“每个接通的电话，都是活下去的希望！”阿里人“爆改”武汉心理热线 -天下网商-赋能网商，成就网商

天下网商记者 倪轶容

挂断电话，黄红玲为自己泡了一碗方便面。4个小时的通话，让她感觉异常疲劳，电话那头“我该怎么办”的声音，以及挥之不去的焦虑感和恐慌感，一直充斥在她的脑海里。

黄红玲是一位心理咨询师，也是武汉心理医院“心心语”心理热线(027-85844666)的志愿者。自疫情爆发以来，通过这条热线“求助”的电话激增，强烈的恐慌、焦虑、愤怒和无助等情绪扑面而来。而武汉心理医院的200多名医生和志愿者，则试图通过专业的心理咨询，为人们缓解创伤。

此前，工作人员一般会在医院内的座机旁接听电话，但在疫情之下，170位志愿者分散在全国各地，而医院的心理热线，并不具备呼叫转移功能。意识到不少打进来的电话无法触达之后，医院紧急向阿里巴巴求助。

新烨是阿里巴巴达摩院的工程师，也是此次响应“求助”的团队成员之一。为了这个和KPI无关的项目，团队里8个人从2月2日开始，连续通宵，硬是在2天内，让“云呼”系统上线，并在此后花费2周多，持续完善。

新烨说，他了解到，在疫区，不少人的心理问题很严重，甚至到了想要轻生的地步。而早前因为技术条件的限制，每天有许多电话无法被接起。因此，他和团队拼命赶进度，希望系统尽快上线，一个电话都不能错过。毕竟，“每一通电话，都有可能是活下去的希望！”

黄红玲

求助者一度激增近10倍

疫情爆发之后，“心心语”热线是武汉当地反应最快的一条心理援助热线。

早在今年除夕，热线就“复工”了，30几位成员（医院心理科工作人员和志愿者）取消休息，紧急排班，进入疫情期工作状态。黄红玲就是其中一位志愿者。她表示，当时的来电数量让大家惊呆了，第一天，仅未接来电就有1000个左右，总来电人数是非疫情时期的10-15倍！

因为需求激增，武汉心理医院一方面延长了热线时间，全天24小时接听；另一方面，则开始紧急向全国招募专业志愿者。短短3天，医院就收到了600多位志愿者的邮件，最后从中筛选了170位。对此，该院心理热线工作人员张家秀表示，虽然很多人有热情，但如果没有经验，反而会造成二次伤害。因而，医院在筛选过程中，除了看相关资格证，还要看是否有危机干预的经验。

黄红玲从几年前开始，就已经是“心心语”志愿者。疫情期间，她倾听过人们的焦灼绝望，以及被巨大的恐惧吞噬时的无助。不过，相比之下，她更担心另一群人，就是那些“没有发声”的人。

几天的值班中，黄红玲很少接到一线医护人员、发热病患以及家属的电话，而这些人，在她的评估中，却往往属于“危机一级或者二级”人群，是最需要获得心理救援的。每次接到这样的电话，黄红玲都竭尽最大的努力，试图平复对方“被现实打蒙了”的感觉，而她也希望人们不要停止求救，更不要轻易放弃自己的生命，“我们在陪着你。”

在家办公的心理热线工作人员

而同样让武汉心理医院担心的，是那些没有接通的电话。该院医生孙冶表示，原本，工作人员在医院办公室，守着固定电话接听。但如今，志愿者数量大增，且分布在全国各地，又都是在家办公，这就对热线的呼叫转移，提出了很高的要求。

孙冶介绍，平均下来，那段时间热线每天接通100左右通电话，仍然无法满足大量涌入的求助电话。

2天内“赶”出一个“云呼系统”

这个春节，在四川内江老家的新烨，显得跟其他家人格格不入。爷爷奶奶头两天还在抱怨，说他“整天抱着个电脑”，而不管新烨如何解释，两老都难以理解，埋头敲打键盘的孙子居然是在“工作”，而且还说自己在支援疫情最前线——武汉。

面对家人，新烨心怀歉意，但他却没法停下手头的工作。他知道，系统早一刻上线，就有更多的人获得心理救援。

新烨是在2月2日凌晨接到武汉心理医院求助信息的。当晚，他就跟团队同学橙语和择仁讨论确认了技术方案，第二天就开始正式着手“云呼”系统的搭建。然而没多久，他们就遇到了困难。

新烨（后排左二）

“云呼”系统最初是为客服中心设计的，需要专业的客服人员，还需要有电脑设备。但显然工作人员和志愿者都不具备这些条件。与此同时，业务方要求全国几百名志愿者每天7个时段，24小时轮流接听，且班次时间、人员随时都可能变动，这进一步增加了系统搭建的难度。

更重要的是，这个系统，需要在2天内完成。面对这样复杂的业务场景和苛刻的时间要求，团队还是决心“把简单留给别人，把复杂留给自己”，将所有手动操作的流程都通过程序来实现，让志愿者通过手机，就能接听来电。如此一来，志愿者们的学习和操作成本将大大降低，可把更多时间投入心理咨询。

经过2天日以继夜的努力，“云呼系统”终于上线。

不过，这并不意味着万事大吉了。由于搭建时间短，业务逻辑复杂，加之大量人工操作通过脚本实现，随后几天里，凌壹和择仁等团队成员不仅需要定时进行脚本操作，还要处理线上问题，排查故障，经常忙到凌晨1-2点。

很难想象，这一切，都是团队成员们“在家办公”的成果。新烨所在的老家离城镇比较远，家中仅有一台微型路由器，放在爷爷房间里。白天，他到爷爷房间“蹭网”，直到晚上被“赶”出房间。由于隔壁wifi信号太差，新烨只好前往楼上阳台，打开手机热点，继续工作。

经过近三周的努力，如今热线已经比以前畅通很多，平均每天有近200通电话可接入。

“心心语”心理热线工作人员

这个和KPI无关的项目，很多人却连续几天工作到凌晨

就在几天前，一位接线的心理咨询师接到了一位社区工作人员的电话，一接通，电话那头就传来了呜呜的哭声。对方说，因为过节，同事回去了回不来，如今社区只剩下她一个人留守，工作量特别大，心里又紧绷着，感觉快撑不住了。但说了半个多小时之后，她的情绪明显平缓了很多，说自己这些日子都找不到人倾诉，如今终于一吐为快，非常感激心理热线的帮助。

这些，都让新烨深感欣慰。其实，在这个公益项目开始之前，他所在的达摩院云小蜜团队已经为疫情项目连续奋战一周多，从浙江开始，助力广东等全国20多个省市地区陆续上线了“疫情机器人”，外呼了1000多万通疫情排查电话，为防控工作节省了大量人力和时间。

新烨一家人

新烨表示，这些项目和KPI无关，又是在春节放假时产生的需求，但大家自愿参加的热情却非常高，项目群里的人越来越多。很多同事从大年初一开始，连续几天工作到凌晨四五点。而正是在这样的时刻，新烨对阿里的那句“土话”有了更深刻的体会：“ 一群有情有义的人，一起做一件有意义的事。”

黄红玲说，疫情期间，心理咨询师自己也会感觉到恐惧和焦虑，但心理咨询这种利他行为带来的成就感，却能帮助自己剥离不良情绪。“我们从未像今天这样紧密相连，休戚相关。”黄红玲说。而这，也是新烨和他所在团队成员们的感受。