台前幕后”千牛48小时直播中，商家事业部资深专家刘洋（花名：安糖）以及技术总监魏虎（花名：空望）做客现场，围绕今年双11从流量运用走向客户运营的主题，重点解读了千人千面背后的玩法。

从去年双11到今年双11，商家运营经历了一场显著的变化，其中，最值得关注的就是流量运营向着客户运营方向转变，依靠着阿里巴巴大数据，商家们借助千人千面功能，触达到更多消费者。

据悉，本次48小时直播，由千牛联合电商在线、天下网商等机构举办，自11月10日上午9:00开始在千牛直播间播放，千牛直播连线新零售体系下的多位商家代表，以及阿里负责各个业务的高管，打造属于阿里和商家的双11“共同作战室”。大家可在千牛客户端以及电商在线双11专题页面观看。

 以下为分享内容：

 客户运营：建立差异化配置

 当流量运营转为客户运营，客户运营核心就是正确的人说正确的话，即针对不同的消费者，推荐不同的产品和活动。到去年双11，阿里巴巴已经全面应用千人前面的功能，大幅提高了阿里平台的运营效率，到了今年双11，阿里已经将千人千面的功能扩大至商家，每个商家都可以利用阿里的大数据，实现各自店铺的千人千面，从而提高店铺的转化率。

具体说，例如在双11这个时间点，北方入冬穿上了羽绒服，南方刚降温，这对服饰商家来说，千人千面的功能就十分明显，可以针对不同人群设置不同的页面，其中对北方地区的消费者可以展现出羽绒服、大衣类的产品，而针对南方地区，展现类似针织衫和风衣等，这样消费者就可以根据自己的需求选择到最合适自己的产品。

商家除了自主设置页面外，也可以依靠阿里的大数据产品，针对消费者的兴趣好爱和浏览轨迹，实现智能化的产品陈列。

另外，刘洋也提到，客户运营在线下已经发展了十几年。如今，借助于算法以及预测等这些“黑科技”，商家只需上传不同的海报和底版，其他系统背后复杂的工作，全部交由后台完成即可。同时，当前的客户运营已经非常完善，商家能够知道消费者的画像，包括喜好、习惯等。尤其是在数据的基础上，商家在与消费者打交道的每个触点上，都能开展精细化运营，触点包括店铺、宝贝详情、优惠工具、微淘等。

因此，当大数据、人工智能和业务场景相关联之时，新的客户运营体系是基于阿里的数据体系和多种可用不可见的交互方式，给消费者提供触达的方式，让每个商家都能运营每个消费者的千人千面。这一数据赋能商家的体系，将会有越来越多的商家使用。  

黑科技：大数据和人工智能

 商家从流量运营到客户运营的升级的背后，其实就是建立在黑科技基础上，包括两点：一是大数据，二是人工智能。大数据代表着海量、速度、多样性和价值。在阿里巴巴海量交易的背后，用户每天都会产生的文本、图像、视频等数据，借助这些多样性的数据，就能能够出挖掘有意义的价值。

结合具体的业务，大数据可以根据用户行为预测，也可以从聊天记录中挖掘常用话术，并给予自动化推荐。回到客户运营平台，商家基于年龄、地域、新老客观、偏好等不同的人群标签，做不同的页面。举例说，在性别这一项，当很多消费者没有输入信息时，商家就无法获知，但是大数据和人工智能就能帮助商家预测性别。

在人工智能帮助商家做出智能测试后，商家还能进一步根据结果，做出不同的配置，让消费者看到不同的页面，最终拥有跳失率低、转化率高的页面，这是千人千面给商家的功能。

同时，模块式千人千面也发挥了很大的作用，比如说智能海报、智能单双列宝贝等，商家只要设置侯选商品，其他的全部交给机器进行预测和推荐。

此外，在推荐技术上，阿里巴巴的推荐技术发展迅速，从离线技术到了在线技术，其中，离线技术就是从海量信息去搜索，在线技术就是实时捕捉用户的兴趣点，进行实时预测。整个体系依靠着大量的计算能力和分布式的技术计算，蕴藏了很多的技术升级，帮助商家向着客户运营升级。