口碑不断加注无人餐厅，以后顿顿都是“自助餐”-天下网商-赋能网商，成就网商

文 / 天下网商记者 杜博奇

5月28日，味多美与口碑联手在北京CBD推出了全国第一家"无人"智慧面包坊。这是继今年1月份，五芳斋智慧餐厅在杭州亮相以来，口碑在"无人餐厅"领域的又一重要动作。

早在2017年10月，阿里巴巴的无人餐厅就有了雏形。当时，口碑联合蚂蚁金服技术实验室、支付宝AR团队，共同打造的"未来智能餐厅"刚一亮相，就在社会上引起了极大反响。

未来，肯德基、满记甜品、黑泷堂、避风塘、船歌鱼水饺等餐饮品牌也将与口碑合作推出无人餐厅。

去年全球最早的无人餐厅Eatsa关掉一多半门店，引发业界对无人餐厅前途的争论。这样的背景下，口碑却不断对这个领域加注筹码。无人餐厅究竟是一阵风口，还是餐饮业未来的发展方向？

一、五芳斋的成绩单

餐饮属于典型的服务行业，从业人员参差不齐的服务水平，是这个行业最大的痛点。海底捞能从激烈的火锅行业竞争中胜出，也是因为提供一套标准化服务，把人的不确定性降到最小。

无人餐厅则是希望通过点餐、收银等各个环节的数字化改造，最大程度降低对人工的依赖。

位于杭州文三路的五芳斋，每年中午都会有许多白领排队，经过无人化改造，用户可以通过预点餐服务免去排队的烦恼，服务员也从13人缩减到7人，这一项每月能节省3万元工资开支。据口碑披露，开业一个月后，该店营业额同比增长40%，客单价增长14.5%，人效增长300%。

该店店长说，"以往靠经验判断，现在靠数据说话。"用户用手机扫码，点餐、加饭、结账整套流程可以在手机上完成，除了上菜，无需服务员参与。根据历史数据识别用户画像以后进行菜品推荐，TOP10菜单命中率高达65%，大幅提升了点餐精准度，节省了用户时间。

更少的员工，更高的营业额。五芳斋九十多年的历史上，这还是破天荒的头一次。但绝不是最后一次。五芳斋总经理吴大星说，未来还要把无人智慧餐厅复制到更多的城市。

五芳斋印证了口碑CEO范驰对无人餐厅的设想：通过数字化实现餐饮线上线下一体化，升级餐厅经营模式，实现餐饮行业人货场重构，最终达到提升经营效率和用户消费体验的效果。

1921年，浙江兰溪商人张锦泉在嘉兴城开设了一家粽子店，由三人合伙出资组成五股，故取名"五芳斋"。为了赢得年轻消费者，五芳斋率先和口碑合作，落地无人智慧餐厅。而在五芳斋的示范效应下，越来越多的餐饮品牌与口碑合作，加入无人餐厅的浪潮当中。

二、无人餐厅的鲶鱼效应

口碑CEO范驰认为，餐饮行业面临两个终极问题，一是到店，也就是如何吸引更多的顾客到店消费，二是效率，如何提升人效、客单价、翻台率、投入产出比等经营指标。

餐饮行业是一个4亿规模的大市场，外卖只占3000亿，3.7万亿属于堂食。但是由于不能很好地解决到店和效率这两个问题，过去两年倒闭了大量餐厅，它们平均寿命只有508天。

口碑CEO范驰

今天，赠送优惠券已成为餐饮行业最常见的引流做法，无法更好地解决消费者到店问题。

这样的情况下，口碑将用巨大的流量去升级预点单服务，将其打造成"新一代引流神器"。

餐饮是属于目的性很强的刚需消费。" 客户如果不饿不太会打开任何一个APP。如果饿了一定会很明确的什么时间去吃。"口碑CEO范驰据此认为预约点单能够带来增量，"对商户来说，他也可能用很明确的指向性提前把这个用户锁定，商户可以运营他的闲置时间，运营他的高峰时段。"

