阿里巴巴香港上市这天，杭州总部业务负责人们为什么“吵起来”了？-天下网商-赋能网商，成就网商

天下网商记者 李丹超

11月26日上午9点30分，阿里巴巴集团在港交所上市交易，肤色迥异的10个人敲响开市锣。

10位敲锣人，是来自世界各地的阿里巴巴客户。阿里巴巴董事局主席兼首席执行官张勇在致辞中说：“今天这10位来自全球的客户，代表了阿里巴巴的未来，代表了阿里巴巴的全球化，我们会坚定地和他们一起走下去、闯下去。”

敲锣仪式上，和5年前在纽交所上市一样，阿里把敲锣（钟）C位让给了自己的客户。

就在同一天，距离香港1300公里外的杭州，阿里巴巴西溪园区2号楼，一群阿里业务负责人正用一种接近“争执”的音调探讨着几个话题。

这几个话题，全部搜集自他们各业务条线的客户反馈。这种方式，在阿里被称为“亲听”，是管理者们了解一线客户需求的方式。今年天猫双11之后，大约已有近百位阿里业务负责人来到客服部门参与“亲听”。

阿里人笑称，这间不到100平方米的会议室里，话题细碎纷繁，是阿里人正在和阿里的未来交锋。

“让做决策的人听到炮火的声音”

26日下午2点30分，阿里巴巴副总裁曲洋、阿里巴巴大聚划算事业部总经理家洛、淘宝行业事业部负责人凯夫等40位业务负责人分组而坐。他们说笑着戴上红色的“亲听”丝巾，开始客服小二体验时间。

阿里淘系40位业务相关负责人，戴上红色的“亲听”丝巾正在听客户反馈问题

不过，接下来阿里CCO淘系体验负责人方芳抛出的一个个问题，却让这群业务负责人有点笑不出来。

方芳给出的第一个问题，是天猫双11时一位买家发出的疑问：为何自己算的价格和卖家算的不一样？问题虽小，却实实在在关系到了买家最直接的利益，买家因此困惑不已。

曲洋和家洛拿起桌面的纸笔，开始认真地算起了数学题。在业务负责人们相继给出自己的答案后，买家和卖家对于优惠力度的不同算法，让整个会场进入了喧闹的“争执”阶段。

这种方式，在阿里被称为“亲听”，鼓励全体阿里人走到客服一线，“让做决策的人听到炮火的声音”。

2017年10月24日，阿里巴巴首席客户官吴敏芝在阿里巴巴高级别管理者群中发出“亲听”倡议，马云、张勇等阿里高管随即报名。吴敏芝说，2019年天猫双11让我们看到新消费时代开始了，必须向客户提供更好的体验，每个业务线的负责人最重要不是关注KPI的数字，而是回归客户第一。

这次“亲听”中，针对天猫双11商家推出的五花八门的促销优惠投诉案例，天猫消费电子事业部总经理吹雪提出了新的反思点，质问商家设置复杂营销活动的目的是什么，打算将关注点放在“如何帮助商家更好地留住客户”上。

曲洋说，“亲听”是一个真正解决消费者的连接点，他们今年要完成102个亲听时，知道客户在care什么，而不是我们以为客户care什么，真正让客户的声音做业务的指引。

天猫国际各负责人来“亲听”，正在接入第一位在线客户

阿里各个业务部门的负责人，关系其未来几十年的发展方向。“亲听”体验看似零碎纷繁，却是阿里人和阿里未来的交锋。

两年前的冬天，马云和张勇先后来到客服一线“亲听”，此后，“亲听”成了阿里颇具仪式感的活动，堪称阿里的“群众路线”。

阿里首席人力官童文红、首席技术官张剑锋、市场公关委员会主席王帅、首席平台治理官郑俊芳，淘宝天猫、天猫超市、天猫海外、天猫国际、阿里汽车、阿里拍卖、飞猪、蚂蚁金服等业务负责人都来“亲听”过。

今年天猫双11之后，大约已有近百位阿里业务负责人来到客服部门参与“亲听”。

客户永远是阿里的C位

天猫双11那天，张勇走到一线客服部门说：我希望每个季度，我们都能认真坐下来听大家代表客户的声音，听大家的洞察，能够让我们真正在生态体系的平台建设上，走出一条新路来，提前想到和解决商家都没有想到的痛点。

“客户第一”，一直被放在阿里巴巴价值观的金字塔顶端。

马云、张勇是“亲听”的第一批参与者

2006年，阿里巴巴B2B业务上市前夕，马云首次公开提出“客户第一，员工第二，股东第三”。有投行分析师当即表示后悔买入阿里巴巴的股票。但马云认为：我们要选择的是相信我们理念的钱。

阿里对客户声音的关注，造就了其平台体验能力的升级迭代。

一般看来，客户体验与企业客服几乎可以划上等号，是企业不太愿意投入资源和成本的一个部门，但对于阿里来说，CCO是其“客户第一”价值观落地的保障组织。

在阿里服务体系内，来自于一线的客户反馈可以被快速转到核心业务决策层，一线客服小二也被邀请参与到各类业务决策会议中，对于影响客户体验的场景，服务小二甚至有权“一票否决”。

前不久的一次“亲听”中，阿里拍卖负责人一刀体验了“亲自接待投诉”。电话中，一位商家无奈地说，自己已经提交了很多次入驻材料都失败了，因为材料大小超出了限定的21兆。一刀回去后，赶紧让后台修改了设置，“都上云了，阿里应该开放更多的存储空间给客户”。一刀形容，每次到客服团队，都感觉自己进了考场，接下来每周二，阿里拍卖团队都会来进行“亲接”，持续把“客户第一”贯穿做好。

在成立20周年之时，阿里价值观从“六脉神剑”升级为“新六脉神剑”。“客户第一”仍然排在首位，强调了客户价值是阿里最重要的KPI。

“您好，这里是淘宝消费者热线，请问有什么可以帮您？”