20根手指敲出年成交1200万！河南小伙借钱开淘宝店的逆袭人生-天下网商-赋能网商，成就网商

天下网商记者 李丹超

傍晚6点50分，蒋鑫安排两个娃在餐桌旁坐下，妻子夏芳和老人从厨房端出饭菜，待全家坐定，大家相视一笑，开动。

这是近日发生在南通一个出租房里的画面。原本平常的家庭晚餐，在主人公蒋鑫的家里却颇具仪式感。

蒋鑫带着一丝尴尬说，过去的5年，晚餐桌上很难凑齐一大家子，哪怕当天的货已经发完，那个每隔两三秒就要“叮咚”一声的阿里旺旺，让夫妻俩时刻神经紧绷，至于晚餐，那是轮流才能勉强扒上一口的。

夫妻店卖家纺，年销售额超过1200万，从早上7点忙到凌晨两三点，这是蒋鑫的淘宝店画像。过去的5年，这家店给了一家人不错的收入，但店铺运营也花掉了夫妻俩所有的时间。

回想每年双11，阿里旺旺的咨询量大概涨到平时的五六倍。除了出门拿货、发快递，夫妻俩剩下的时间几乎全都在回客户消息。

因此，夫妻店的第五个“天猫双11”，订单诱人却也着实让蒋鑫有点捉急。

“亲，有什么可以帮您？”

改变，正是从这一句简单的回复开始。

“1200万”引发的焦虑

“叮咚！”

每天清晨七点，叫醒夏芳和两个孩子的不是闹钟，而是来自阿里旺旺的提示音。

奶奶把两个孩子带下楼洗漱，夏芳就坐到电脑前，开始翻阅后半夜和清晨的买家咨询。这时候，蒋鑫还在睡梦里。每天晚上等妻子和孩子们入睡后，他会一直在电脑前值守到凌晨两三点。

两台电脑就放在房间里。到了晚上，夏芳负责陪孩子们，蒋鑫则要守到凌晨两三点

这是蒋鑫从老家河南商丘来到南通开淘宝店的第五个年头。原来，夫妻俩都在南通的一家花边厂上班，后来两人回老家生下了大女儿，但找工作一直不顺利。硬气的蒋鑫对丈母娘说：“我不会让老婆孩子吃苦的。”

2015年，蒋鑫拿着借来的6000块钱和旧电脑，跑回南通，开起了淘宝店。

蒋鑫每天只敢吃一顿7元钱的盒饭，熬到第16天的时候，店铺终于开单了。“看着第一单来，第二单来，很开心。到第三天，已经一天有40单了！”他去沙县小吃点了碗蛋炒饭，“特别特别香”。

店铺慢慢上了轨道，蒋鑫把夏芳接到南通来帮忙，夏芳负责客服，自己做运营、拿货、发货，后来因为妻子不愿意孩子成为留守儿童，他又把孩子和父母接到南通一起生活。

幸福指数伴随着越来越好的生意递增，却也在越来越好的路上遭遇到了拐点：2018年，淘宝店的销售额突破1200万，阿里旺旺的提示音缩短到两三秒一次，夫妻店“忙不过来”了。

“受困”的夫妻店

让蒋鑫焦虑和忙不过来的，是大量的买家咨询。

天猫双11临近，流量已经开始上涨，订单也开始慢慢多了。快晚上8点的时候，蒋鑫坐在电脑前，一个人边吃边工作。不太规律的作息，也让他有了身体上的不良反应。

之前他突然感觉自己胸腔疼痛，忍了几天才去医院，检查出是重度的胆汁反流，医生很认真地告诉这个28岁的年轻人：得注意自己的吃饭问题。然而蒋鑫根本顾不上。

蒋鑫几乎所有的空闲时间都在回复客户咨询

从早上七点到凌晨两三点，夫妻俩有严格的排班表，必须得是在线状态。有时候蒋鑫开电动三轮车去拿货的路上，手机提示音响了，都憋不住要拿出来看一眼。他知道这样实在太危险，“但开淘宝店其实是做服务业，每个买家的需求各种各样，所以一定得走心，你一不走心，买家就跑了。”

在家“专职”做客服的夏芳就更忙了。每天下午4点多，奶奶接了两个从幼儿园放学的孩子回到家，夏芳甚至没空去抱一抱孩子，她只能皱着眉头对姐弟俩说：“妈妈正在工作，你们自己在楼下玩。”

夏芳的那种愧疚感，蒋鑫也不是没有。每当夜深人静，看着在旺旺的消息声里睡着的儿女和妻子，想起来当年对丈母娘说一定要让他们跟着自己享福，也会有点懵：经济条件显然是更好了，但是生活呢？当年这个承诺，不知道现在这样算是兑现了，还是没兑现。

年销售超1200万，做淘宝5年，蒋鑫和夏芳几乎耗尽所有精力

蒋鑫和夏芳的忧虑，正是夫妻店模式的“困兽之斗”。

在记者接触的很多淘宝店铺中，这样的夫妻店模式，最少的人力成本、灵活运营，往往能在最初创业阶段快速成长，但在客流接待量达到饱和的时候，因为疲于应对生意，夫妻双方没有精力去学习更多店铺运营知识，导致难以从夫妻店跨越到体系化的公司。

“终于可以有点时间教孩子写作业了”

这位叫玄鲲的阿里客户体验事业群（CCO）小二的到来，让蒋鑫半信半疑。

玄鲲建议蒋鑫做日常人机结合，也就是找阿里的AI客服机器人小蜜帮忙解决眼前的难题。但蒋鑫疑问，“万一机器人客服回答不好，买家体验很差，很多单子可能就飞了。”

双11前，阿里小二玄鲲在平台上观察小商家们的服务情况，找到蒋鑫，正是发现了蒋鑫店铺的客服难题

单子飞了这种情况，在蒋鑫的店铺可以说是常见。客户咨询量高峰期，夫妻俩两双手根本没办法及时响应，买家一看卖家不理人，自然悻悻而走。尽管这样，蒋鑫还是不敢随便请客服，怕请来的客服不能做到像自己和妻子一样用心。

蒋鑫已经记不清有多久没有陪孩子们玩耍了

为了打消蒋鑫的顾虑，玄琨又一次赶到南通，给蒋鑫安排了售前服务接待方面的支持。

在蒋鑫的办公室兼卧室里，玄琨给蒋鑫介绍了各种配置功能，结合家纺行业的场景，帮他设置一些话术模板，还给了一些售前的配置建议，“比如针对买家来了解主推商品，或者询问优惠的，都可以提前设置卡片，让买家的体验更好……”

蒋鑫很快上手，自己学会后，又将技能传授给妻子。就在这几天，蒋鑫感受到难得的轻松：有时候对话框很多，回不过来，发现店小蜜已经回复掉一些了，就觉得可以松口气。

2018年天猫双11，AI客服机器人小蜜开启了第一次大规模人机协同，日活跃用户突破5000万，当天1分钟内最高服务量达到8.3万起，相当于10万名人工客服小二的工作量。

那张兼具电脑桌和小饭桌的办公桌终于短暂“失业”了。在每天的晚饭时间，蒋鑫一家六口可以一起吃顿饭了，跟父母妻子唠唠家常，看两个孩子打打闹闹。

一顿普通的晚餐，对这个夫妻淘宝店家庭来说，却颇具仪式感

“让店铺的生意再上一个台阶，然后在南通买一套学区房。”这是蒋鑫明年的目标，妻子夏芳的愿望小一些：终于可以有点时间教孩子写作业了。明年，他们的第一个孩子要上学了。