比如海底捞就希望在下午2点和5点之间，吸引大学生到店消费。以前缺乏这样的工具，就没有办法来做这个时间段、这个人群的生意。口碑的预点单功能就是要解决这个问题。

未来口碑将从人效、坪效和品效三个层次，去赋能餐饮商家，帮助他们解决效率问题。

无人餐厅的智能点单、自动收银等智能服务，可以省一半的人力，解决的就是人效问题；自动售货机、预约点单、外卖等服务，则可以帮助商家提升坪效；第三，通过引流、搭售、智能推荐等多种方式，不断创造更理想的SKU组合去卖出更好的价值，提升品效。

对于中国人来说，去餐厅并不纯粹为吃饭，而是带有一定的社交属性，因此，服务和体验变得至关重要。

范驰认为，无人餐厅并不是简单地用机器取代人，而是要减少低附加值劳动，让"点菜的服务员去做更加高级一点的工作"，比如为带小孩的家长提供儿童看护等高附加值的服务。

另一方面，无人餐厅把菜单电子化，是线下业务线上化的一种体现，等于把菜单移交给消费者，不但可以让消费者产生新的体验，也有助于大幅提高客单价。"你喜欢吃什么，你的消费状况是什么，我们想推什么，低成本的产品怎么放进去，爆品怎么变成营销工具"。

从左至右依次为：掌柜攻略联合创始人叶峰涛、味多美董事长黄利、避风塘集团董事长叶锡铭、黑泷堂品牌创始人林廷阳、满记甜品CEO潘冠鹤、口碑副总裁陈盛

餐饮品牌也希望通过与口碑的合作打造无人餐厅，来优化用户体验，增加到店人群、提升运营效率。

黑泷堂创始人林廷阳认为，"现在的年轻人非常喜欢自己决定自己的事情，所以自助式服务会受欢迎。对于品牌的定位，年龄层和消费群体的分布起着至关重要的作用。"

避风塘董事长叶锡铭说："我们做所谓的新零售，实际上是在打造新市场。所谓线上线下加物流，就是懒人经济。最后我们会发现，无论做任何的探索，最终都是围绕懒人经济。"

3、 "数据才是根本命脉"

北京是味多美最重要的市场，它在全国有360多家门店，其中300家位于北京。把第一家无人面包店放在北京市场，可见这属于老板重视的"一号工程"，便于监督、管理。

味多美董事长黄利认为，这一轮餐饮行业的升级，是由消费者升级倒逼的。

"消费者变得爱美、爱玩、爱健康"。基于这三点，味多美进行针对性升级——店铺装修更漂亮，产品包装更美观，推出更多低糖低脂的产品，用更有趣的营销手段吸引消费者。

遗憾的是，味多美的第一轮改革，并没有取得很好的成效。黄利分析，"餐饮为什么原来越难做了，因为客流越来越少了，不是因为你做得不够好，而是因为消费者习惯变了。"

消费者逛街时间变少了，开始喜欢在家里就餐，而且越来越倾向于性化产品。要顺应这个趋势，只有数据化一条出路。因此，味多美与口碑合作，开设了全国第一家无人面包店。

味多美无人面包店的24小时智能自提柜

除了自助收银服务，味多美无人店还设置智能货柜，消费者24小时都可以买到面包和热咖啡，减少人工成本的同时，还大幅扩充经营时间。值得一提的是，通过支付宝进入口碑的味多美店铺，消费者可以随时随地手机预约下单，到店自提即可，节省了排队等候的时间。消费者也可以使用手机自主订购生日蛋糕，3公里以内免费配送，最快2小时就能送达。

无人店相当于一个天然的数据收集器，消费者的一切行为都被记录下来。"他买了什么产品、什么价格，一扫就知道了。表面上看客户体验好了，服务更快速了，实际内涵是商品信息全部录入系统，这样你就可以记住他的喜好。这不只是提升效率，而是一个必然。"

口碑副总裁陈盛认为，一旦经营数据化，餐饮企业的前景将变得空前广阔。"卖粽子可以加上卖蛋糕、卖饮料、卖大米……可以加上很多商品，只要我的用户需要，为什么不能给他提供呢？"